PegaのAlanTrefler：1984年の最初の顧客は、家族経営での作業で学んだ教訓のおかげで、今日も私たちと一緒にいます

公開: 2021-04-24

主要なカスタマーエンゲージメントおよびプロセス自動化プラットフォームプロバイダーであるPegaが毎年開催するイベントであるPegaWorldは、実質的に5月4日に開催されます。そして今週初め、CRMPlayazの共同ホストであるPaulGreenbergと私は、会社の創設者兼CEOであるAlanTreflerとLinkedInLiveの会話を行い、イベントに至るまでのイベントについてさらに多くのことを話す機会がありました。

実際、トレフラーと話すことになると、彼と一緒に掘り下げることができる領域が非常に多いため、「もっとたくさん」は控えめな表現かもしれません。彼は1983年に設立した会社の指揮を執っているだけでなく、昨年初めてペガの年間売上高が10億ドルを超えるまで、非常に楽しんでいます。彼は、ペガの成功の多くを、家族の修復事業で学んだ教訓のおかげだと考えています。これは、来年100周年を迎える予定です。彼はチェスマスターであり、アコーディオン奏者でもあります。

PegasystemsのAlanTreflerへのインタビュー

それで、ポールと私は、アランと一緒に過ごした時間の多くの拠点をカバーしました。これには、長い間ビジネスで成功するために必要なものや、今年のPegaWorldに備えているものが含まれます。以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。完全な議論を聞くには、埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

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企業の物語を維持しながら組織の焦点を移行する

Paul Greenberg ：初期のペガは、プロセス指向で運用効率に重点を置いていることで知られていましたが、最近では、顧客の関与と行動、つまり顧客の考え方と顧客とのより良い対話方法に重点を置いています。あなたは、いわば左脳から右脳に移行しました。しかし、私を最も驚かせたのは、一貫してこれを行っていることです。これは、毎年、企業の物語でビートを失うことは決してないということです。つまり、通常、企業が劇的な見た目の変化を公にしたとすると、顧客を失います。彼らは解約します、なぜなら顧客は、まあ、彼らはもう私たちにサービスを提供していないと言っているからです。皆さん、解約率はほぼゼロですよね？おそらく6年、7年、8年、さらには10年で、この移行を行ったと思いますが、機械的なものからCRMっぽいもの、CRM、カスタマーエクスペリエンス、カスタマーエンゲージメントへと移行し、ビートを逃すことはありませんでした。その考え方はどのように進化したのでしょうか？顧客を失うことなくそこにたどり着くために、あなたのチームは何を考えていましたか？

アラン・トレフラー：そうですね、ありがとうございます。 私が本当に誇りに思っていることの1つは、1984年にライブに移行した最初の2人の顧客が、今でも顧客であるということです。バンクオブアメリカとシティバンクおよびはるかに大規模な顧客。私たちはまだ彼らのために最初にやったことをやっていますが、文字通りどちらの場合も、他にも何十ものこともしています。その一部は、仕事をこなすためのコアスキルセットから、実際のクライアントに触れ、クライアントが目指していることややろうとしていることに触れるまでの連続性があるという理解だったと思います。そして、フロントオフィスのCRMタイプのことを実行できるようになったので、何年にもわたって導入されましたが、それを理解することは、エンドツーエンドで実行できることに夢中になり、AI機能などを追加することを望んでいます。文字通りあなたの顧客または彼らの顧客の心にあなたを連れて行った適応分析と他のものの。

そこには連続性があると思います。このビジネスの多くの企業とは異なり、外に出てたくさんのがらくたを取得するだけでなく、企業として何かを購入するときは、それがその目的と一致しているためです。ビジョンを終わらせるために。そして、それは非常に重要だと思います。なぜなら、私たちが目指しているのは、お客様のために全体的なビジョンを作成することであり、それが私たちを正直で、本当に熱心に取り組んでいる理由だと思います。

家業で学んだ教訓を生かす

ブレント・リーリー：では、顧客に対するビジョンと顧客との関わり方、このパンデミックはどのようになっていますか…過去12、13か月はそのイメージにどのように影響しましたか？そして、あなたの人生の早い段階で家族の回復事業に従事することは、あなたの視点を形作るのにどのように役立ちましたか？

アラン・トレフラー：興味深いのは、来年、修復事業であるその事業が100周年を迎えるからです。

ブレント・リーリー：うわー。

ポール・グリーンバーグ：うわー。

アラン・トレフラー：それは家業です。 ですから、私は父の側の第一世代のアメリカ人です。彼は戦争を生き延びた後に来ました。彼はそのビジネスを始めました、そしてそのビジネスは文字通り彼の手で、実際に高校を卒業したことのない私の父が2人の子供を大学に通し、彼自身のためにかなり素晴らしい人生を築くことができたのでとても大切です。しかし、それはまた私に顧客の近くで働く機会を与えてくれました。そして、私は修復にそれほど素晴らしかったわけではなかったので、それは私が入るのに十分なスキルを持つことになるビジネスになることは決してありませんでしたが、それは私に非常に若い年齢からの個々の顧客とのやりとりへの多くのアクセスを提供しましたそれは私の初期の発展にとって、そして私たちが会社として持っていると思う価値観にとって非常に重要だったと思います。

パンデミックがデジタルトランスフォーメーションの取り組みに与える影響

ブレント・リーリー：デジタルトランスフォーメーションの加速についておっしゃいましたね。 それは私が聞いたほとんどすべての会社にまたがっていると思います。しかし、顧客はデジタルトランスフォーメーションをどのように見ているのかという定義をどのように変えましたか？ええ、彼らはスピードを上げなければならなかったことを知っていますが、ここで何が起こっているのかを浮かび上がらせるために、彼らは何を変えなければなりませんでしたか？

アラン・トレフラー：それで、パンデミックが終わってからずっと後に影響を与えるであろうこれのいくつかの側面があると思うので、それは興味深いです、そして私たちは皆これを認識していると思います。しかし、そのうちの1つは、デジタル変換の方法が、それをどのように行うべきかについての長期的なビジョンにはならないことに気付いた多くの企業です。ベーリングワイヤーが多すぎて、持続不可能なものが多すぎた。そして、何が起こったのか、そして興味深いのは、それらのいくつかが明らかに彼らの長期的な議題を変えたということです。ですから、それは私たちにとって今、あるいは過去12か月または18か月にわたって起こっていることすらありません。実際、彼らは、顧客、フロントオフィス、顧客の意図をどのように結び付けるかについて、異なる見方をする必要があることを理解しています。私たちは時々、これまでのやり方であるリアクティブなカスタマーエンゲージメントから、プロアクティブでプリエンプティブにさえ移行することについて話します。顧客の前でさえ、顧客が何を望んでいるのかをどのように把握して、顧客のニーズを満たすという並外れた仕事を実際に行えるようにしますか？

あなたの企業ビジョンを実行する

ポール・グリーンバーグ：どのようにしてあなたのビジョンを効果的に取り入れ、それを実現しますか？ それは多くの企業が失敗していることなので、彼らのビジョンは多かれ少なかれサイエンスフィクションになってしまいますよね？

アラン・トレフラー：私たちは先見の明と非常に実用的であることのバランスをとろうと努めており、これを矛盾と見なす人もいます。 私たちはそれを連続体として見ています。最も重要な部分は、他の多くの先見の明のある人々があなたと一緒にいることだと思います。ですから、それは私のビジョンではありませんが、実際には集合的なビジョンであり、私たちが進歩し、自分自身とお互いに挑戦して、自分自身を軌道に乗せるための適切なニュアンスを考え出すことができます。そして、過去30年間で多くのことが率直に変わったので、それは興味深いものでした。しかし、変わっていないのは、ほとんどの企業がテクノロジーを使用する方法があまりにも原始的であり、逆行しすぎていることです。ビジネスとITが連携する方法は、通常は連携しないようです。

私は実際、コンピュータサイエンス…それが私のバックグラウンドです…非常にがっかりしていると思います。そして、私たちがやろうとしていることの大部分は、実際に実現することです…ブレントをうなずいているのを見ます。私が言っていることの例を挙げましょう。たとえば、他の業界を見る場合は、コンピュータ支援設計と製造を見てください。それで、あなたは実際の商品の作成を見ます。過去35年間で信じられないほど遠くに来ましたね？これで、3Dプリンターに接続したいもののワイヤーフレームを描く人ができました。コンセプトから専門化、そして実際の実現へと瞬時にそして継続的に進むことができます。ピクサーが何をしているのか見てみましょう。キャラクターのモデルを作成し、文字通り、コンピューターに実行のハードワークを実行させて、人々がニーズ、欲求、目標などについて考えることができるようにすることで、素晴らしい、まさに素晴らしい映画を作成します。ソフトウェアでは、それはすべてBSです。ソフトウェアではその逆ですよね？

私たちは、顧客との関わりやバックエンドシステムの構築、またはすべてを結び付けることをより困難かつ複雑にしました。私たちが大好きなクラウドの世界ですね。私たちは全員入っていますか？しかし、AWS、Azure、またはGoogle Cloudプラットフォームを見てみましょう。これらはすべて、私たちが実行しているものです。あなたは利用可能なものの彼らのカタログを見に行きます。それは驚くほど複雑な心です。そしてそれは、ビジネスパーソンが顧客にどのようにサービスを提供したいか、または製品の約束をどのように果たしたいかについて考える方法とは大きく異なります。私たちの使命は、他の業界で成功を収めてきた顧客体験やソフトウェアの領域で私たちができるモデルに基づいて、どのようにアプローチを作成するかです。

ローコードとLotusNotesRedux

Brent Leary：最近、ローコード/ノーコードプラットフォームやロボットプロセス自動化（RPA）などについて多くのことを聞いています。これらはどこに適合しますか？

Alan Trefler：このローコード開発プラットフォームの多くは、実際には次世代のLotusNotesにすぎません。