Strumenti di personalizzazione ed esperienza dei clienti demistificanti e de-silo per le piccole imprese

Secondo un profilo economico della US Small Business Administration, le piccole imprese americane hanno impiegato 60 milioni di persone nel 2019. Questa cifra è antecedente alla pandemia ed è giusto dire che le piccole imprese sono state particolarmente messe alla prova negli ultimi 18 mesi mantenendo ed espandendo le loro forza lavoro, per quanto piccola. Sono quei dipendenti che storicamente hanno gestito le relazioni con i clienti e hanno guidato la crescita aziendale.

Uno dei modi in cui le piccole imprese sono state in grado di offrire un'esperienza cliente competitiva in mezzo a problemi di personale è attraverso la rapida digitalizzazione. Può sembrare controintuitivo, ma i software di automazione, analisi e intelligenza artificiale hanno tutti il ​​potere di migliorare l'interazione umana e le relazioni con i clienti, ma solo quando i sistemi sono unificati e i dati e i reparti vengono eliminati.

I clienti sono esperti, soprattutto ora, quando il nostro futuro economico è incerto, quindi la posta in gioco è alta per tutte le imprese, ma soprattutto per quelle piccole. Anche la minima interruzione del coinvolgimento del cliente o nel percorso del cliente può indirizzare un cliente lungo la strada verso un concorrente. Poiché le piccole imprese diventano sempre più dipendenti dalla tecnologia per gestire le relazioni con i clienti, ci sono alcune aree critiche di personalizzazione dei clienti che devono essere affrontate per mantenere e migliorare l'esperienza del cliente ed evitare la disintegrazione del software.

Personalizzazione del cliente

Adattare le comunicazioni con i clienti e gli sforzi di marketing su vari punti di contatto (e-mail, telefono, chat, ecc.) è un'attività complicata, ma essenziale. Secondo un sondaggio Gartner del 2019 su 2.500 clienti, "più della metà dichiara che annullerà l'iscrizione alle comunicazioni di un'azienda e il 38% smetterà di fare affari con un'azienda se ritiene che gli sforzi di personalizzazione siano "inquietanti".

Nonostante ciò, i clienti desiderano esperienze personalizzate, ma non quelle che includono la personalizzazione del cliente che sembra eccessivamente invasiva. Lo stesso sondaggio di Gartner rileva che "l'utilizzo di messaggi di 'aiuto su misura' aumenta l'impatto previsto dell'indice dei vantaggi commerciali (ad es. intenzione del marchio, acquisto, riacquisto e aumento delle dimensioni del carrello) del 20 percento".

In altre parole, i clienti desiderano una personalizzazione del cliente che sembri naturale e umana. Per raggiungere questo obiettivo, le PMI si affidano a una serie di software per registrare le preferenze dei clienti e la cronologia degli acquisti, monitorare ciò che è stato aggiunto o rimosso dal carrello per i rivenditori e personalizzare i consigli e i consigli in base al comportamento dei clienti. Quando un'azienda utilizza sistemi disparati per l'archiviazione dei dati, la contabilità, il punto vendita, la messaggistica basata su trigger, i contenuti, le relazioni con i clienti, il marketing e così via, si verificano interruzioni dell'esperienza del cliente e si espandono, il che può portare a una perdita di entrate .

Le piccole imprese non hanno i soldi o il tempo per integrare da sole questi vari sistemi di personalizzazione dei clienti concorrenti. Quindi la soluzione più efficiente alla tecnologia disgiunta è trovare una piattaforma unificata che consenta un flusso continuo di dati, scalabilità e una che colleghi i reparti per gestire tutte le operazioni che hanno senso per quell'azienda.

Come evitare i silo quando si sceglie il software per una migliore personalizzazione del cliente:

• La fretta fa spreco: le piccole imprese dovrebbero evitare servizi o prodotti con lunghi cicli di implementazione che richiedono un'integrazione complessa nei sistemi esistenti, che richiedono tempo, esperienza e flusso di cassa lontano dalle aree business-critical.
• Prova prima di acquistare: i contratti di licenza a lungo termine, in particolare quelli costosi, possono essere disastrosi. Se la curva di apprendimento è troppo ripida o un prodotto si rivela eccessivo, le aziende dovrebbero avere la possibilità di recedere da quel contratto, entro limiti ragionevoli.
• Monitorare il flusso di dati e l'esperienza dell'utente: durante qualsiasi periodo di prova o implementazione di una nuova tecnologia, le PMI dovrebbero interagire con i rappresentanti di vendita e i dipendenti del back-office per vedere se il nuovo sistema viene utilizzato come previsto e offre il ROI promesso. Nella maggior parte dei casi, i fornitori non lo faranno per i loro clienti.

Assistenza clienti omnicanale e coinvolgimento

La tecnologia che collega i team di vendita e supporto con i clienti su più canali, inclusi telefono, e-mail, chat dal vivo e social media, è fondamentale per la crescita delle piccole imprese. Mantenere la comunicazione omnicanale con i clienti ad un livello elevato richiede uno sforzo considerevole. Per le piccole imprese, la tecnologia si è evoluta al punto che molti aspetti dell'assistenza e del coinvolgimento dei clienti possono essere affrontati utilizzando meno dipendenti con risultati migliori. Ma con l'aumentare della tensione e della complessità delle operazioni affidate alla tecnologia, emergeranno lacune nei dati e nei processi e i clienti potranno disimpegnarsi con le aziende.

Come unificare i punti di contatto e i team dei clienti per migliorare il supporto e il coinvolgimento:

Intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale può aiutare i rappresentanti di vendita e supporto a raccogliere rapidamente informazioni pertinenti su un cliente e inviare promemoria, avvisi e suggerimenti per le attività per trovare il momento migliore per contattare lead o clienti in base alle loro preferenze e alle interazioni precedenti. Può dare priorità alle e-mail o ai ticket di supporto su più punti di contatto e segnalare il sentimento dei clienti per tempi di risposta migliori, tutto ciò che fa molto per i clienti.

Dati centralizzati

Il collegamento dei punti di contatto in modo che i dati raccolti da e-mail o chat possano essere accessibili e utilizzabili per le aziende in più reparti e strumenti richiede una profonda integrazione del sistema. Non è qualcosa a cui pensa la maggior parte delle piccole imprese, ma l'integrazione profonda dello stack tecnologico è ciò che consente cose come la ricerca a livello aziendale, dashboard unificati, interfaccia utente coerente, gestione dei dispositivi mobili e altri servizi che possono aumentare la produttività e l'efficienza per offrire alle aziende una competitività bordo.

Intelligenza aziendale

L'analisi gioca un ruolo enorme nell'identificazione dei modelli dei clienti, che guida la soddisfazione dei clienti. Se, ad esempio, un determinato cliente acquista costumi da bagno solo nello stesso periodo dell'anno, il software analitico può individuare e tracciare questi dati in modo che un rivenditore possa creare sconti o consigli personalizzati prima del prossimo acquisto, al momento giusto e con il giusto enfasi. Gli strumenti di BI possono anche offrire alle piccole imprese una visione delle proprie operazioni, identificando i rallentamenti delle vendite o i punti critici del processo.

Come utilizzare la BI per comprendere meglio il cliente e l'azienda:

BI incorporata e conversazionale

Soprattutto per le piccole imprese, che possono avere solo pochi utenti, la business intelligence può essere scoraggiante. Allo stesso tempo, le aziende si affidano alla BI per soddisfare i clienti e comprendere le loro operazioni. Se il software è troppo complesso o i dashboard e i report risultanti sono troppo difficili da decifrare senza un analista di dati, lo strumento non verrà utilizzato. Le piccole imprese dovrebbero optare per una soluzione che può essere o è integrata in strumenti esistenti, come il CRM. I dipendenti potrebbero preferire richiamare dati o report utilizzando comandi vocali, rendendo indispensabili gli strumenti BI con tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale.

Privacy e sicurezza

Tutte le aziende hanno la responsabilità di utilizzare la tecnologia che garantisce la privacy e la sicurezza dei propri clienti. Nel caso delle piccole imprese, la privacy e la sicurezza dei dati spesso ricadono sulle spalle dei fornitori di tecnologia, sebbene le ripercussioni di una violazione ricadano direttamente sulle loro. Per questo motivo, le piccole imprese dovrebbero esaminare le pratiche sulla privacy e i protocolli di sicurezza dei loro fornitori di software, cercando soluzioni in grado sia di fornire l'iper-personalizzazione che è parte integrante del loro successo, sia di garantire la sicurezza dei dati personali dei loro clienti.

Migliorare l'esperienza del cliente attraverso l'adozione e l'integrazione delle app è difficile da affrontare da sola per qualsiasi azienda, in particolare per le piccole imprese. Soluzioni come il nuovo Zoho One vengono fornite con tutti i servizi e le app sopra menzionati e altro ancora, unificati su un'unica piattaforma, che riduce il carico di sperimentazione e integrazione per le aziende.

Tuttavia, una piccola impresa sceglie di costruire il proprio portafoglio software, è meglio iniziare adottando una o poche app alla volta e far crescere il sistema in modo incrementale, tracciando l'utilizzo e i risultati in tandem. In questo modo, i clienti ottengono un'esperienza senza interruzioni che solo un sistema unificato può offrire.