中小企業向けの顧客のパーソナライズおよびエクスペリエンスツールの謎を解き明かし、サイロ化を解除します

公開: 2021-10-19

米国中小企業庁の経済プロファイルによると、米国の中小企業は2019年に6000万人を雇用しました。この数字はパンデミック以前のものであり、中小企業は過去18か月間、労働力、しかし小さい。歴史的に顧客関係を管理し、ビジネスの成長を推進してきたのは従業員です。

中小企業が人員配置の問題の中で競争力のある顧客体験を提供できる方法の1つは、迅速なデジタル化です。直感に反するように聞こえるかもしれませんが、自動化、分析、人工知能ソフトウェアはすべて、人間の相互作用と顧客関係を改善する力を持っていますが、システムが統合され、データと部門が非サイロ化されている場合に限ります。

特に経済の将来が不透明な現在、顧客は精通しているため、すべての企業、特に小規模な企業にとってのリスクは高くなります。カスタマーエンゲージメントのわずかな内訳やカスタマージャーニーでさえ、クライアントを競合他社に送り込む可能性があります。中小企業が顧客関係を管理するためにテクノロジーにますます依存するようになるにつれて、顧客体験を維持および改善し、ソフトウェアの崩壊を回避するために対処する必要があるいくつかの重要な顧客パーソナライズ領域があります。

顧客のパーソナライズ

電子メール、電話、チャットなど、さまざまなタッチポイントで顧客とのコミュニケーションとマーケティング活動を調整することは難しいビジネスですが、不可欠です。 2,500人の顧客を対象とした2019年のGartnerの調査によると、「半数以上が企業のコミュニケーションの購読を解除すると報告しており、パーソナライズの取り組みが「気味が悪い」と感じた場合、38％が企業との取引を停止します。

それにもかかわらず、顧客はパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでおり、過度に侵襲的であると感じる顧客のパーソナライズを含むものだけではありません。同じGartnerの調査によると、「「カスタマイズされたヘルプ」メッセージを使用すると、商業的利益指数（ブランドの意図、購入、買い戻し、カートのサイズの拡大など）の予測される影響が20％増加します。」

言い換えれば、顧客は自然で人間味のある顧客のパーソナライズを望んでいます。これを実現するために、SMBは、顧客の好みや購入履歴を記録し、小売業者のカートに追加または削除されたものを監視し、顧客の行動に基づいて推奨事項やアドバイスを調整するための一連のソフトウェアに依存しています。企業がデータストレージ、アカウンティング、POS、トリガーベースのメッセージング、コンテンツ、顧客関係、マーケティングなどに異なるシステムを使用している場合、顧客エクスペリエンスの中断が発生して拡大し、収益の損失につながる可能性があります。

中小企業には、これらのさまざまな競合する顧客パーソナライズシステムを独自に統合するための資金や時間がありません。したがって、ばらばらのテクノロジーに対する最も効率的なソリューションは、データのシームレスなフロー、スケーラビリティを可能にする統合プラットフォームを見つけることであり、部門を接続して、その会社にとって意味のある限り多くの操作を処理するプラットフォームを見つけることです。

顧客のパーソナライズを改善するためのソフトウェアを選択する際にサイロを回避する方法：

速攻は無駄になります：中小企業は、既存のシステムへの複雑な統合を必要とする長い展開サイクルのサービスや製品を避ける必要があります。これには、時間、専門知識、およびビジネスクリティカルな領域からのキャッシュフローが必要です。
購入する前に試してみてください。長期のロックインライセンス契約、特に高額な契約は悲惨なものになる可能性があります。学習曲線が急すぎる場合、または製品がやり過ぎであることが判明した場合、企業は合理的な範囲内でその契約から抜け出すオプションを持っている必要があります。
データフローとユーザーエクスペリエンスの監視：試用期間中、または新しいテクノロジーの展開中、SMBは営業担当者やバックオフィスの従業員と協力して、新しいシステムが意図したとおりに使用され、約束されたROIを実現しているかどうかを確認する必要があります。ほとんどの場合、ベンダーは顧客のためにこれを行いません。

オムニチャネルカスタマーサポートとエンゲージメント

電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルで営業チームとサポートチームを顧客と結び付けるテクノロジーは、中小企業の成長の基盤です。オムニチャネルの顧客コミュニケーションを高レベルで維持するには、かなりの努力が必要です。中小企業の場合、テクノロジーは進化し、顧客サポートとエンゲージメントの多くの側面に、より少ない従業員を使用して取り組むことができ、より良い結果が得られるようになりました。しかし、テクノロジーに課せられた運用の負担と複雑さが増すにつれて、データとプロセスのギャップが生じ、顧客はビジネスから離れることができます。

サポートとエンゲージメントを改善するために顧客のタッチポイントとチームを統合する方法：

人工知能

AIは、営業担当者とサポート担当者が顧客に関する適切な情報をすばやく取得し、タスクのリマインダー、アラート、提案を送信して、リードや顧客の好みや以前のやり取りに基づいて連絡するのに最適なタイミングにするのに役立ちます。複数のタッチポイント間で電子メールまたはサポートチケットに優先順位を付け、応答時間を改善するために顧客の感情にフラグを立てることができます。これはすべて、顧客にとって大いに役立ちます。

一元化されたデータ

電子メールまたはチャットから収集したデータにアクセスして、複数の部門やツールにまたがる企業が実用化できるようにタッチポイントを接続するには、システムを緊密に統合する必要があります。これはほとんどの中小企業が考えていることではありませんが、技術スタックの緊密な統合により、全社的な検索、統一されたダッシュボード、一貫性のあるUI、モバイルデバイス管理など、生産性と効率を高めて企業に競争力を与えることができるサービスが可能になります。縁。

ビジネス・インテリジェンス

分析は、顧客の満足度を高める顧客パターンの特定に大きな役割を果たします。たとえば、特定の顧客が毎年ほぼ同じ時期に水着を購入する場合、分析ソフトウェアはこのデータを見つけてグラフ化できるため、小売業者は次の購入に先立って、適切なタイミングで適切な方法でパーソナライズされた割引や推奨事項を作成できます。強調。 BIツールを使用すると、中小企業は自社の業務を把握し、販売の減速やプロセスの問題点を特定することもできます。

BIを使用して顧客とビジネスをよりよく理解する方法：

組み込みおよび会話型BI

特に、ユーザー数が少ない中小企業の場合、ビジネスインテリジェンスは気が遠くなる可能性があります。同時に、企業は顧客を満足させ、顧客の業務を理解するためにBIに依存しています。ソフトウェアが複雑すぎる場合、または結果のダッシュボードとレポートをデータアナリストなしで解読するのが難しすぎる場合、ツールは使用されなくなります。中小企業は、CRMなどの既存のツールに組み込むことができる、または組み込むことができるソリューションを選択する必要があります。従業員は音声コマンドを使用してデータやレポートを呼び出すことを好む場合があり、自然言語処理テクノロジを備えたBIツールが必須になります。

プライバシーとセキュリティ

すべての企業は、顧客のプライバシーとセキュリティを確保するテクノロジーを使用する責任があります。中小企業の場合、データのプライバシーとセキュリティはテクノロジープロバイダーの肩にかかっていることがよくありますが、侵害の影響は彼らの肩にかかっています。このため、中小企業は、ソフトウェアプロバイダーのプライバシー慣行とセキュリティプロトコルを調べて、成功に不可欠なハイパーパーソナライズを提供し、顧客の個人データの安全性を確保できるソリューションを探す必要があります。

アプリの採用と統合を通じて顧客体験を改善することは、どの企業にとっても、特に中小企業にとっては困難です。新しいZohoOneのようなソリューションには、上記のすべてのサービスとアプリが付属しており、単一のプラットフォームに統合されているため、ビジネスの実験と統合の負担が軽減されます。

ただし、中小企業はソフトウェアポートフォリオを構築することを選択します。一度に1つまたはいくつかのアプリを採用することから始めて、システムを段階的に成長させ、使用と結果を同時にグラフ化するのが最善です。このようにして、顧客は統合システムだけが提供できるシームレスなエクスペリエンスを得ることができます。