Desmitificación y eliminación de silos Herramientas de experiencia y personalización del cliente para pequeñas empresas

Según un perfil económico de la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU., las pequeñas empresas estadounidenses emplearon a 60 millones de personas en 2019. Esa cifra es anterior a la pandemia, y es justo decir que las pequeñas empresas se han enfrentado particularmente a desafíos durante los últimos 18 meses para mantener y expandir su mano de obra, por pequeña que sea. Son esos empleados quienes históricamente han manejado las relaciones con los clientes y han impulsado el crecimiento del negocio.

Una de las formas en que las pequeñas empresas han podido ofrecer una experiencia de cliente competitiva en medio de problemas de personal es a través de la digitalización rápida. Puede parecer contradictorio, pero el software de automatización, análisis e inteligencia artificial tiene el poder de mejorar la interacción humana y las relaciones con los clientes, pero solo cuando los sistemas están unificados y los datos y los departamentos están separados.

Los clientes son inteligentes, especialmente ahora, cuando nuestro futuro económico es incierto, por lo que hay mucho en juego para todas las empresas, pero especialmente para las pequeñas. Incluso la más mínima falla en el compromiso del cliente o en el viaje del cliente puede enviar a un cliente por el camino hacia un competidor. A medida que las pequeñas empresas dependen cada vez más de la tecnología para administrar sus relaciones con los clientes, hay algunas áreas críticas de personalización del cliente que deben abordarse para mantener y mejorar la experiencia del cliente y evitar la desintegración del software.

Personalización del cliente

Adaptar las comunicaciones con los clientes y los esfuerzos de marketing a través de varios puntos de contacto (correo electrónico, teléfono, chat, etc.) es un negocio complicado, pero esencial. Según una encuesta de Gartner de 2019 a 2500 clientes, "más de la mitad informa que cancelará su suscripción a las comunicaciones de una empresa y el 38 por ciento dejará de hacer negocios con una empresa si considera que los esfuerzos de personalización son "espeluznantes".

No obstante, los clientes quieren experiencias personalizadas, pero no aquellas que incluyen la personalización del cliente que se siente demasiado invasiva. Esa misma encuesta de Gartner señala que "el uso de mensajes de 'ayuda personalizada' aumenta el impacto previsto del índice de beneficios comerciales (por ejemplo, intención de marca, compra, recompra y aumento del tamaño del carrito) en un 20 por ciento".

En otras palabras, los clientes desean una personalización del cliente que se sienta natural y humana. Para lograr esto, las PYMES confían en un conjunto de software para registrar las preferencias de los clientes y el historial de compras, monitorear lo que se agregó o eliminó del carrito para los minoristas y adaptar las recomendaciones y los consejos en función del comportamiento del cliente. Cuando una empresa utiliza sistemas dispares para el almacenamiento de datos, la contabilidad, el punto de venta, la mensajería basada en activadores, el contenido, las relaciones con los clientes, el marketing, etc., se producen y se amplían las interrupciones en la experiencia del cliente, lo que puede provocar la pérdida de ingresos. .

Las pequeñas empresas no tienen el dinero ni el tiempo para integrar estos diversos sistemas de personalización de clientes que compiten entre sí. Por lo tanto, la solución más eficiente para la tecnología inconexa es encontrar una plataforma unificada que permita un flujo continuo de datos, escalabilidad y una que conecte departamentos para manejar la mayor parte de la operación que tenga sentido para esa empresa.

Cómo evitar los silos al elegir software para mejorar la personalización del cliente:

• La prisa genera desperdicio: las pequeñas empresas deben evitar los servicios o productos con largos ciclos de implementación que requieren una integración compleja en los sistemas existentes, lo que quita tiempo, experiencia y flujo de efectivo de las áreas críticas para el negocio.
• Pruébelo antes de comprar: los acuerdos de licencia fijos a largo plazo, especialmente los costosos, pueden ser desastrosos. Si la curva de aprendizaje es demasiado pronunciada o un producto resulta ser excesivo, las empresas deberían tener la opción de rescindir ese contrato, dentro de lo razonable.
• Supervise el flujo de datos y la experiencia del usuario: durante cualquier período de prueba o implementación de nueva tecnología, las PYMES deben interactuar con los representantes de ventas y los empleados administrativos para ver si el nuevo sistema se está utilizando según lo previsto y si ofrece el ROI prometido. En la mayoría de los casos, los proveedores no harán esto por sus clientes.

Compromiso y atención al cliente omnicanal

La tecnología que conecta a los equipos de ventas y soporte con los clientes a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales, es fundamental para el crecimiento de las pequeñas empresas. Mantener la comunicación omnicanal con el cliente a un alto nivel requiere un esfuerzo considerable. Para las pequeñas empresas, la tecnología ha evolucionado hasta el punto en que muchas facetas de la atención al cliente y el compromiso se pueden abordar con menos empleados y con mejores resultados. Pero a medida que aumenta la tensión y la complejidad de las operaciones asignadas a la tecnología, surgirán brechas de datos y procesos y los clientes pueden desconectarse de las empresas.

Cómo unificar los puntos de contacto y los equipos de los clientes para mejorar el soporte y la participación:

Inteligencia artificial

La IA puede ayudar a los representantes de ventas y soporte a obtener rápidamente información pertinente sobre un cliente y enviar recordatorios de tareas, alertas y sugerencias sobre el mejor momento para contactar clientes potenciales o clientes en función de sus preferencias e interacciones anteriores. Puede priorizar correos electrónicos o tickets de soporte en múltiples puntos de contacto y marcar la opinión del cliente para mejorar los tiempos de respuesta, todo lo cual es de gran ayuda para los clientes.

Datos centralizados

La conexión de puntos de contacto para que los datos recopilados del correo electrónico o el chat puedan ser accesibles y procesables para las empresas en múltiples departamentos y herramientas requiere una integración profunda del sistema. No es algo en lo que piensen la mayoría de las pequeñas empresas, pero la integración profunda de la pila tecnológica es lo que permite cosas como la búsqueda en toda la empresa, los paneles unificados, la interfaz de usuario uniforme, la administración de dispositivos móviles y otros servicios que pueden aumentar la productividad y la eficiencia para brindar a las empresas una competitividad. borde.

Inteligencia de Negocio

La analítica juega un papel muy importante en la identificación de patrones de clientes, lo que impulsa la satisfacción del cliente. Si, por ejemplo, un cliente en particular solo compra trajes de baño en la misma época del año, el software analítico puede detectar y graficar estos datos para que un minorista pueda crear descuentos personalizados o recomendaciones antes de su próxima compra, en el momento adecuado y con la información adecuada. énfasis. Las herramientas de BI también pueden brindar a las pequeñas empresas una visión de sus propias operaciones, identificando la desaceleración de las ventas o los puntos conflictivos del proceso.

Cómo usar BI para comprender mejor al cliente y al negocio:

BI integrado y conversacional

Particularmente para las pequeñas empresas, que pueden tener solo unos pocos usuarios, la inteligencia comercial puede ser desalentadora. Al mismo tiempo, las empresas confían en BI para satisfacer a los clientes y comprender sus operaciones. Si el software es demasiado complejo o los paneles e informes resultantes son demasiado difíciles de descifrar sin un analista de datos, la herramienta no se utilizará. Las pequeñas empresas deben optar por una solución que pueda integrarse en las herramientas existentes, como CRM. Los empleados pueden preferir recuperar datos o informes mediante comandos de voz, por lo que las herramientas de BI con tecnología de procesamiento de lenguaje natural son imprescindibles.

Privacidad y seguridad

Todas las empresas tienen la responsabilidad de utilizar tecnología que garantice la privacidad y la seguridad de sus clientes. En el caso de las pequeñas empresas, la privacidad y la seguridad de los datos a menudo recae sobre los hombros de sus proveedores de tecnología, aunque las repercusiones de una violación recaen directamente sobre ellos. Por esta razón, las pequeñas empresas deben analizar las prácticas de privacidad y los protocolos de seguridad de sus proveedores de software, buscando soluciones que puedan proporcionar la hiperpersonalización que es parte integral de su éxito y garantizar la seguridad de los datos personales de sus clientes.

Mejorar la experiencia del cliente a través de la adopción e integración de aplicaciones es difícil de abordar por sí solo para cualquier empresa, en particular para las pequeñas empresas. Soluciones como el nuevo Zoho One vienen con todos los servicios y aplicaciones mencionados anteriormente y más, unificados en una sola plataforma, lo que reduce la carga de experimentación e integración en las empresas.

Independientemente de cómo una pequeña empresa decida desarrollar su cartera de software, lo mejor es comenzar adoptando una o varias aplicaciones a la vez y hacer crecer el sistema de forma incremental, registrando el uso y los resultados en conjunto. De esta manera, los clientes obtienen una experiencia perfecta que solo un sistema unificado puede ofrecer.