Pega 的 Alan Trefler：1984 年的第一批客户今天仍然在我们身边，这要归功于在家族企业工作的经验教训

由领先的客户参与和流程自动化平台提供商Pega举办的年度盛会 PegaWorld 将于 5 月 4日虚拟举行。 本周早些时候，我的 CRM Playaz 联合主持人 Paul Greenberg 和我有机会与公司创始人兼首席执行官 Alan Trefler 进行了一次 LinkedIn Live 对话，在活动开始前就该活动进行了更多讨论。

实际上，在与 Trefler 交谈时，“更多”可能是轻描淡写的，因为您可以与他一起深入研究很多领域。 他不仅仍然掌管着这家他在 1983 年创立的公司，而且在去年带领 Pega 的年收入首次突破 10 亿美元的同时，他玩得很开心。 他将 Pega 的成功归功于他在家族修复业务中学到的经验教训——明年将庆祝其成立 100 周年。 他还是国际象棋大师和手风琴手。

采访 Pegasystems 的 Alan Trefler

所以 Paul 和我在 Alan 的那段时间里讨论了很多基础，包括在业务中蓬勃发展这么长时间需要什么，以及今年的 PegaWorld 会发生什么。 以下是我们部分对话的编辑记录。 要收听完整的讨论，请单击嵌入式 SoundCloud 播放器。

在保持企业叙事的同时转变组织重点

Paul Greenberg ： Pega 早期以面向流程和关注运营效率而闻名，但最近您一直关注客户参与和行为——客户如何思考以及如何更好地与他们互动。 可以这么说，你已经从左脑变成了右脑。 但最让我震惊的事情，并且一直如此，那就是你每年都不会在你的公司叙述中失去一个节拍。 我的意思是，通常情况下，当一家公司进行如此引人注目的公开变革时，他们就会失去客户。 他们流失了，因为客户说，好吧，他们不再为我们服务了。 你们，你们的流失率几乎为零，对吧？ 可能需要六、七、八年，甚至十年，您已经完成了这种转变，但它从机械式到 CRM-ish 到 CRM 到客户体验到客户参与，从未错过任何一个节拍。 这种想法是如何演变的？ 在不失去任何客户的情况下，您的团队在想什么？

Alan Trefler ：嗯，谢谢你。 我真正引以为豪的一件事是，我在 1984 年上线的前两位客户至今仍是客户。 美国银行和花旗银行以及更大的客户。 尽管如此，我们仍然在做我们最初为他们所做的事情，实际上在这两种情况下，还有许多其他事情。 我认为部分原因是理解，从我们能够完成工作的核心技能组合到接触实际客户以及接触客户渴望和尝试做的事情，存在一个连续统一体。 多年来，随着我们能够做前台 CRM 类型的事情的介绍，但理解它真的希望能够完成端到端的事情，然后添加 AI 功能等等自适应分析和其他真正让您进入客户或其客户心中的东西。

我认为那里有一个连续统一体，我们一直非常小心，不像这个行业的许多公司，不只是出去收购一堆废话，但是当我们作为一家公司购买东西时，这是因为它与那个目的一致结束视觉。 我认为这非常重要，因为我们要做的是为我们的客户创造一个整体的愿景，我认为这就是让我们保持诚实和真正参与的原因。

吸取在家族企业工作的经验教训

Brent Leary ：那么，您对客户的愿景如何，您如何与他们互动，这种流行病如何……过去 12 个月、13 个月对这种形象有何影响？ 在你生命的早期从事家庭修复业务如何帮助塑造你的观点？

Alan Trefler ：这很有趣，因为在接下来的一年里，修复业务将迎来它的 100 周年。

布伦特·利里：哇。

保罗格林伯格：哇。

Alan Trefler ：那是家族企业。 所以我是我父亲身边的第一代美国人。 他是在战争中幸存下来的。 他开始了这项业务，这项业务非常宝贵，因为实际上，我父亲实际上从未真正从高中毕业，他能够让两个孩子读完大学，并为自己建立了非常美好的生活。 但它也让我有机会与客户近距离合作。 虽然我在修复方面并不是很出色，所以它永远不会成为我足够熟练的业务，但它确实让我从很小的时候就可以接触到很多个人客户互动，而且我认为这对我的早期发展以及我认为我们作为一家公司所拥有的价值观非常重要。

大流行对数字化转型工作的影响

Brent Leary ：所以你提到了数字化转型的加速。 我认为几乎所有我听说过的公司都是如此。 但是，您的客户如何改变他们对数字化转型的定义？ 是的，他们知道他们必须加快速度，但他们必须改变什么才能在这一切中维持生计？

Alan Trefler ：所以这很有趣，因为我认为这其中的某些方面会在大流行结束后很长时间内产生影响，我认为我们都认识到这一点。 但其中之一是许多公司意识到他们进行数字化转型的方式不会成为他们应该如何做的长期愿景。 有太多的保释线，太多不可持续的事情。 发生了什么，有趣的是，其中一些显然已经改变了他们的长期议程。 因此，这甚至不是我们当下或过去 12 或 18 个月发生的事情。 真的，他们明白他们将不得不以不同的方式看待他们如何连接客户、前台和客户意图。 我们有时会谈论从被动的客户参与（这是历史上的方式）转变为主动甚至先发制人。 你如何知道，甚至在你的客户之前，就知道你的客户想要什么，这样你才能真正地完成非凡的工作来满足他们的需求？

执行您的企业愿景

Paul Greenberg ：你如何有效地实现你的愿景并将其变为现实？ 这是很多公司未能做到的事情，所以他们的愿景最终或多或少是科幻小说，对吧？

Alan Trefler ：我们试图在有远见和非常务实之间取得平衡，有些人认为这是矛盾的。 我们只是将其视为一个连续体。 我认为最重要的部分是有很多其他有远见的人和你在一起。 所以这不是我的愿景，但它确实是一个集体愿景，这样我们才能取得进步，我们能够挑战自己和彼此，试图提出正确的细微差别，让自己保持在正确的轨道上。 这很有趣，因为在过去的 30 年里，坦率地说发生了很多变化。 但没有改变的是大多数公司使用技术的方式太原始太落后了。 企业和 IT 协同工作的方式更像是它们通常不协同工作。

实际上，我认为计算机科学……那是我的背景……非常令人失望。 我们正在尝试做的很大一部分实际上是意识到......我看到你在点头布伦特，让我给你一个例子来说明我的意思。 例如，如果您查看其他行业，请查看计算机辅助设计和制造。 所以你看看实际商品的创造。 在过去的 35 年里，它的发展令人难以置信，对吧？ 你现在有人会画一个他们想要连接到 3D 打印机的东西的线框。 您可以立即并持续地从概念到专业化，再到实际实现。 看看皮克斯是怎么做的，他们创造角色模型，创造出精彩绝伦的电影，实际上是通过让计算机完成艰苦的执行工作，这样人们就可以思考需求、愿望、目标等等。 在软件方面，这都是废话。 在软件中则相反，对吧？

我们让吸引客户、构建后端系统或将它们连接在一起变得更加困难和复杂。 我们喜欢的云世界，对吧？ 我们都进去了？ 但是你去看看 AWS 或 Azure 或谷歌云平台，所有这些都是我们运行的。 你去看看他们的可用目录。 这是令人难以置信的复杂。 这与商务人士对如何为客户服务或如何履行产品承诺的想法大相径庭。 我们的使命是我们如何创建一种基于模型的方法，让我们在客户体验和软件领域做你在其他行业看到的如此成功的事情。

低代码和 Lotus Notes Redux

Brent Leary：这些天，我们听到了很多关于低代码/无代码平台和机器人流程自动化 (RPA) 的信息。 这些在哪里适合？

Alan Trefler：很多这种低代码的东西实际上只是下一代 Lotus Notes。