Pega'dan Alan Trefler: 1984'teki İlk Müşteriler Aile Şirketinde Çalışmaktan Öğrenilen Dersler Sayesinde Bugün Hala Aramızda

Pega'nın önde gelen müşteri katılımı ve süreç otomasyonu platformu sağlayıcısı tarafından düzenlenen yıllık etkinliği PegaWorld , 4 Mayıs'ta sanal olarak gerçekleşecek . Ve bu haftanın başlarında, CRM Playaz'ın sunucularından Paul Greenberg ve ben, şirket kurucusu ve CEO'su Alan Trefler ile etkinliğe çok daha yakın olan etkinlik hakkında konuşmak için bir LinkedIn Live görüşmesi yapma fırsatı bulduk.

Aslında, “çok daha fazlası”, onunla derinlemesine çalışabileceğiniz pek çok alan olduğundan, Trefler ile konuşmak söz konusu olduğunda, yetersiz bir ifade olabilir. Hala 1983'te kurduğu şirketin başında olmakla kalmıyor, çok eğleniyor ve aynı zamanda Pega'nın geçen yıl ilk kez 1 milyar dolarlık yıllık geliri aşmasına da öncülük ediyor. Pega'nın başarısını, gelecek yıl 100. yıl dönümünü kutlayacak olan ailenin restorasyon işinde çalışırken öğrendiği derslere borçlu . Aynı zamanda bir satranç ustası ve bir akordeon oyuncusu.

Pegasystems'ten Alan Trefler ile röportaj

Bu yüzden, Paul ve ben Alan'la geçirdiğimiz zaman içinde, iş dünyasında bu kadar uzun süre gelişmek için gerekenler ve bu yılki PegaWorld'ü nelerin beklediği de dahil olmak üzere pek çok temel işledik. Aşağıda, konuşmamızın bir bölümünün düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Tartışmanın tamamını dinlemek için yerleşik SoundCloud oynatıcıya tıklayın.

Kurumsal Anlatıyı Sürdürürken Örgütsel Odaklanmayı Değiştirmek

Paul Greenberg : Pega ilk zamanlarda süreç odaklı ve operasyonel verimliliğe odaklanmasıyla biliniyordu, ancak son zamanlarda müşteri katılımı ve davranışlarına, yani bir müşterinin nasıl düşündüğüne ve onlarla nasıl daha iyi etkileşime girileceğine odaklanıyorsunuz. Deyim yerindeyse, sol beyinden sağ beyine geçtiniz. Ama beni en çok şaşırtan şey ve bunu sürekli olarak yapan şey, her yıl kurumsal hikayenizde hiçbir zaman ritmini kaybetmemiş olmanız. Demek istediğim, tipik olarak bir şirket, diyelim ki dramatik görünümlü bir kamu değişikliği yaptığında, müşteri kaybeder. Müşteriler artık bize hizmet etmediklerini söylediği için çalkalanıyorlar. Beyler, kayıp oranlarınız neredeyse sıfır, değil mi? Muhtemelen altı, yedi, sekiz yıl, hatta belki on yıl oldu, bu geçişi yaptınız, ancak mekanikten CRM-ish'e, CRM'den müşteri deneyimine ve müşteri bağlılığına geçti, hiçbir zaman bir ritmi kaçırmadı. Bu düşünce nasıl gelişti? Müşteri kaybetmeden oraya ulaşmak için ekibinizin aklında neler vardı?

Alan Trefler : Bunun için teşekkür ederim. Gerçekten gurur duyduğum şeylerden biri, 1984'te canlı yayına geçen ilk iki müşterimin bugün hala müşterisi olması. Bank of America ve Citibank ve çok daha büyük müşteriler. Hala onlar için yaptığımız şeyleri yapıyoruz, ancak kelimenin tam anlamıyla her iki durumda da düzinelerce başka şey var. Sanırım bunun bir kısmı, işi yapabilmek için sahip olduğumuz temel beceri setinden, gerçek müşterilere dokunmaya ve müşterilerin arzuladıkları ve yapmaya çalıştıklarına dokunmaya kadar uzanan bir süreklilik olduğunu anlamaktı. Ve yıllar içinde ön büro CRM tipi şeyleri yapabildiğimiz için, ancak bunu anlamak gerçekten işleri uçtan uca yapabilmek için bağlanmak istiyor ve ardından AI yeteneklerini ve daha fazlasını eklemek istiyor. uyarlanabilir analitikler ve sizi müşterilerinizin veya onların müşterilerinin zihnine tam anlamıyla sokan diğer şeyler.

Bence orada bir süreklilik var ve biz bu işteki birçok şirketin aksine, dışarı çıkıp bir sürü saçmalık satın almak için değil, şirket olarak bir şey satın aldığımızda, bunun nedeni bu sonla tutarlı olduğu için çok dikkatli davrandık. vizyonu bitirmek için. Ve bence bu çok önemli çünkü yapmak istediğimiz şey müşterilerimiz için bütünsel bir vizyon yaratmak ve bence bizi dürüst ve gerçekten bağlı tutan şey bu.

Aile şirketinde çalışırken öğrenilen derslerden yararlanmak

Brent Leary : Peki müşterileriniz için sahip olduğunuz bu vizyon ve onlarla nasıl etkileşim kurduğunuz, bu pandemi nasıl oldu… son 12, 13 ay bu imajı nasıl etkiledi? Ve hayatınızın ilk yıllarında aile restorasyon işinde çalışmak bakış açınızı şekillendirmeye nasıl yardımcı oldu?

Alan Trefler : İlginç çünkü önümüzdeki yıl restorasyon işi olan bu iş 100. yılını kutlayacak.

Brent Leary : Vay canına.

Paul Greenberg : Vay canına.

Alan Trefler : Bu bir aile işi. Yani baba tarafından birinci nesil Amerikalıyım. Savaştan sağ çıktıktan sonra geldi. O işe başladı ve bu iş çok değerli çünkü kelimenin tam anlamıyla hiçbir zaman liseden mezun olmayan babam iki çocuğu üniversiteye sokabildi ve kendisi için oldukça harika bir hayat kurabildi. Ama aynı zamanda bana müşterilerle yakın çalışma fırsatı verdi. Ve restorasyonda gerçekten harika olmasam da, bu yüzden asla girebileceğim kadar yetenekli olmayacağım bir iş olmayacaktı, bana çok genç yaştan itibaren bireysel müşteri etkileşimlerine çok fazla erişim sağladı ve Bunun erken gelişimim ve şirket olarak sahip olduğumuzu düşündüğüm değerler için oldukça önemli olduğunu düşünüyorum.

Pandeminin dijital dönüşüm çabalarına etkisi

Brent Leary : Dijital dönüşümün hızlanmasından bahsetmiştiniz. Sanırım bu, duyduğum hemen hemen her şirkette var. Peki müşterileriniz dijital dönüşümü ne olarak gördüklerinin tanımını nasıl değiştirdi? Evet, hızlanmaları gerektiğini biliyorlar ama burada olup bitenler içinde bir şekilde ayakta kalabilmek için neyi değiştirmeleri gerekiyordu?

Alan Trefler : Bu ilginç çünkü pandemi bittikten çok sonra bunun sonuçları olacak bazı yönleri olduğunu düşünüyorum ve sanırım hepimiz bunun farkındayız. Ancak bunlardan biri, pek çok şirket, dijital olarak dönüştürme yöntemlerinin, bunu nasıl yapacaklarına dair uzun vadeli bir vizyon olmayacağını fark etti. Çok fazla kefalet teli vardı, sürdürülemez olan çok fazla şey vardı. Ve olan ve ilginç olan, bazılarının uzun vadeli gündemlerini açıkça değiştirmiş olmaları. Yani bizim için şu anda veya son 12 ya da 18 ayda ne olduğu bile değil. Müşterilerini, ön bürolarını, müşterilerin niyetlerini nasıl bağlayacaklarına farklı bakmaları gerektiğini gerçekten anlıyorlar. Bazen, tarihsel olarak olduğu gibi reaktif olan müşteri etkileşiminden proaktif ve hatta önleyici hale geçmekten bahsediyoruz. Müşterinizin ihtiyaçlarını karşılama konusunda gerçekten olağanüstü bir iş çıkarabilmeniz için ne isteyeceğini bilerek, müşterinizden bile önce nasıl anlarsınız?

Kurumsal vizyonunuzu yürütmek

Paul Greenberg : Vizyonunuzu nasıl etkili bir şekilde alıyor ve hayata geçiriyorsunuz? Bu, pek çok şirketin yapamadığı bir şey, bu yüzden vizyonları az çok bilim kurgu olmaktan çıkıyor, değil mi?

Alan Trefler : Vizyon sahibi olmakla çok pragmatik olmayı dengelemeye çalışıyoruz ve bazı insanlar bunu bir çelişki olarak görüyor. Sadece bir süreklilik olarak görüyoruz. Bence en önemli kısım, yanınızda bir sürü vizyon sahibi insan olması. Yani bu benim vizyonum değil, ama bu gerçekten kolektif bir vizyon, böylece ilerleyebiliriz ve kendimize ve birbirimize meydan okuyabilir, doğru nüansları bulmaya çalışarak kendimizi rotada tutabiliriz. Ve ilginçti çünkü son 30 yılda açıkçası çok şey değişti. Ancak değişmeyen şey, çoğu şirketin teknolojiyi kullanma şeklinin çok ilkel ve çok geri olmasıdır. İşletmeler ve BT'nin birlikte çalışma şekli, genellikle birlikte çalışmadıkları gibi.

Aslında bilgisayar biliminin… bu benim geçmişim… son derece hayal kırıklığı yarattığını düşünüyorum. Ve yapmaya çalıştığımız şeyin büyük bir kısmı aslında farkına varmak… Brent'i başıyla onayladığını görüyorum, ne demek istediğime dair bir örnek vereyim. Örneğin diğer sektörlere bakarsanız, bilgisayar destekli tasarım ve üretime bakın. Yani gerçek malların yaratılmasına bakıyorsunuz. Son 35 yılda inanılmaz ilerledi, değil mi? Artık insanlar bir 3D yazıcıya bağlamak istedikleri bir şeyin tel çerçevesini çizecekler. Anında ve sürekli olarak konseptten uzmanlaşmaya, gerçek gerçekleştirmeye geçersiniz. Pixar'ın ne yaptığına bir bakın, insanların ihtiyaçları, arzuları, hedefleri vb. hakkında düşünebilmeleri için bilgisayarın zorlu yürütme işini yapmasını sağlayarak, karakter modelleri oluşturdukları ve mükemmel, sadece mükemmel filmler oluşturduklarına bir göz atın. Yazılımda, hepsi BS'dir. Yazılımda tam tersi, değil mi?

Müşterilerle etkileşim kurmayı, arka uç sistemleri oluşturmayı veya hepsini bir araya getirmeyi daha da zorlaştırdık ve karmaşık hale getirdik. Sevdiğimiz bulut dünyası, değil mi? Hepimiz içeride miyiz? Ancak, tümü üzerinde çalıştığımız AWS veya Azure veya Google Cloud platformuna bir göz atın. Sen git kataloglarına bir bak. Akıl almaz derecede karmaşık. Ve bir iş insanının bir müşteriye nasıl hizmet etmek istediğini veya bir ürün vaadini nasıl yerine getirmek istediğini düşünmesinden çok farklıdır. Misyonumuz, müşteri deneyiminde ve yazılım alanında, diğer endüstrilerde çok başarılı bir şekilde yapıldığını gördüğünüz şeyi yapmamızı sağlayan modellere dayalı bir yaklaşımı nasıl yaratırız.

Düşük Kod ve Lotus Notes Redux

Brent Leary: Bu günlerde düşük kodlu/kodsuz platformlar ve robotik süreç otomasyonu (RPA) gibi şeyler hakkında çok şey duyuyoruz. Bunlar karışımın neresinde yer alıyor?

Alan Trefler: Bu düşük kodlu şeylerin çoğu gerçekten Lotus Notes'un yeni neslidir.