Alan Trefler de Pega: los primeros clientes en 1984 siguen con nosotros hoy gracias a las lecciones aprendidas trabajando en la empresa familiar

PegaWorld , el evento anual organizado por Pega, un proveedor líder de plataforma de automatización de procesos y participación del cliente, se llevará a cabo virtualmente el 4 de mayo . Y a principios de esta semana, mi coanfitrión de CRM Playaz, Paul Greenberg, y yo tuvimos la oportunidad de mantener una conversación en vivo de LinkedIn con el fundador y director ejecutivo de la compañía, Alan Trefler, para hablar mucho más sobre el evento antes del evento.

En realidad, "mucho más" puede ser un eufemismo cuando se trata de hablar con Trefler, ya que hay muchas áreas en las que puede profundizar con él. No solo sigue al frente de la empresa que fundó en 1983, sino que se está divirtiendo mucho y, al mismo tiempo, lleva a Pega a superar los mil millones de dólares en ingresos anuales por primera vez el año pasado. Él atribuye gran parte del éxito de Pega a las lecciones que aprendió trabajando en el negocio de restauración de la familia, que celebrará su centenario el próximo año. También es maestro de ajedrez y acordeonista.

Entrevista con Alan Trefler de Pegasystems

Así que Paul y yo cubrimos muchas bases en nuestro tiempo con Alan, incluido lo que se necesita para prosperar en los negocios durante tanto tiempo y lo que está reservado para el PegaWorld de este año. A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Para escuchar la discusión completa, haga clic en el reproductor integrado de SoundCloud.

Transición del enfoque organizacional manteniendo la narrativa corporativa

Paul Greenberg : Al principio, Pega era conocida por estar orientada a los procesos y centrada en la eficiencia operativa, pero últimamente se ha centrado en la participación y el comportamiento del cliente: cómo piensa un cliente y cómo interactuar mejor con él. Has pasado de un cerebro izquierdo a un cerebro derecho, por así decirlo. Pero lo que más me impresionó, y se hace de manera consistente, es que nunca perdiste el ritmo en tu narrativa corporativa de un año a otro. Quiero decir, por lo general, cuando una empresa hace, digamos, un cambio público tan dramático, pierde clientes. Se agitan, porque los clientes dicen, bueno, ya no nos están sirviendo. Chicos, sus índices de abandono son casi cero, ¿verdad? Probablemente hayan pasado seis, siete, ocho años, incluso diez tal vez, ha hecho esta transición, pero pasó de algo mecánico a CRM-ish a CRM a la experiencia del cliente a la participación del cliente, nunca perdió el ritmo. ¿Cómo evolucionó ese pensamiento? ¿Qué tenía en mente, en la mente de su equipo para llegar allí sin perder ningún cliente?

Alan Trefler : Bueno, gracias por eso. Una de las cosas de las que estoy realmente orgulloso es que mis dos primeros clientes, que se pusieron en marcha en 1984, siguen siendo clientes hasta el día de hoy. El Bank of America y Citibank y clientes mucho más grandes. Todavía estamos haciendo las cosas que hicimos originalmente para ellos, aunque, literalmente en ambos casos, muchas docenas de otras cosas también. Creo que en parte fue la comprensión de que había un continuo que se extiende desde el conjunto de habilidades básicas que teníamos para poder hacer el trabajo, para tocar a los clientes reales y tocar lo que los clientes aspiran y tratan de hacer. Y con la introducción a lo largo de los años que hemos tenido de poder hacer cosas del tipo de CRM de la oficina principal, pero comprender que realmente quiere estar enganchado para poder hacer las cosas de principio a fin, y luego agregar las capacidades de IA y mucho de la analítica adaptativa y otras cosas que literalmente lo metieron en la mente de sus clientes o sus clientes.

Creo que hay un continuo allí y hemos sido muy cuidadosos, a diferencia de muchas empresas en este negocio, de no solo salir y adquirir un montón de basura, sino que cuando compramos algo como empresa, es porque es consistente con ese fin. para acabar con la visión. Y creo que es muy importante porque lo que buscamos hacer es crear una visión holística para nuestros clientes y eso es lo que nos mantiene, creo, honestos y realmente comprometidos.

Aprovechar las lecciones aprendidas trabajando en la empresa familiar

Brent Leary : Entonces, ¿cómo ha afectado esa imagen esa visión que tienes de tus clientes y cómo interactúas con ellos? ¿Cómo ha afectado esta pandemia a esa imagen en los últimos 12 o 13 meses? ¿Y cómo ayudó a moldear su perspectiva trabajar en el negocio familiar de restauración desde el principio de su vida?

Alan Trefler : Es interesante porque el próximo año, ese negocio que es el negocio de la restauración tendrá su 100 aniversario.

Brent Leary : Guau.

Paul Greenberg : Guau.

Alan Trefler : Ese es un negocio familiar. Así que soy estadounidense de primera generación por parte de mi padre. Vino después de haber sobrevivido a la guerra. Comenzó ese negocio y ese negocio es muy querido porque, literalmente, con sus manos, mi padre, que en realidad nunca se graduó de la escuela secundaria, pudo llevar a dos hijos a la universidad y construir una vida bastante increíble para él. Pero también me dio la oportunidad de trabajar en estrecha proximidad con los clientes. Y aunque no era muy bueno en la restauración, por lo que nunca iba a ser un negocio en el que iba a ser lo suficientemente hábil para entrar, me proporcionó mucho acceso a las interacciones individuales con los clientes desde una edad muy temprana y Creo que eso fue bastante importante para mi desarrollo inicial y para los valores que creo que tenemos como empresa.

El impacto de la pandemia en los esfuerzos de transformación digital

Brent Leary : Mencionaste que la aceleración de la transformación digital. Creo que eso es general en casi todas las empresas de las que he oído hablar. Pero, ¿cómo han cambiado sus clientes la definición de cómo veían la transformación digital? Sí, saben que tuvieron que acelerar, pero ¿qué tuvieron que cambiar para mantenerse a flote en lo que está pasando aquí?

Alan Trefler : Entonces, es interesante porque creo que hay algunos aspectos de esto que van a tener ramificaciones mucho después de que termine la pandemia y creo que todos lo reconocemos. Pero una de ellas es que muchas empresas se dieron cuenta de que la forma en que se estaban transformando digitalmente no iba a ser la visión a largo plazo de cómo deberían hacerlo. Que había demasiado alambre de achique, demasiadas cosas que eran insostenibles. Y lo que sucedió y lo interesante es que algunos de ellos claramente han cambiado sus agendas a largo plazo. Así que ni siquiera es lo que nos está pasando en este momento o en los últimos 12 o 18 meses. Es realmente, ellos entienden que van a tener que ver de manera diferente cómo conectan a sus clientes, sus oficinas centrales, la intención de los clientes. A veces hablamos de pasar de un compromiso con el cliente que es reactivo, que es la forma en que ha sido históricamente, a proactivo e incluso preventivo. ¿Cómo se da cuenta, incluso antes que su cliente, de saber lo que su cliente va a querer para que usted pueda realmente hacer un trabajo extraordinario para satisfacer sus necesidades?

Ejecución de su visión corporativa

Paul Greenberg : ¿Cómo tomas efectivamente tu visión y la haces realidad? Eso es algo que muchas empresas no hacen, por lo que su visión acaba siendo más o menos ciencia ficción, ¿no?

Alan Trefler : Intentamos equilibrar ser visionarios y ser muy pragmáticos y algunas personas ven esto como una contradicción. Simplemente lo vemos como un continuo. Creo que la parte más importante es tener muchas otras personas visionarias contigo. Entonces, no es mi visión, pero es realmente una visión colectiva para que podamos progresar y podamos desafiarnos a nosotros mismos y a los demás para tratar de encontrar los matices correctos para mantenernos en curso. Y ha sido interesante porque mucho ha cambiado francamente en los últimos 30 años. Pero lo que no ha cambiado es que la forma en que la mayoría de las empresas utilizan la tecnología es demasiado primitiva y demasiado retrógrada. La forma en que las empresas y TI trabajan juntas es más como si normalmente no trabajaran juntas.

De hecho, creo que la ciencia de la computación... esa es mi experiencia... ha sido enormemente decepcionante. Y una gran parte de lo que estamos tratando de hacer es realmente darnos cuenta... Te veo asintiendo Brent, déjame darte un ejemplo de lo que quiero decir. Si observa otras industrias, por ejemplo, observe el diseño y la fabricación asistidos por computadora. Así que miras la creación de bienes reales. Ha llegado increíblemente lejos en los últimos 35 años, ¿verdad? Ahora hay personas que dibujarán un marco de alambre de algo que quieren conectar a una impresora 3D. Tienes la oportunidad de pasar del concepto a la especialización, a la realización real de forma instantánea y continua. Eche un vistazo a lo que hace Pixar, donde crean modelos de personajes y crean películas brillantes, simplemente brillantes, literalmente haciendo que la computadora haga el trabajo duro de ejecución para que las personas puedan pensar en necesidades, deseos, metas, etcétera. En software, es todo BS. En software es al revés, ¿no?

Hemos hecho que sea más difícil y complicado involucrar a los clientes o construir sistemas de back-end o conectarlo todo. El mundo de la nube, que nos encanta, ¿verdad? ¿Estamos todos dentro? Pero echa un vistazo a AWS o Azure o la plataforma Google Cloud, en las que nos ejecutamos. Ve a echar un vistazo a sus catálogos de lo que está disponible. Es alucinantemente complejo. Y es muy diferente de cómo piensa una persona de negocios sobre cómo quiere servir a un cliente o cómo quiere cumplir una promesa de producto. Nuestra misión es cómo creamos un enfoque basado en modelos que nos permita hacer en la experiencia del cliente y en el ámbito del software, lo que ha visto hacer con tanto éxito en otras industrias.

Low Code y Lotus Notes Redux

Brent Leary: Estamos escuchando mucho sobre cosas como plataformas de código bajo/sin código y automatización de procesos robóticos (RPA) en estos días. ¿Dónde encaja esto en la mezcla?

Alan Trefler: Muchas de estas cosas de código bajo son realmente solo la próxima generación de Lotus Notes.