Pega 的 Alan Trefler：1984 年的第一批客戶今天仍然在我們身邊，這要歸功於在家族企業工作的經驗教訓

由領先的客戶參與和流程自動化平台提供商Pega舉辦的年度盛會 PegaWorld 將於 5 月 4日虛擬舉行。 本週早些時候，我的 CRM Playaz 聯合主持人 Paul Greenberg 和我有機會與公司創始人兼首席執行官 Alan Trefler 進行了一次 LinkedIn Live 對話，在活動開始前就該活動進行了更多討論。

實際上，在與 Trefler 交談時，“更多”可能是輕描淡寫的，因為您可以與他一起深入研究很多領域。 他不僅仍然掌管著這家他在 1983 年創立的公司，而且在去年帶領 Pega 的年收入首次突破 10 億美元的同時，他玩得很開心。 他將 Pega 的成功歸功於他在家族修復業務中學到的經驗教訓——明年將慶祝其成立 100 週年。 他還是國際象棋大師和手風琴手。

採訪 Pegasystems 的 Alan Trefler

所以 Paul 和我在 Alan 的那段時間裡討論了很多基礎，包括在業務中蓬勃發展這麼長時間需要什麼，以及今年的 PegaWorld 會發生什麼。 以下是我們部分對話的編輯記錄。 要收聽完整的討論，請單擊嵌入式 SoundCloud 播放器。

在保持企業敘事的同時轉變組織重點

Paul Greenberg ： Pega 早期以面向流程和關注運營效率而聞名，但最近您一直關注客戶參與和行為——客戶如何思考以及如何更好地與他們互動。 可以這麼說，你已經從左腦變成了右腦。 但最讓我震驚的事情，並且一直如此，那就是你每年都不會在你的公司敘述中失去一個節拍。 我的意思是，通常情況下，當一家公司進行如此引人注目的公開變革時，他們就會失去客戶。 他們流失了，因為客戶說，好吧，他們不再為我們服務了。 你們，你們的流失率幾乎為零，對吧？ 可能需要六、七、八年，甚至十年，您已經完成了這種轉變，但它從機械式到 CRM-ish 到 CRM 到客戶體驗到客戶參與，從未錯過任何一個節拍。 這種想法是如何演變的？ 在不失去任何客戶的情況下，您的團隊在想什麼？

Alan Trefler ：嗯，謝謝你。 我真正引以為豪的一件事是，我在 1984 年上線的前兩位客戶至今仍是客戶。 美國銀行和花旗銀行以及更大的客戶。 儘管如此，我們仍然在做我們最初為他們所做的事情，實際上在這兩種情況下，還有許多其他事情。 我認為部分原因是理解，從我們能夠完成工作的核心技能組合到接觸實際客戶以及接觸客戶渴望和嘗試做的事情，存在一個連續統一體。 多年來，隨著我們能夠做前台 CRM 類型的事情的介紹，但理解它真的希望能夠完成端到端的事情，然後添加 AI 功能等等自適應分析和其他真正讓您進入客戶或其客戶心中的東西。

我認為那裡有一個連續統一體，我們一直非常小心，不像這個行業的許多公司，不只是出去收購一堆廢話，但是當我們作為一家公司購買東西時，這是因為它與那個目的一致結束視覺。 我認為這非常重要，因為我們要做的是為我們的客戶創造一個整體的願景，我認為這就是讓我們保持誠實和真正參與的原因。

吸取在家族企業工作的經驗教訓

Brent Leary ：那麼，您對客戶的願景如何，您如何與他們互動，這種流行病如何……過去 12 個月、13 個月對這種形像有何影響？ 在你生命的早期從事家庭修復業務如何幫助塑造你的觀點？

Alan Trefler ：這很有趣，因為在接下來的一年裡，修復業務將迎來它的 100 週年。

布倫特·利裡：哇。

保羅格林伯格：哇。

Alan Trefler ：那是家族企業。 所以我是我父親身邊的第一代美國人。 他是在戰爭中倖存下來的。 他開始了這項業務，這項業務非常寶貴，因為實際上，我父親實際上從未真正從高中畢業，他能夠讓兩個孩子讀完大學，並為自己建立了非常美好的生活。 但它也讓我有機會與客戶近距離合作。 雖然我在修復方面並不是很出色，所以它永遠不會成為我足夠熟練的業務，但它確實讓我從很小的時候就可以接觸到很多個人客戶互動，而且我認為這對我的早期發展以及我認為我們作為一家公司所擁有的價值觀非常重要。

大流行對數字化轉型工作的影響

Brent Leary ：所以你提到了數字化轉型的加速。 我認為幾乎所有我聽說過的公司都是如此。 但是，您的客戶如何改變他們對數字化轉型的定義？ 是的，他們知道他們必須加快速度，但他們必須改變什麼才能在這一切中維持生計？

Alan Trefler ：所以這很有趣，因為我認為這其中的某些方面會在大流行結束後很長時間內產生影響，我認為我們都認識到這一點。 但其中之一是許多公司意識到他們進行數字化轉型的方式不會成為他們應該如何做的長期願景。 有太多的保釋線，太多不可持續的事情。 發生了什麼，有趣的是，其中一些顯然已經改變了他們的長期議程。 因此，這甚至不是我們當下或過去 12 或 18 個月發生的事情。 真的，他們明白他們將不得不以不同的方式看待他們如何連接客戶、前台和客戶意圖。 我們有時會談論從被動的客戶參與（這是歷史上的方式）轉變為主動甚至先發製人。 你如何知道，甚至在你的客戶之前，就知道你的客戶想要什麼，這樣你才能真正地完成非凡的工作來滿足他們的需求？

執行您的企業願景

Paul Greenberg ：你如何有效地實現你的願景並將其變為現實？ 這是很多公司未能做到的事情，所以他們的願景最終或多或少是科幻小說，對吧？

Alan Trefler ：我們試圖在有遠見和非常務實之間取得平衡，有些人認為這是矛盾的。 我們只是將其視為一個連續體。 我認為最重要的部分是有很多其他有遠見的人和你在一起。 所以這不是我的願景，但它確實是一個集體願景，這樣我們才能取得進步，我們能夠挑戰自己和彼此，試圖提出正確的細微差別，讓自己保持在正確的軌道上。 這很有趣，因為在過去的 30 年裡，坦率地說發生了很多變化。 但沒有改變的是大多數公司使用技術的方式太原始太落後了。 企業和 IT 協同工作的方式更像是它們通常不協同工作。

實際上，我認為計算機科學……那是我的背景……非常令人失望。 我們正在嘗試做的很大一部分實際上是意識到......我看到你在點頭布倫特，讓我給你一個例子來說明我的意思。 例如，如果您查看其他行業，請查看計算機輔助設計和製造。 所以你看看實際商品的創造。 在過去的 35 年裡，它的發展令人難以置信，對吧？ 你現在有人會畫一個他們想要連接到 3D 打印機的東西的線框。 您可以立即並持續地從概念到專業化，再到實際實現。 看看皮克斯是怎麼做的，他們創造角色模型，創造出精彩絕倫的電影，實際上是通過讓計算機完成艱苦的執行工作，這樣人們就可以思考需求、願望、目標等等。 在軟件方面，這都是廢話。 在軟件中則相反，對吧？

我們讓吸引客戶、構建後端系統或將它們連接在一起變得更加困難和復雜。 我們喜歡的雲世界，對吧？ 我們都進去了？ 但是你去看看 AWS 或 Azure 或谷歌云平台，所有這些都是我們運行的。 你去看看他們的可用目錄。 這是令人難以置信的複雜。 這與商務人士對如何為客戶服務或如何履行產品承諾的想法大相徑庭。 我們的使命是我們如何創建一種基於模型的方法，讓我們在客戶體驗和軟件領域做你在其他行業看到的如此成功的事情。

低代碼和 Lotus Notes Redux

Brent Leary：這些天，我們聽到了很多關於低代碼/無代碼平台和機器人流程自動化 (RPA) 的信息。 這些在哪裡適合？

Alan Trefler：很多這種低代碼的東西實際上只是下一代 Lotus Notes。