Alan Trefler จาก Pega: ลูกค้ารายแรกในปี 1984 ยังคงอยู่กับเราจนถึงทุกวันนี้ ต้องขอบคุณบทเรียนที่ได้จากการทำงานในธุรกิจของครอบครัว

PegaWorld ซึ่งเป็นงานประจำปีที่จัดขึ้นโดย Pega ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าชั้นนำ จะมีขึ้นในวันที่ 4 พฤษภาคม เสมือน จริง และเมื่อต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา CRM Playaz ของฉันกับ Paul Greenberg เป็นเจ้าภาพร่วมเป็นเจ้าภาพใน การสนทนา LinkedIn Live กับผู้ก่อตั้งบริษัทและ CEO Alan Trefler เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับกิจกรรมมากขึ้นก่อนถึงงาน

ที่จริงแล้ว "มากกว่านั้น" อาจเป็นคำพูดที่พูดน้อยไปเมื่อต้องพูดกับ Trefler เนื่องจากมีหลายด้านที่คุณสามารถเจาะลึกกับเขาได้ ไม่เพียงแต่เขายังคงอยู่ในตำแหน่งผู้นำของบริษัทที่เขาก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 1983 เท่านั้น แต่เขายังมีความสนุกสนานมากมายในขณะเดียวกันก็นำ Pega ไปสู่รายรับต่อปีสูงถึง 1 พันล้านดอลลาร์เป็นครั้งแรกในปีที่แล้ว เขาให้เครดิตความสำเร็จมากมายของ Pega กับบทเรียนที่เขาได้เรียนรู้จากการทำงานในธุรกิจฟื้นฟูครอบครัว ซึ่งจะเป็นการฉลองครบรอบ 100 ปี ในปีหน้า เขายังเป็นผู้เชี่ยวชาญหมากรุกและผู้เล่นหีบเพลงอีกด้วย

บทสัมภาษณ์กับอลัน เทรฟเลอร์แห่ง Pegasystems

ดังนั้น Paul และฉันจึงได้พูดคุยถึงพื้นฐานมากมายในยุคของเรากับ Alan รวมถึงสิ่งที่ต้องใช้เพื่อให้ประสบความสำเร็จในธุรกิจเป็นเวลานาน และสิ่งที่มีอยู่ในร้านสำหรับ PegaWorld ในปีนี้ ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสนทนาแบบเต็ม ให้คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้

การเปลี่ยนโฟกัสขององค์กรในขณะที่ยังคงบรรยายองค์กร

Paul Greenberg : Early on Pega เป็นที่รู้จักกันดีว่ามุ่งเน้นกระบวนการและมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน แต่เมื่อเร็วๆ นี้ คุณมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมและพฤติกรรมของลูกค้า – วิธีคิดของลูกค้าและวิธีโต้ตอบกับพวกเขาให้ดีขึ้น คุณเปลี่ยนจากสมองซีกซ้ายไปสมองซีกขวาแล้ว แต่สิ่งที่ทำให้ฉันผิดหวังมากที่สุด และทำสิ่งนี้มาโดยตลอด คือการที่คุณไม่เคยแพ้ใครในการเล่าเรื่องบริษัทของคุณทุกปี ฉันหมายถึง โดยทั่วไปแล้วเมื่อบริษัททำการเปลี่ยนแปลงต่อสาธารณะที่ดูน่าทึ่ง พวกเขาจะสูญเสียลูกค้าไป พวกเขาปั่นป่วนเพราะลูกค้าบอกว่าพวกเขาไม่ให้บริการเราอีกต่อไป พวกคุณอัตราการปั่นของคุณเกือบเป็นศูนย์ใช่ไหม? คุณอาจจะหก เจ็ด แปดปี หรือแม้แต่สิบถึงสิบด้วยซ้ำ คุณได้ทำการเปลี่ยนแปลงนี้แล้ว แต่เปลี่ยนจากแบบกลไกไปเป็น CRM-ish เป็น CRM ไปจนถึงประสบการณ์ของลูกค้าไปจนถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ไม่เคยพลาดเลย ความคิดนั้นพัฒนาได้อย่างไร? คุณคิดอย่างไรกับทีมของคุณที่จะไปถึงที่นั่นโดยไม่เสียลูกค้า

อลัน เทรฟเลอร์ : อืม ขอบคุณสำหรับเรื่องนั้น สิ่งหนึ่งที่ฉันภูมิใจมากคือลูกค้าสองคนแรกของฉันที่เริ่มใช้บริการในปี 1984 ยังคงเป็นลูกค้ามาจนถึงทุกวันนี้ Bank of America และ Citibank และลูกค้ารายใหญ่กว่ามาก เรายังคงทำสิ่งที่เราทำเพื่อพวกเขาตั้งแต่แรก แม้ว่าแท้จริงแล้วในทั้งสองกรณี มีหลายสิบสิ่งเช่นกัน ฉันคิดว่าส่วนหนึ่งของมันคือความเข้าใจว่ามีความต่อเนื่องที่เอื้อมออกมาจากชุดทักษะหลักที่เรามีในการทำงานให้เสร็จ สัมผัสลูกค้าจริง และสัมผัสสิ่งที่ลูกค้าต้องการและพยายามทำ และด้วยการแนะนำในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเนื่องจากเราสามารถทำสิ่งต่าง ๆ ของ front office CRM ได้ แต่เข้าใจว่ามันต้องการที่จะติดอยู่จริงๆในการทำสิ่งต่าง ๆ ตั้งแต่ต้นจนจบแล้วเพิ่มความสามารถ AI และอีกมาก ของการวิเคราะห์แบบปรับตัวและสิ่งอื่น ๆ ที่ทำให้คุณนึกถึงลูกค้าหรือลูกค้าของพวกเขาอย่างแท้จริง

ฉันคิดว่ามีความต่อเนื่องอยู่ที่นั่นและเราระมัดระวังไม่เหมือนกับหลายๆ บริษัทในธุรกิจนี้ที่ไม่ใช่แค่ออกไปซื้อของไร้สาระ แต่เมื่อเราซื้อบางอย่างในฐานะบริษัท มันเป็นเพราะมันสอดคล้องกับจุดจบนั้น เพื่อยุติการมองเห็น และฉันคิดว่ามันสำคัญมากเพราะสิ่งที่เราต้องการทำคือสร้างวิสัยทัศน์แบบองค์รวมสำหรับลูกค้าของเรา และนั่นคือสิ่งที่ทำให้เราคิด ซื่อสัตย์และมีส่วนร่วมจริงๆ

วาดจากบทเรียนการทำงานในธุรกิจครอบครัว

เบรนท์ เลียรี : แล้ววิสัยทัศน์ที่คุณมีต่อลูกค้าของคุณเป็นอย่างไร และคุณมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาอย่างไร โรคระบาดนี้เป็นอย่างไร… ในช่วง 12, 13 เดือนที่ผ่านมาส่งผลต่อภาพลักษณ์นั้นอย่างไร และการทำงานในธุรกิจฟื้นฟูครอบครัวตั้งแต่อายุยังน้อยช่วยกำหนดมุมมองของคุณได้อย่างไร

Alan Trefler : น่าสนใจเพราะในปีหน้า ธุรกิจที่เป็นธุรกิจฟื้นฟูกำลังจะครบรอบ 100 ปี

เบรนท์ เลียรี : ว้าว

พอล กรีนเบิร์ก : ว้าว

Alan Trefler : นั่นคือธุรกิจของครอบครัว ดังนั้นฉันจึงเป็นคนอเมริกันรุ่นแรกที่อยู่เคียงข้างพ่อ เขามาหลังจากรอดชีวิตจากสงคราม เขาเริ่มต้นธุรกิจนั้นและธุรกิจนั้นเป็นที่รักมาก เพราะแท้จริงแล้วพ่อของฉันซึ่งไม่เคยจบการศึกษาระดับมัธยมศึกษาตอนปลายสามารถเลี้ยงลูกสองคนเข้ามหาวิทยาลัยได้ และสร้างชีวิตที่น่าทึ่งให้กับตัวเองได้ด้วยมือของเขาเอง แต่ยังเปิดโอกาสให้ฉันได้ทำงานใกล้ชิดกับลูกค้า และถึงแม้ว่าฉันจะไม่ได้เก่งมากในการบูรณะ ดังนั้นมันจึงไม่ใช่ธุรกิจที่ฉันต้องมีทักษะเพียงพอที่จะเข้าไปทำงาน มันทำให้ฉันเข้าถึงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนได้มากตั้งแต่อายุยังน้อย และ ฉันคิดว่ามันค่อนข้างสำคัญสำหรับการพัฒนาช่วงแรกๆ ของฉัน และกับค่านิยมที่ฉันคิดว่าเรามีในฐานะบริษัท

ผลกระทบของโรคระบาดต่อความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

Brent Leary : คุณบอกว่าการเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ฉันคิดว่ามันครอบคลุมทุกบริษัทที่ฉันเคยได้ยินมา แต่ลูกค้าของคุณเปลี่ยนคำจำกัดความของสิ่งที่พวกเขามองว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นอย่างไร? ใช่ พวกเขารู้ว่าพวกเขาต้องเร่งความเร็ว แต่สิ่งที่พวกเขาต้องเปลี่ยนเพื่อที่จะอยู่ในสิ่งที่เกิดขึ้นที่นี่?

Alan Trefler : น่าสนใจเพราะฉันคิดว่ามีบางแง่มุมที่จะแตกสาขาออกไปอีกนานหลังจากการระบาดใหญ่สิ้นสุดลง และฉันคิดว่าเราทุกคนเข้าใจเรื่องนี้ดี แต่หนึ่งในนั้นคือบริษัทจำนวนมากที่ตระหนักว่าวิธีที่พวกเขากำลังเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ใช่วิสัยทัศน์ระยะยาวว่าพวกเขาควรทำอย่างไร ว่ามีเพียงลวดประกันตัวมากเกินไป หลายสิ่งหลายอย่างที่ไม่ยั่งยืนมากเกินไป สิ่งที่เกิดขึ้นและสิ่งที่น่าสนใจคือบางคนได้เปลี่ยนวาระระยะยาวของพวกเขาอย่างชัดเจน ดังนั้นจึงไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงเวลานี้สำหรับเราหรือในช่วง 12 หรือ 18 เดือนที่ผ่านมา จริงๆ แล้ว พวกเขาเข้าใจดีว่าพวกเขาจะต้องมองให้แตกต่างออกไปในการเชื่อมโยงลูกค้า แผนกต้อนรับ ความตั้งใจของลูกค้า บางครั้งเราพูดถึงการย้ายจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เป็นเชิงโต้ตอบ ซึ่งเป็นวิธีที่มันเคยเป็นมา ไปสู่เชิงรุกและแม้กระทั่งเชิงรุก คุณจะเข้าใจได้อย่างไร แม้กระทั่งก่อนลูกค้าของคุณ โดยรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เพื่อที่คุณจะได้ทำงานพิเศษที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างแท้จริง

ดำเนินการตามวิสัยทัศน์องค์กรของคุณ

พอล กรีนเบิร์ก : คุณนำวิสัยทัศน์ของคุณไปปรับใช้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร? นั่นเป็นสิ่งที่หลาย บริษัท ล้มเหลวในการทำเช่นนั้นวิสัยทัศน์ของพวกเขาก็กลายเป็นนิยายวิทยาศาสตร์ไม่มากก็น้อยใช่ไหม

Alan Trefler : เราพยายามสร้างสมดุลระหว่างการมีวิสัยทัศน์และการปฏิบัติจริง และบางคนมองว่านี่เป็นความขัดแย้ง เราแค่เห็นว่ามันเป็นความต่อเนื่อง ฉันคิดว่าส่วนที่สำคัญที่สุดคือการมีคนที่มีวิสัยทัศน์มากมายอยู่กับคุณ มันไม่ใช่วิสัยทัศน์ของฉัน แต่เป็นวิสัยทัศน์โดยรวมจริงๆ เพื่อให้เราสามารถก้าวหน้าและเราสามารถท้าทายตัวเองและกันและกันเพื่อพยายามหาความแตกต่างที่เหมาะสมเพื่อให้ตัวเองอยู่ในเส้นทาง และมันก็น่าสนใจเพราะว่าในช่วง 30 ปีที่ผ่านมามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปมากมาย แต่สิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลงคือวิธีที่บริษัทส่วนใหญ่ใช้เทคโนโลยีนั้นล้าสมัยและล้าหลังเกินไป วิธีที่ธุรกิจและไอทีทำงานร่วมกันนั้นมักจะไม่ทำงานร่วมกัน

ที่จริงฉันคิดว่าวิทยาการคอมพิวเตอร์… นั่นคือภูมิหลังของฉัน… น่าผิดหวังอย่างมาก และส่วนใหญ่ของสิ่งที่เราพยายามทำก็คือตระหนักดีว่า… ฉันเห็นคุณพยักหน้าให้เบรนต์ ให้ฉันยกตัวอย่างสิ่งที่ฉันหมายถึง ถ้าคุณดูที่อุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น ดูที่การออกแบบและการผลิตโดยใช้คอมพิวเตอร์ช่วย ดังนั้นคุณจึงดูที่การสร้างสินค้าจริง มันมาไกลอย่างไม่น่าเชื่อในช่วง 35 ปีที่ผ่านมาใช่ไหม? ตอนนี้คุณมีคนที่จะวาดโครงลวดของสิ่งที่พวกเขาต้องการเชื่อมต่อกับเครื่องพิมพ์ 3 มิติ คุณต้องเปลี่ยนจากแนวคิด ไปสู่ความเชี่ยวชาญ สู่การตระหนักรู้จริงในทันทีและต่อเนื่อง ดูสิ่งที่ Pixar ทำ ซึ่งพวกเขาสร้างแบบจำลองของตัวละครและสร้างภาพยนตร์ที่ยอดเยี่ยมและยอดเยี่ยม แท้จริงแล้วโดยการให้คอมพิวเตอร์ทำงานอย่างหนักในการดำเนินการ เพื่อให้ผู้คนสามารถนึกถึงความต้องการ ความปรารถนา เป้าหมาย และอื่นๆ ในซอฟต์แวร์ มันคือ BS ทั้งหมด ในซอฟต์แวร์มันตรงกันข้ามใช่ไหม

เราได้ทำให้มันยากขึ้นและซับซ้อนมากขึ้นในการดึงดูดลูกค้าหรือสร้างระบบแบ็กเอนด์หรือเชื่อมโยงทั้งหมดเข้าด้วยกัน โลกของเมฆที่เรารักใช่ไหม? เราทุกคนใน? แต่คุณไปดูที่ AWS หรือ Azure หรือแพลตฟอร์ม Google Cloud ที่เราใช้งานทั้งหมด คุณไปดูแคตตาล็อกของสิ่งที่มีอยู่ มันซับซ้อนจนน่าใจหาย และแตกต่างจากที่นักธุรกิจคิดเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาต้องการให้บริการลูกค้าหรือวิธีที่พวกเขาต้องการบรรลุคำมั่นสัญญาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ภารกิจของเราคือทำอย่างไรเราจะสร้างแนวทางตามแบบจำลองที่ช่วยให้เราทำได้ในประสบการณ์ของลูกค้าและในขอบเขตซอฟต์แวร์ สิ่งที่คุณเห็นว่าประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมอื่นๆ

รหัสต่ำและ Lotus Notes Redux

Brent Leary: เราได้ยินมามากเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น แพลตฟอร์มแบบ low-code/no-code และ robotic process automation (RPA) ในทุกวันนี้ สิ่งเหล่านี้เข้ากับส่วนผสมได้ที่ไหน?

Alan Trefler: ข้อมูลโค้ดต่ำจำนวนมากนี้เป็นเพียง Lotus Notes รุ่นต่อไปเท่านั้น