Pega의 Alan Trefler: 1984년 최초의 고객은 가족 사업에서 일하면서 얻은 교훈 덕분에 오늘날에도 여전히 우리와 함께 합니다.

선도적인 고객 참여 및 프로세스 자동화 플랫폼 제공업체인 Pega가 주최하는 연례 행사인 PegaWorld 가 5월 4 일 가상으로 개최됩니다 . 그리고 이번 주 초에 제 CRM Playaz의 공동 호스트인 Paul Greenberg와 저는 회사 설립자이자 CEO인 Alan Trefler와 LinkedIn Live 대화 를 나눌 기회가 있었습니다.

사실, Trefler와 이야기할 때 "훨씬 더"라는 표현은 과소 평가될 수 있습니다. Trefler와 함께 탐구할 수 있는 영역이 너무 많기 때문입니다. 그는 여전히 1983년에 설립한 회사의 책임자일 뿐만 아니라 많은 즐거움을 누리고 있으며 Pega가 작년에 처음으로 연간 매출 10억 달러를 돌파하도록 이끌었습니다. 그는 Pega의 성공이 내년에 창립 100주년 을 맞이하게 될 가족의 복원 사업에서 일하면서 배운 교훈 덕분이라고 생각합니다. 그는 또한 체스 마스터이자 아코디언 연주자이기도 합니다.

Pegasystems의 Alan Trefler와의 인터뷰

그래서 Paul과 저는 Alan과 함께 오랫동안 사업을 번창하기 위해 무엇이 필요한지, 그리고 올해 PegaWorld를 위해 준비해야 할 사항을 포함하여 많은 기지를 다루었습니다. 아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 전체 토론을 들으려면 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

기업 내러티브를 유지하면서 조직 초점 전환

Paul Greenberg : 초기에 Pega는 프로세스 지향적이고 운영 효율성에 중점을 두는 것으로 알려졌지만 최근에는 고객 참여 및 행동, 즉 고객이 생각하는 방식과 고객과 더 잘 상호 작용하는 방법에 중점을 두고 있습니다. 말하자면 좌뇌에서 우뇌로 바뀌었습니다. 그러나 나를 가장 놀라게 한 점은 해마다 회사 내러티브에서 한 번도 한 번도 한 번도 한 번도 실패하지 않았다는 것입니다. 내 말은, 일반적으로 회사가 극적인 모습으로 공개적으로 변화를 일으키면 고객을 잃게 됩니다. 고객이 더 이상 우리에게 서비스를 제공하지 않는다고 말하기 때문에 그들은 휘젓습니다. 여러분, 이탈률이 거의 0에 가깝죠? 아마 6년, 7년, 8년, 심지어 10년, 어쩌면 10년이 될 수도 있습니다. 하지만 기계에서 CRM으로, CRM에서 고객 경험으로, 고객 참여로 바뀌면서 한순간도 놓치지 않았습니다. 그 생각은 어떻게 발전했을까요? 고객을 잃지 않고 거기에 도달하기 위해 팀은 어떤 생각을 하고 있었습니까?

Alan Trefler : 네 , 감사합니다. 제가 정말 자랑스럽게 생각하는 것 중 하나는 1984년에 처음 서비스를 시작한 두 고객이 오늘날까지 여전히 고객이라는 것입니다. Bank of America, Citibank 및 훨씬 더 큰 고객입니다. 말 그대로 두 경우 모두 수십 가지의 다른 작업도 수행하지만 우리는 원래 그들에게 했던 일을 여전히 하고 있습니다. 나는 그것의 일부가 우리가 일을 완수할 수 있었던 핵심 기술 세트에서 실제 클라이언트를 만지고 클라이언트가 열망하고 하려고 하는 것을 만지는 것에 이르는 연속체가 있다는 것을 이해했다고 생각합니다. 그리고 몇 년에 걸쳐 소개되면서 우리는 프론트 오피스 CRM 유형의 일을 할 수 있었지만 실제로 일을 끝내고 일을 할 수 있고 AI 기능과 많은 것을 추가할 수 있다는 점을 이해하고 싶습니다. 말 그대로 고객이나 고객의 마음에 당신을 데려온 적응 분석 및 기타 것들.

나는 거기에 연속체가 있다고 생각하고 우리는 이 사업의 많은 회사들과 달리 그냥 나가서 쓰레기 더미를 얻는 것이 아니라 회사로서 무언가를 구입할 때 그것이 그 목적과 일치하기 때문에 매우 조심했습니다. 비전을 끝내기 위해. 우리가 하고자 하는 일이 고객을 위한 전체적인 비전을 만들고 그것이 우리를 정직하고 진정으로 참여하게 하는 이유이기 때문에 그것이 매우 중요하다고 생각합니다.

가족 사업에서 배운 교훈을 바탕으로

Brent Leary : 그렇다면 고객에 대한 비전과 고객과의 상호 작용 방식, 이 대유행이 어떻게… 지난 12, 13개월이 해당 이미지에 어떤 영향을 미쳤습니까? 그리고 인생 초기에 가족 회복 사업에서 일하는 것이 어떻게 당신의 관점을 형성하는 데 도움이 되었습니까?

Alan Trefler : 내년이면 복원 사업인 그 사업이 100주년을 맞는다는 것이 흥미롭습니다.

브렌트 리어리 : 와 .

폴 그린버그 : 와.

Alan Trefler : 그건 가족 사업입니다. 그래서 저는 아버지 편에 서 있는 1세대 미국인입니다. 그는 전쟁에서 살아남은 후에 왔습니다. 그는 그 사업을 시작했고 그 사업은 문자 그대로 그의 손으로, 실제로 고등학교를 졸업한 적이 없는 아버지가 두 아이를 대학에 보내고 스스로를 위해 꽤 놀라운 삶을 건설할 수 있었기 때문에 매우 소중합니다. 그러나 그것은 또한 저에게 고객들과 가까이서 일할 수 있는 기회를 주었습니다. 그리고 저는 복원에 대해 그다지 뛰어나지 않았지만, 그래서 내가 들어갈 만큼 충분히 숙련될 비즈니스는 아니었지만, 아주 어린 나이부터 개별 고객과의 상호 작용에 대한 많은 액세스를 제공했으며 그것이 저의 초기 개발과 우리가 회사로서 가지고 있다고 생각하는 가치에 매우 중요했다고 생각합니다.

팬데믹이 디지털 혁신 노력에 미치는 영향

Brent Leary : 디지털 변혁의 가속화에 대해 말씀하셨습니다. 제가 들어본 거의 모든 회사에 해당하는 내용이라고 생각합니다. 하지만 고객이 디지털 혁신을 바라보는 정의를 어떻게 바꾸었습니까? 예, 그들은 속도를 높여야 한다는 것을 알고 있습니다. 하지만 여기서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 일종의 변화를 주어야 하는 것은 무엇입니까?

Alan Trefler : 그래서 흥미롭습니다. 왜냐하면 전염병이 끝난 후 오랜 시간이 지난 후에도 영향을 미칠 몇 가지 측면이 있고 우리 모두가 이것을 인식하고 있다고 생각하기 때문입니다. 그러나 그 중 하나는 많은 기업이 디지털 혁신 방식이 어떻게 해야 하는지에 대한 장기적인 비전이 아니라는 것을 깨달았다는 것입니다. 전선이 너무 많고 지속 불가능한 것들이 너무 많다는 것입니다. 그리고 일어난 일과 흥미로운 점은 그들 중 일부가 장기적 의제를 분명히 바꿨다는 것입니다. 따라서 우리에게 현재 또는 지난 12개월 또는 18개월 동안 일어나고 있는 일이 아닙니다. 실제로 그들은 고객, 프론트 오피스, 고객 의도를 연결하는 방법을 다르게 봐야 한다는 점을 이해하고 있습니다. 우리는 때때로 과거의 방식인 사후 대응적인 고객 참여에서 사전 예방적이고 심지어는 선제적인 것으로의 전환에 대해 이야기합니다. 고객보다 먼저 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하여 고객의 요구 사항을 충족하는 탁월한 작업을 수행할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 합니까?

기업 비전 실행

Paul Greenberg : 어떻게 하면 비전을 효과적으로 구현하고 실현할 수 있습니까? 그것은 많은 회사들이 하지 못하는 일이기 때문에 그들의 비전은 어느 정도 공상과학 소설이 됩니다. 그렇죠?

Alan Trefler : 우리는 선견지명이 있는 것과 매우 실용적인 것 사이에서 균형을 유지하려고 노력합니다. 어떤 사람들은 이것을 모순으로 봅니다. 우리는 그것을 연속체로 볼 뿐입니다. 나는 가장 중요한 부분이 당신과 함께 많은 다른 비전을 가진 사람들이 있다고 생각합니다. 제 비전은 아니지만, 우리가 발전할 수 있도록 하고 우리 자신과 서로에게 도전하여 올바른 뉘앙스를 만들어 내기 위해 노력할 수 있도록 하는 진정한 집단적 비전입니다. 지난 30년 동안 솔직히 많은 것이 변했기 때문에 흥미롭습니다. 그러나 변하지 않은 것은 대부분의 기업이 기술을 사용하는 방식이 너무 원시적이고 너무 후진적이라는 것입니다. 기업과 IT가 함께 일하는 방식은 일반적으로 함께 일하지 않는 것과 비슷합니다.

제 생각에는 컴퓨터 과학이… 제 배경이고요… 엄청나게 실망스러웠습니다. 그리고 우리가 하려고 하는 것의 큰 부분은 실제로 깨닫는 것입니다... 브렌트가 고개를 끄덕이는 것을 보니 제가 의미하는 바의 예를 들어보겠습니다. 예를 들어 다른 산업을 보면 컴퓨터 지원 설계 및 제조를 살펴보십시오. 그래서 당신은 실제 상품의 생성을 봅니다. 지난 35년 동안 믿을 수 없을 정도로 멀리 왔습니다. 그렇죠? 이제 사람들이 3D 프린터에 연결하려는 와이어 프레임을 그리게 될 것입니다. 개념에서 전문화, 실제 실현에 이르기까지 즉각적이고 지속적으로 진행할 수 있습니다. 사람들이 필요, 욕망, 목표 등에 대해 생각할 수 있도록 말 그대로 컴퓨터가 힘든 작업을 수행하도록 하여 캐릭터 모델을 만들고 훌륭하고 멋진 영화를 만드는 Pixar가 하는 일을 보십시오. 소프트웨어에서는 모두 BS입니다. 소프트웨어에서는 그 반대죠?

우리는 고객을 참여시키거나 백엔드 시스템을 구축하거나 이 모든 것을 연결하는 것을 점점 더 복잡하게 만들었습니다. 우리가 사랑하는 클라우드의 세계 맞죠? 우리 다 들어왔어? 하지만 우리가 실행하는 AWS나 Azure 또는 Google Cloud 플랫폼을 살펴보십시오. 사용 가능한 카탈로그를 살펴보십시오. 엄청나게 복잡합니다. 그리고 그것은 비즈니스 사람이 고객에게 어떻게 서비스를 제공하고 싶은지 또는 제품 약속을 어떻게 이행하고 싶은지에 대해 생각하는 방식과 매우 다릅니다. 우리의 임무는 다른 산업에서 성공적으로 수행된 것을 고객 경험과 소프트웨어 영역에서 수행할 수 있도록 하는 모델을 기반으로 하는 접근 방식을 어떻게 만들 것인가입니다.

로우 코드 및 Lotus Notes Redux

Brent Leary: 우리는 요즘 로우코드/노코드 플랫폼 및 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 같은 것에 대해 많이 듣고 있습니다. 이것들은 믹스에 어디에 적합합니까?

Alan Trefler: 이 로우 코드 항목의 대부분은 실제로 차세대 Lotus Notes에 불과합니다.