آلان تريفلر من شركة Pega: أوائل العملاء في عام 1984 ما زالوا معنا اليوم بفضل الدروس المستفادة من العمل في الشركة العائلية

PegaWorld ، الحدث السنوي الذي تنظمه Pega ، المزود الرائد لمنصة التفاعل مع العملاء وأتمتة العمليات ، سيُعقد تقريبًا في 4 مايو . وفي وقت سابق من هذا الأسبوع ، أتيحت لي أنا والمضيف المشارك في CRM Playaz ، بول جرينبيرج ، الفرصة لإجراء محادثة مباشرة على LinkedIn مع مؤسس الشركة والرئيس التنفيذي آلان تريفلير للتحدث عن الحدث أكثر بكثير قبل الحدث.

في الواقع ، قد تكون عبارة "أكثر من ذلك بكثير" أقل مما ينبغي عندما يتعلق الأمر بالتحدث مع تريفلير نظرًا لوجود العديد من المجالات التي يمكنك الخوض فيها معه. لا يقتصر الأمر على أنه لا يزال على رأس الشركة التي أسسها في عام 1983 ، بل إنه يتمتع كثيرًا من المرح بينما يقود بيغا أيضًا لتجاوز مليار دولار من العائدات السنوية لأول مرة في العام الماضي. ينسب الكثير من نجاح Pega إلى الدروس التي تعلمها من العمل في أعمال الترميم الخاصة بالعائلة - والتي ستحتفل بمرور 100 عام على تأسيسها العام المقبل. إنه أيضًا سيد شطرنج وعازف أكورديون.

مقابلة مع آلان تريفلير من Pegasystems

لذلك غطيت أنا وبول الكثير من القواعد في عصرنا مع آلان ، بما في ذلك ما يتطلبه الازدهار في الأعمال التجارية لفترة طويلة ، وما يخبئه العالم لهذا العام. يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من محادثتنا. للاستماع إلى المناقشة الكاملة ، انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن.

تحويل التركيز التنظيمي مع الحفاظ على السرد المؤسسي

بول جرينبيرج : اشتهرت Pega في وقت مبكر بكونها موجهة نحو العمليات وتركز على الكفاءة التشغيلية ، لكنك ركزت مؤخرًا على تفاعل العملاء وسلوكياتهم - كيف يفكر العميل وكيف يتفاعل معهم بشكل أفضل. لقد انتقلت من الدماغ الأيسر إلى الدماغ الأيمن ، إذا جاز التعبير. لكن الشيء الذي أذهلني كثيرًا ، وهو ما يحدث باستمرار هو أنك لم تفقد أي إيقاع في سرد ​​شركتك من عام إلى آخر. أعني ، عادةً عندما تقوم شركة ما بإجراء تغيير عام يبدو دراماتيكيًا ، فإنها تفقد العملاء. إنهم يتضاربون ، لأن العملاء يقولون ، حسنًا ، إنهم لم يعودوا يخدموننا. أنتم يا رفاق ، معدلات خداعكم تقترب من الصفر ، أليس كذلك؟ ربما مرت ست ، سبع ، ثماني سنوات ، وربما حتى عشر سنوات ، لقد قمت بهذا الانتقال ، لكنه انتقل من مثل ميكانيكي إلى CRM-ish إلى CRM إلى تجربة العملاء إلى مشاركة العملاء ، ولم يفوتك أي شيء. كيف تطور هذا التفكير؟ ما الذي كان يدور في ذهنك ، في ذهن فريقك للوصول إلى هناك دون فقدان أي عملاء؟

آلان تريفلر : حسنًا ، شكرًا لك على ذلك. أحد الأشياء التي أشعر بالفخر بها حقًا هو أن أول عميليّ تم إطلاقهما في عام 1984 ، ما زالا زبائن حتى يومنا هذا. بنك أوف أمريكا وسيتي بنك وعملاء أكبر بكثير. ما زلنا نقوم بالأشياء التي قمنا بها من أجلهم في الأصل ، على الرغم من ذلك ، حرفيًا في كلتا الحالتين ، العديد من الأشياء الأخرى أيضًا. أعتقد أن جزءًا من ذلك كان فهم أن هناك سلسلة متصلة تمتد من مجموعة المهارات الأساسية التي كانت لدينا في القدرة على إنجاز العمل ، ولمس العملاء الفعليين ولمس ما يطمح إليه العملاء ويحاولون القيام به. ومع المقدمة على مر السنين ، فقد أصبحنا قادرين على القيام بأشياء من نوع CRM للمكتب الأمامي ، لكن فهم ذلك يريد حقًا أن يتم ربطه بالقدرة على القيام بالأشياء من البداية إلى النهاية ، ثم إضافة قدرات الذكاء الاصطناعي والكثير من التحليلات التكيفية والأشياء الأخرى التي جعلتك حرفياً في أذهان عملائك أو عملائهم.

أعتقد أن هناك سلسلة متصلة هناك ، وقد حرصنا على عدم الاكتفاء بمجرد الاستحواذ على مجموعة من الفضلات ، على عكس الكثير من الشركات في هذا المجال ، ولكن عندما نشتري شيئًا ما كشركة ، فهذا لأنه يتفق مع هذه الغاية لإنهاء الرؤية. وأعتقد أن هذا مهم جدًا لأن ما نتطلع إليه هو إنشاء رؤية شاملة لعملائنا وهذا ما جعلنا ، على ما أعتقد ، صادقين ومشاركين حقًا.

الاستفادة من الدروس المستفادة من العمل في الشركة العائلية

برنت ليري : إذن كيف كانت هذه الرؤية التي لديك لعملائك وكيف تتفاعل معهم ، وكيف أثر هذا الوباء ... كيف أثرت آخر 12 أو 13 شهرًا على تلك الصورة؟ وكيف ساعد العمل في مجال ترميم الأسرة في وقت مبكر من حياتك في تشكيل منظورك؟

آلان تريفلير : إنه أمر مثير للاهتمام لأنه في العام المقبل ، سيحتفل هذا العمل الذي يمثل أعمال الترميم بعيده المائة.

برنت ليري : رائع.

بول جرينبيرج : واو.

آلان تريفلير : هذه شركة عائلية. لذا فأنا من الجيل الأول الأمريكي إلى جانب والدي. لقد جاء بعد أن نجا من الحرب. لقد بدأ هذا العمل وهذا العمل عزيز للغاية لأنه حرفيًا بيديه ، والدي الذي لم يتخرج في الواقع من المدرسة الثانوية ، كان قادرًا على وضع طفلين في الكلية وبناء حياة رائعة لنفسه. ولكنه منحني أيضًا فرصة للعمل على مقربة من العملاء. وعلى الرغم من أنني لم أكن رائعًا حقًا في عملية الترميم ، لذلك لم يكن من الممكن أن يكون عملاً تجاريًا كنت سأكون ماهرًا بما يكفي للدخول فيه ، فقد وفر لي الكثير من الوصول إلى تفاعلات العملاء الفردية منذ سن مبكرة جدًا و أعتقد أن هذا كان مهمًا جدًا لتطوري المبكر وللقيم التي أعتقد أننا نمتلكها كشركة.

تأثير الوباء على جهود التحول الرقمي

برنت ليري : إذن أنت ذكرت أن تسريع التحول الرقمي. أعتقد أن هذا في جميع المجالات تقريبًا كل شركة سمعت عنها. ولكن كيف غيّر عملاؤك تعريف ما رأوه في التحول الرقمي؟ نعم ، إنهم يعلمون أنه كان عليهم الإسراع ، لكن ما الذي يجب عليهم تغييره من أجل البقاء واقفين على قدميه فيما يحدث هنا؟

آلان تريفلير : إنه أمر مثير للاهتمام لأنني أعتقد أن هناك بعض جوانب هذا سيكون لها تداعيات بعد فترة طويلة من انتهاء الوباء وأعتقد أننا جميعًا ندرك ذلك. لكن أحدهم هو أن الكثير من الشركات أدركت أن الطريقة التي تحولوا بها رقميًا لن تكون رؤية طويلة المدى لكيفية القيام بذلك. كان هناك الكثير من أسلاك الإنقاذ ، والكثير من الأشياء التي لا يمكن تحملها. وما حدث والمثير للاهتمام هو أن بعضهم قد غيروا بوضوح أجنداتهم طويلة المدى. لذا ، فإن الأمر لا يتعلق بما يحدث في الوقت الحالي بالنسبة لنا أو خلال آخر 12 أو 18 شهرًا. إنهم يدركون حقًا أنه سيتعين عليهم النظر بشكل مختلف في كيفية توصيلهم بعملائهم ومكاتبهم الأمامية ونية العملاء. نتحدث أحيانًا عن الانتقال من تفاعل العملاء التفاعلي ، وهو ما كان عليه تاريخيًا ، إلى استباقي وحتى استباقي. كيف تكتشف ، حتى قبل عميلك ، معرفة ما يريده عميلك حتى تتمكن حقًا من القيام بعمل غير عادي لتلبية احتياجاته؟

تنفيذ رؤية شركتك

بول غرينبرغ : كيف تأخذ رؤيتك بفعالية وتجعلها تنبض بالحياة؟ هذا شيء تفشل الكثير من الشركات في القيام به ، لذا ينتهي الأمر برؤيتهم إلى أن تكون خيالًا علميًا إلى حد ما ، أليس كذلك؟

آلان تريفلير : نحاول أن نوازن بين كوننا صاحب رؤية وأن نكون براغماتيين للغاية ويرى بعض الناس أن هذا تناقض. نحن نراه فقط كسلسلة متصلة. أعتقد أن الجزء الأكثر أهمية هو وجود الكثير من الأشخاص ذوي البصيرة الآخرين معك. لذا فهي ليست رؤيتي ، لكنها حقًا رؤية جماعية حتى نتمكن من التقدم ونستطيع تحدي أنفسنا وبعضنا البعض لمحاولة التوصل إلى الفروق الدقيقة المناسبة لإبقاء أنفسنا على المسار الصحيح. وقد كان ممتعًا لأن الكثير قد تغير بصراحة في الثلاثين عامًا الماضية. لكن الشيء الذي لم يتغير هو أن الطريقة التي تستخدم بها معظم الشركات التكنولوجيا بدائية للغاية ومتخلفة للغاية. الطريقة التي تعمل بها الشركات وتقنية المعلومات معًا تشبه إلى حد كبير أنها لا تعمل معًا في العادة.

أعتقد في الواقع أن علوم الكمبيوتر ... هذه خلفيتي ... كانت مخيبة للآمال للغاية. وجزء كبير مما نحاول القيام به هو أن ندرك في الواقع ... أراك تومئ برنت ، دعني أعطيك مثالاً على ما أعنيه. إذا نظرت إلى الصناعات الأخرى ، على سبيل المثال ، انظر إلى التصميم والتصنيع بمساعدة الكمبيوتر. لذلك أنت تنظر إلى إنشاء السلع الفعلية. لقد قطعت شوطا طويلا بشكل لا يصدق في السنوات الـ 35 الماضية ، أليس كذلك؟ لديك الآن أشخاص سيرسمون إطارًا سلكيًا لشيء يريدون توصيله بطابعة ثلاثية الأبعاد. يمكنك الانتقال من المفهوم إلى التخصص إلى الإدراك الفعلي بشكل فوري ومستمر. ألقِ نظرة على ما تفعله Pixar ، حيث يصنعون نماذج من الشخصيات ويخلقون أفلامًا رائعة ورائعة ، حرفياً عن طريق جعل الكمبيوتر يقوم بالعمل الشاق المتمثل في التنفيذ حتى يتمكن الناس من التفكير في الاحتياجات والرغبات والأهداف وما إلى ذلك. في البرمجيات ، كل شيء BS. في البرامج يكون العكس ، أليس كذلك؟

لقد جعلنا الأمر أكثر صعوبة وتعقيدًا لإشراك العملاء أو بناء أنظمة خلفية أو ربطها معًا. عالم السحابة الذي نحبه ، صحيح؟ نحن جميعا في؟ لكنك تذهب لإلقاء نظرة على AWS أو Azure أو منصة Google Cloud ، والتي نعمل عليها جميعًا. تذهب لإلقاء نظرة على كتالوجاتهم لما هو متاح. إنه عقل معقد بشكل مذهل. وهو يختلف تمامًا عن الطريقة التي يفكر بها رجل الأعمال في الطريقة التي يريد بها خدمة العملاء أو كيف يريدون الوفاء بوعد المنتج. مهمتنا هي كيف ننشئ نهجًا يعتمد على النماذج التي تتيح لنا القيام به في تجربة العميل وفي مجال البرمجيات ، ما رأيت أنه تم إنجازه بنجاح في الصناعات الأخرى.

كود منخفض و Lotus Notes Redux

برنت ليري: نسمع الكثير عن أشياء مثل الأنظمة الأساسية ذات التعليمات البرمجية المنخفضة / التي لا تحتوي على تعليمات برمجية وأتمتة العمليات الآلية (RPA) هذه الأيام. أين تتناسب هذه مع هذا المزيج؟

آلان تريفلير: الكثير من هذه التعليمات البرمجية المنخفضة هي في الحقيقة مجرد الجيل التالي من Lotus Notes.