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Alan Trefler von Pega: Erste Kunden im Jahr 1984 Dank der Erfahrungen aus der Arbeit im Familienunternehmen heute noch bei uns

Veröffentlicht: 2021-04-24

PegaWorld , die jährliche Veranstaltung von Pega, einem führenden Anbieter von Plattformen für Kundenbindung und Prozessautomatisierung, findet am 4. Mai virtuell statt . Und Anfang dieser Woche hatten mein Co-Moderator von CRM Playaz, Paul Greenberg, und ich die Gelegenheit, ein LinkedIn-Live-Gespräch mit dem Firmengründer und CEO Alan Trefler zu führen, um im Vorfeld der Veranstaltung ausführlicher über die Veranstaltung zu sprechen.

Eigentlich mag „viel mehr“ eine Untertreibung sein, wenn es darum geht, mit Trefler zu sprechen, da es so viele Bereiche gibt, in die Sie sich mit ihm vertiefen können. Er ist nicht nur immer noch an der Spitze des Unternehmens, das er 1983 gegründet hat, er hat auch viel Spaß dabei, Pega dazu zu bringen, im vergangenen Jahr zum ersten Mal einen Jahresumsatz von 1 Milliarde US-Dollar zu überschreiten. Er schreibt einen Großteil des Erfolgs von Pega den Lektionen zu, die er bei seiner Arbeit im Restaurierungsgeschäft der Familie gelernt hat – das nächstes Jahr sein 100 - jähriges Bestehen feiert. Er ist auch Schachmeister und Akkordeonspieler.

Interview mit Alan Trefler von Pegasystems

Also haben Paul und ich in unserer Zeit mit Alan viele Themen behandelt, darunter auch, was es braucht, um so lange im Geschäft erfolgreich zu sein, und was die diesjährige PegaWorld auf Lager hat. Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Um die vollständige Diskussion zu hören, klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

smallbiztrends · Alan Trefler von Pega – Erste Kunden 1984 noch heute bei uns

Übergang des organisatorischen Fokus unter Beibehaltung der Unternehmenserzählung

Paul Greenberg : Früher war Pega dafür bekannt, prozessorientiert zu sein und sich auf betriebliche Effizienz zu konzentrieren, aber in letzter Zeit haben Sie sich auf Kundenbindung und -verhalten konzentriert – wie ein Kunde denkt und wie man besser mit ihm interagiert. Sie sind sozusagen von einer linken Gehirnhälfte zu einer rechten Gehirnhälfte übergegangen. Aber was mich am meisten umgehauen hat, und das wird konsequent getan, ist, dass Sie von Jahr zu Jahr nie einen Takt in Ihrer Unternehmenserzählung verloren haben. Ich meine, normalerweise, wenn ein Unternehmen eine so dramatisch aussehende öffentliche Änderung vornimmt, verliert es Kunden. Sie wandern ab, weil die Kunden sagen, nun, sie bedienen uns nicht mehr. Leute, eure Abwanderungsraten sind fast null, richtig? Es ist wahrscheinlich sechs, sieben, acht Jahre, vielleicht sogar zehn Jahre her, dass Sie diesen Übergang vollzogen haben, aber es ging von mechanisch zu CRM-artig zu CRM zu Kundenerfahrung zu Kundenbindung, hat nie einen Takt verpasst. Wie hat sich dieses Denken überhaupt entwickelt? Was dachten Sie und Ihr Team, um dorthin zu gelangen, ohne Kunden zu verlieren?

Alan Trefler : Danke dafür. Besonders stolz bin ich darauf, dass meine ersten beiden Kunden, die 1984 live gingen, auch heute noch Kunden sind. Die Bank of America und Citibank und viel größere Kunden. Wir machen immer noch die Sachen, die wir ursprünglich für sie gemacht haben, buchstäblich in beiden Fällen, viele Dutzend andere Dinge auch. Ich denke, ein Teil davon war das Verständnis, dass es ein Kontinuum gab, das von den Kernkompetenzen, die wir hatten, um Arbeit erledigen zu können, bis hin zum Kontakt mit den tatsächlichen Kunden und dem, was die Kunden anstreben und zu tun versuchen, reicht. Und mit der Einführung im Laufe der Jahre, wie wir in der Lage sind, Dinge vom Typ Front-Office-CRM zu erledigen, aber zu verstehen, dass es wirklich in der Lage sein will, Dinge von Anfang bis Ende zu erledigen, und dann die KI-Fähigkeiten und vieles mehr hinzuzufügen der adaptiven Analytik und anderer Dinge, die Sie buchstäblich in die Gedanken Ihrer Kunden oder deren Kunden gebracht haben.

Ich denke, es gibt da ein Kontinuum und wir haben im Gegensatz zu vielen Unternehmen in diesem Geschäft sehr darauf geachtet, nicht einfach loszugehen und einen Haufen Scheiße zu kaufen, aber wenn wir als Unternehmen etwas kaufen, dann deshalb, weil es mit diesem Ziel vereinbar ist Vision zu beenden. Und ich denke, dass es sehr wichtig ist, weil wir versuchen, eine ganzheitliche Vision für unsere Kunden zu schaffen, und das hat uns meiner Meinung nach ehrlich und wirklich engagiert gehalten.

Auf Erfahrungen aus der Arbeit im Familienunternehmen zurückgreifen

Brent Leary : Wie hat sich diese Vision, die Sie für Ihre Kunden haben, und wie Sie mit ihnen interagieren, wie hat diese Pandemie … wie hat sich die letzten 12, 13 Monate auf dieses Image ausgewirkt? Und wie hat die Arbeit im Restaurierungsbetrieb der Familie in Ihrem frühen Leben Ihre Perspektive geprägt?

Alan Trefler : Das ist interessant, denn im kommenden Jahr feiert das Restaurierungsgeschäft sein 100-jähriges Bestehen.

Brent Leary : Wow.

Paul Greenberg : Wow.

Alan Trefler : Das ist ein Familienunternehmen. Ich bin also väterlicherseits ein Amerikaner der ersten Generation. Er kam, nachdem er den Krieg überlebt hatte. Er hat dieses Geschäft gegründet, und dieses Geschäft ist sehr teuer, denn buchstäblich mit seinen Händen konnte mein Vater, der nie wirklich die High School abgeschlossen hatte, zwei Kinder durch das College bringen und sich ein ziemlich erstaunliches Leben aufbauen. Aber es gab mir auch die Möglichkeit, nah am Kunden zu arbeiten. Und obwohl ich bei der Restaurierung nicht wirklich herausragend war, es also nie ein Geschäft werden würde, in das ich geschickt genug sein würde, um darin einzusteigen, verschaffte es mir von klein auf und viel Zugang zu individuellen Kundeninteraktionen Ich denke, das war ziemlich wichtig für meine frühe Entwicklung und für die Werte, die wir als Unternehmen haben.

Die Auswirkungen der Pandemie auf die Bemühungen um die digitale Transformation

Brent Leary : Sie erwähnten also die Beschleunigung der digitalen Transformation. Ich denke, das gilt für fast alle Unternehmen, von denen ich gehört habe. Aber wie haben Ihre Kunden die Definition dessen geändert, was sie unter digitaler Transformation verstehen? Ja, sie wissen, dass sie beschleunigen mussten, aber was mussten sie ändern, um bei dem, was hier vor sich geht, irgendwie über Wasser zu bleiben?

Alan Trefler : Es ist also interessant, weil ich denke, dass es einige Aspekte davon gibt, die noch lange nach dem Ende der Pandemie Auswirkungen haben werden, und ich denke, wir alle wissen das. Aber eines davon ist, dass viele Unternehmen erkannt haben, dass die Art und Weise, wie sie sich digital transformieren, nicht die langfristige Vision dafür sein würde, wie sie es tun sollten. Dass es einfach zu viel Sicherungsdraht gab, zu viele Dinge, die nicht haltbar waren. Und was passiert ist, und was interessant ist, ist, dass einige von ihnen ihre langfristigen Pläne eindeutig geändert haben. Es geht also nicht einmal darum, was gerade für uns passiert oder in den letzten 12 oder 18 Monaten. Es ist wirklich so, dass sie verstehen, dass sie anders betrachten müssen, wie sie ihre Kunden, ihre Front Offices und die Absichten der Kunden miteinander verbinden. Wir sprechen manchmal davon, von einer reaktiven Kundenbindung, wie sie in der Vergangenheit üblich war, zu einer proaktiven und sogar präventiven Kundenbindung überzugehen. Wie finden Sie, sogar noch vor Ihrem Kunden, heraus, was Ihr Kunde wollen wird, damit Sie wirklich eine außergewöhnliche Arbeit leisten können, um seine Bedürfnisse zu erfüllen?

Umsetzung Ihrer Unternehmensvision

Paul Greenberg : Wie nehmen Sie effektiv Ihre Vision und erwecken sie zum Leben? Das ist etwas, was viele Unternehmen nicht tun, sodass ihre Vision am Ende mehr oder weniger Science-Fiction ist, oder?

Alan Trefler : Wir versuchen, visionär und sehr pragmatisch zu sein, und manche Leute sehen darin einen Widerspruch. Wir sehen es einfach als Kontinuum. Ich denke, das Wichtigste ist, viele andere visionäre Menschen bei sich zu haben. Es ist also nicht meine Vision, aber es ist wirklich eine kollektive Vision, damit wir Fortschritte machen und uns selbst und einander herausfordern können, um zu versuchen, die richtigen Nuancen zu finden, um uns auf Kurs zu halten. Und es war interessant, weil sich in den letzten 30 Jahren offen gesagt so viel geändert hat. Was sich jedoch nicht geändert hat, ist, dass die Art und Weise, wie die meisten Unternehmen Technologie einsetzen, einfach zu primitiv und zu rückständig ist. Die Art und Weise, wie Unternehmen und IT zusammenarbeiten, ist eher so, als würden sie normalerweise nicht zusammenarbeiten.

Ich denke eigentlich, dass Informatik … das ist mein Hintergrund … enorm enttäuschend war. Und ein großer Teil dessen, was wir zu tun versuchen, ist tatsächlich zu realisieren … Ich sehe, wie Sie nicken, Brent, lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel dafür geben, was ich meine. Wenn Sie sich beispielsweise andere Branchen ansehen, schauen Sie sich Computer Aided Design und Manufacturing an. Sie betrachten also die Schaffung tatsächlicher Güter. Es ist in den letzten 35 Jahren unglaublich weit gekommen, oder? Sie haben jetzt Leute, die ein Drahtgitter von etwas zeichnen, das sie mit einem 3D-Drucker verbinden möchten. Sie können sofort und kontinuierlich vom Konzept über die Spezialisierung bis zur tatsächlichen Umsetzung gehen. Schauen Sie sich an, was Pixar tut, wo sie Modelle von Charakteren erstellen und brillante, einfach brillante Filme erstellen, indem sie buchstäblich den Computer dazu bringen, die harte Arbeit der Ausführung zu erledigen, damit die Menschen über Bedürfnisse, Wünsche, Ziele usw. nachdenken können. In der Software ist alles BS. Bei Software ist es umgekehrt, oder?

Wir haben es schwieriger und komplizierter gemacht, Kunden zu gewinnen oder Backend-Systeme zu bauen oder alles miteinander zu verbinden. Die Welt der Cloud, die wir lieben, oder? Wir sind alle dabei? Aber schauen Sie sich AWS oder Azure oder die Google Cloud-Plattform an, auf denen wir alle laufen. Sieh dir ihre Kataloge an, was verfügbar ist. Es ist umwerfend komplex. Und es unterscheidet sich so sehr davon, wie ein Geschäftsmann darüber denkt, wie er einen Kunden bedienen oder ein Produktversprechen einlösen möchte. Unsere Mission ist, wie wir einen auf Modellen basierenden Ansatz schaffen, der uns in der Kundenerfahrung und im Softwarebereich das tun lässt, was Sie in anderen Branchen so erfolgreich gesehen haben.

Low Code und Lotus Notes Redux

Brent Leary: Wir hören heutzutage viel über Dinge wie Low-Code/No-Code-Plattformen und Robotic Process Automation (RPA). Wo passen diese in die Mischung?

Alan Trefler: Vieles von diesem Low-Code-Zeug ist wirklich nur die nächste Generation von Lotus Notes.

Lotus Notes sollte der große Befreier des Geschäfts sein, und es stellte sich heraus, dass es der große Schöpfer des technischen Todes war. Das sind ehrlich gesagt Leute, die zu sehr davon besessen waren, wie ich ein paar Formulare erstelle und wie ich sie mit wenig Code durch etwas schiebe. Dieser Fehler wird also fast perfekt von vielen Low-Code-Sachen repliziert.

Die andere Täuschung muss sich mit dem Gedanken auseinandersetzen, dass das Ablegen kleiner Roboter, RPA-Roboter in meinem Backoffice zum Ausschneiden und Einfügen zwischen Systemen mein Geschäft irgendwie kundenorientierter machen wird. Wir nannten es vor 25 Jahren Screen Scraping, vor 20 Jahren, richtig? Alles, was Sie tun, ist, ein kleines Softwareprogramm wie Rumba zu haben, das von diesem System zu diesem System ausschneiden und einfügen würde.

Beide sind nicht wirklich ergebnisorientiert. Wir sagen, schauen Sie, was versucht das Geschäft zu tun? Wie finden Sie das als Geschäftsperson, unabhängig von Kanälen und unabhängig davon, ob Sie irgendwo einen kleinen Roboter absetzen, den wir nicht gegen Roboter haben, sie werden Ihr Geschäft einfach nicht revolutionieren. Sie brauchen ein Gehirn in Ihrem Geschäft. Die ganze Arbeit, die wir mit KI geleistet haben, besteht darin, dieses Gehirn anpassungsfähig und nicht nur leistungsfähig, sondern auch intelligent in Bezug auf Veränderungen zu machen.

Im vergangenen Jahr hat die Industrie ein paar Dutzend neue Computersprachen entwickelt. Wer zum Teufel braucht mehr Computersprachen … Ich meine, die Realität ist, dass wir die Dinge klarer und einfacher und geschäftlich effektiver machen müssen. Die Softwarebranche ist einfach zu verzückt von komplexen Cloud-Architekturen, Datenwissenschaftlern und allen möglichen anderen Leuten, an deren Vereinfachung wir arbeiten sollten, aber stattdessen feiern sie fast ihre Komplexität.

Virtualisierung von PegaWorld

Brent Leary : PegaWorld findet am 4. Mai statt, und ich dachte, die letztjährige Veranstaltung war die erste virtuelle Branchenveranstaltung, die anfing, Vorteile aus dem zu ziehen, was „virtuell“ zu bieten hatte, während die ersten Veranstaltungen im Grunde nur versuchten, ihre physischen Veranstaltungen nachzubilden online. Also, was erwartet die Leute dieses Jahr?

Alan Trefler : Wir hatten das Glück, Leute wie Don Schuerman (Pega' CTO) und Mike Brenner (Pega VP of Client Experience) zu haben, die wussten, dass wir die Dinge anders machen mussten. Das erste, was sie, glaube ich, entschieden haben, war, dass wir Menschen nicht tagelang als Geiseln halten wollen. Ich denke, viele Leute haben entschieden, dass sie einfach ihre sprechenden Köpfe nehmen und ihre mehrtägigen Veranstaltungen einfach online stellen würden, was eine Katastrophe war, oder? Ich meine, wenn man sich das wirklich anschaut… Einige Leute tun dies jedoch immer noch. Sie erkannten, dass sie es auf etwa zweieinhalb Stunden verkürzen mussten. Dass wir wirklich kompakt werden mussten. Wir wollten versuchen, das Medium zu nutzen, um vielleicht tiefer einzutauchen, aber auch konzeptioneller zu bleiben. Und ich denke, besonders angesichts des Zeitrahmens haben sie bei der Orchestrierung dieses Übergangs großartige Arbeit geleistet und verdienen dafür enorme Anerkennung.

Dieses Jahr versuchen wir, es wieder auf eine ganz andere Ebene zu heben. Also eigentlich verschieben wir es auf … Ich werde nichts verraten, aber sagen wir einfach, wir versuchen eine andere Art des Engagements und einen Stil, der sich auch von dem unterscheidet, was wir bei anderen Shows gesehen haben. Und wir werden beide versuchen sicherzustellen, dass wir konzeptionell arbeiten können, also gibt es immer Ideen, die wichtig sind und das Gespräch aufwerten. Aber gleichzeitig in der Lage sein, sich durchzusetzen, Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel, worum es bei Conversational AI geht? Wie bringen Sie KI tatsächlich in das Gespräch zwischen einer Organisation und ihren Kunden und tun dies auf der nächsten Ebene und können tatsächlich Konzepte in Bezug auf KI, in Bezug auf Kundenbindung und in Bezug auf intelligente Automatisierung demonstrieren? ? Um den echten End-to-End-Ansatz für Kundenservice und Akquise bereitzustellen.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.