• Beranda
  • Artikel
  • Blogging
  • Alan Trefler dari Pega: Pelanggan Pertama di Tahun 1984 Masih Bersama Kami Sampai Hari Ini Berkat Pelajaran yang Dipetik Bekerja di Bisnis Keluarga

Alan Trefler dari Pega: Pelanggan Pertama di Tahun 1984 Masih Bersama Kami Sampai Hari Ini Berkat Pelajaran yang Dipetik Bekerja di Bisnis Keluarga

Diterbitkan: 2021-04-24

PegaWorld , acara tahunan yang diadakan oleh Pega , penyedia platform keterlibatan pelanggan dan otomatisasi proses terkemuka, akan berlangsung secara virtual pada 4 Mei . Dan awal minggu ini, co-host CRM Playaz saya, Paul Greenberg, dan saya memiliki kesempatan untuk mengadakan percakapan LinkedIn Live dengan pendiri dan CEO perusahaan Alan Trefler untuk berbicara lebih banyak tentang acara tersebut menjelang acara tersebut.

Sebenarnya, "lebih banyak" mungkin meremehkan ketika berbicara dengan Trefler karena ada begitu banyak area yang dapat Anda selidiki dengannya. Dia tidak hanya masih memimpin perusahaan yang dia dirikan pada tahun 1983, dia juga bersenang-senang sambil memimpin Pega untuk mencapai pendapatan tahunan $1 miliar untuk pertama kalinya tahun lalu. Dia memuji banyak keberhasilan Pega untuk pelajaran yang dia pelajari bekerja di bisnis restorasi keluarga – yang akan merayakan ulang tahun ke-100 tahun depan. Dia juga seorang master catur dan pemain akordeon.

Wawancara dengan Alan Trefler dari Pegasystems

Jadi, Paul dan saya membahas banyak hal mendasar pada masa kami bersama Alan, termasuk apa yang diperlukan untuk berkembang dalam bisnis begitu lama, dan apa yang tersedia untuk PegaWorld tahun ini. Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Untuk mendengarkan diskusi selengkapnya, klik pemutar SoundCloud yang disematkan.

smallbiztrends · Alan Trefler dari Pega – Pelanggan pertama di tahun 1984 masih bersama kami hari ini

Transisi Fokus Organisasi Sambil Menjaga Narasi Perusahaan

Paul Greenberg : Sejak awal Pega dikenal berorientasi pada proses dan fokus pada efisiensi operasional, tetapi akhir-akhir ini Anda berfokus pada keterlibatan dan perilaku pelanggan – cara berpikir pelanggan dan cara berinteraksi dengan mereka dengan lebih baik. Anda telah pergi dari otak kiri ke otak kanan, sehingga untuk berbicara. Tetapi hal yang paling mengejutkan saya, dan hal ini dilakukan secara konsisten adalah bahwa Anda tidak pernah kehilangan irama dalam narasi perusahaan Anda dari tahun ke tahun. Maksud saya, biasanya ketika sebuah perusahaan membuat, katakanlah, perubahan publik yang tampak dramatis, mereka kehilangan pelanggan. Mereka churn, karena pelanggan berkata, yah, mereka tidak melayani kita lagi. Kalian, tingkat churn Anda hampir nol, kan? Mungkin enam, tujuh, delapan tahun, bahkan sepuluh mungkin, Anda telah melakukan transisi ini, tetapi transisi dari seperti mekanis ke CRM-ish ke CRM ke pengalaman pelanggan ke keterlibatan pelanggan, tidak pernah ketinggalan. Bagaimana pemikiran itu berkembang? Apa yang ada di pikiran Anda, di benak tim Anda untuk sampai ke sana tanpa kehilangan pelanggan?

Alan Trefler : Baiklah, terima kasih untuk itu. Salah satu hal yang sangat saya banggakan adalah dua pelanggan pertama saya yang ditayangkan pada tahun 1984, masih menjadi pelanggan hingga hari ini. Bank of America dan Citibank dan pelanggan yang jauh lebih besar. Kami masih melakukan hal-hal yang kami lakukan untuk mereka pada awalnya, secara harfiah dalam kedua kasus, banyak lusinan hal lainnya juga. Saya pikir bagian dari itu adalah pemahaman bahwa ada kontinum yang menjangkau dari keahlian inti yang kami miliki untuk dapat menyelesaikan pekerjaan, hingga menyentuh klien yang sebenarnya dan menyentuh apa yang dicita-citakan dan coba dilakukan oleh klien. Dan dengan pengenalan selama bertahun-tahun seperti yang kami miliki untuk dapat melakukan hal-hal jenis CRM kantor depan, tetapi memahaminya benar-benar ingin terhubung untuk dapat melakukan hal-hal ujung ke ujung, dan kemudian menambahkan kemampuan AI dan banyak lagi dari analitik adaptif dan hal-hal lain yang benar-benar membuat Anda masuk ke benak pelanggan Anda atau pelanggan mereka.

Saya pikir ada kontinum di sana dan kami sangat berhati-hati tidak seperti banyak perusahaan dalam bisnis ini untuk tidak hanya keluar dan memperoleh banyak omong kosong, tetapi ketika kami membeli sesuatu sebagai sebuah perusahaan, itu karena konsisten dengan tujuan itu. untuk mengakhiri penglihatan. Dan saya pikir itu sangat penting karena apa yang ingin kami lakukan adalah menciptakan visi holistik bagi pelanggan kami dan itulah yang membuat kami, menurut saya, jujur ​​dan benar-benar terlibat.

Mengambil pelajaran dari bekerja di bisnis keluarga

Brent Leary : Jadi bagaimana visi yang Anda miliki untuk pelanggan Anda dan bagaimana Anda berinteraksi dengan mereka, bagaimana pandemi ini… bagaimana 12, 13 bulan terakhir mempengaruhi citra itu? Dan bagaimana bekerja di bisnis restorasi keluarga di awal kehidupan Anda membantu membentuk perspektif Anda?

Alan Trefler : Menarik karena di tahun mendatang, bisnis yang merupakan bisnis restorasi ini akan berulang tahun ke-100.

Brent Leary : Wah.

Paul Greenberg : Wah.

Alan Trefler : Itu bisnis keluarga. Jadi saya adalah generasi pertama Amerika di pihak ayah saya. Dia datang setelah selamat dari perang. Dia memulai bisnis itu dan bisnis itu sangat disukai karena dengan tangannya, ayah saya yang, tidak pernah benar-benar lulus sekolah menengah, mampu menyekolahkan dua anak ke perguruan tinggi dan membangun kehidupan yang luar biasa untuk dirinya sendiri. Tapi itu juga memberi saya kesempatan untuk bekerja dekat dengan pelanggan. Dan meskipun saya tidak benar-benar hebat dalam restorasi, jadi itu tidak akan pernah menjadi bisnis yang saya akan cukup terampil untuk masuki, itu memberi saya banyak akses ke interaksi pelanggan individu dari usia yang sangat muda dan Saya pikir itu cukup penting untuk pengembangan awal saya dan nilai-nilai yang saya pikir kita miliki sebagai sebuah perusahaan.

Dampak pandemi pada upaya transformasi digital

Brent Leary : Jadi Anda menyebutkan bahwa percepatan transformasi digital. Saya pikir itu terjadi di hampir semua perusahaan yang pernah saya dengar. Tetapi bagaimana pelanggan Anda mengubah definisi tentang apa yang mereka pandang sebagai transformasi digital? Ya, mereka tahu mereka harus mempercepat, tapi apa yang harus mereka ubah agar tetap bertahan dalam apa yang terjadi di sini?

Alan Trefler : Jadi ini menarik karena saya pikir ada beberapa aspek dari ini yang akan memiliki konsekuensi lama setelah pandemi selesai dan saya pikir kita semua menyadarinya. Tetapi salah satunya adalah banyak perusahaan menyadari bahwa cara mereka bertransformasi secara digital tidak akan menjadi visi jangka panjang tentang bagaimana mereka harus melakukannya. Bahwa ada terlalu banyak kawat pengaman, terlalu banyak hal yang tidak berkelanjutan. Dan yang terjadi dan yang menarik adalah beberapa dari mereka jelas telah mengubah agenda jangka panjang mereka. Jadi itu bahkan bukan apa yang terjadi saat ini bagi kami atau selama 12 atau 18 bulan terakhir. Sungguh, mereka mengerti bahwa mereka harus melihat secara berbeda bagaimana mereka menghubungkan pelanggan mereka, kantor depan mereka, maksud pelanggan. Kami kadang-kadang berbicara tentang beralih dari keterlibatan pelanggan yang reaktif, seperti yang terjadi secara historis, menjadi proaktif dan bahkan preemptive. Bagaimana Anda mengetahui, bahkan di depan pelanggan Anda, mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda sehingga Anda benar-benar dapat melakukan pekerjaan luar biasa untuk memenuhi kebutuhan mereka?

Menjalankan visi perusahaan Anda

Paul Greenberg : Bagaimana Anda menerapkan visi Anda secara efektif dan mewujudkannya? Itu adalah sesuatu yang banyak perusahaan gagal lakukan sehingga visi mereka hanya berakhir menjadi fiksi ilmiah, bukan?

Alan Trefler : Kami mencoba untuk menyeimbangkan menjadi visioner dan menjadi sangat pragmatis dan beberapa orang melihat ini sebagai kontradiksi. Kami hanya melihatnya sebagai sebuah kontinum. Saya pikir bagian terpenting adalah memiliki banyak orang visioner lainnya bersama Anda. Jadi itu bukan visi saya, tapi ini benar-benar visi kolektif agar kita bisa maju dan kita bisa menantang diri kita sendiri dan satu sama lain untuk mencoba menghadirkan nuansa yang tepat untuk menjaga diri kita tetap di jalur. Dan itu menarik karena begitu banyak yang berubah terus terang dalam 30 tahun terakhir. Tetapi hal yang tidak berubah adalah cara sebagian besar perusahaan menggunakan teknologi terlalu primitif dan terlalu terbelakang. Cara bisnis dan TI bekerja sama lebih seperti mereka biasanya tidak bekerja sama.

Saya benar-benar berpikir bahwa ilmu komputer… itulah latar belakang saya… sangat mengecewakan. Dan sebagian besar dari apa yang kami coba lakukan adalah benar-benar menyadari… Saya melihat Anda mengangguk Brent, izinkan saya memberi Anda contoh tentang apa yang saya maksud. Jika Anda melihat industri lain, misalnya, lihat desain dan manufaktur berbantuan komputer. Jadi Anda melihat penciptaan barang yang sebenarnya. Itu datang sangat jauh dalam 35 tahun terakhir, bukan? Anda memiliki orang sekarang akan menggambar bingkai kawat dari sesuatu yang mereka ingin terhubung ke printer 3D. Anda dapat beralih dari konsep, ke spesialisasi, ke realisasi aktual secara instan dan terus menerus. Lihatlah apa yang dilakukan Pixar, di mana mereka membuat model karakter dan membuat film yang brilian, hanya brilian, secara harfiah dengan membuat komputer melakukan kerja keras eksekusi sehingga orang dapat memikirkan kebutuhan, keinginan, tujuan, dan lain-lain. Dalam perangkat lunak, semuanya BS. Dalam perangkat lunak itu sebaliknya, kan?

Kami telah mempersulit dan semakin rumit untuk melibatkan pelanggan atau membangun sistem backend atau menghubungkan semuanya bersama-sama. Dunia awan yang kita cintai bukan? Kita semua masuk? Tapi coba lihat AWS atau Azure atau platform Google Cloud, yang semuanya kami jalankan. Anda pergi melihat katalog mereka dari apa yang tersedia. Ini sangat kompleks. Dan itu sangat berbeda dari cara seorang pebisnis berpikir tentang bagaimana mereka ingin melayani pelanggan atau bagaimana mereka ingin memenuhi janji produk. Misi kami adalah bagaimana kami membuat pendekatan berdasarkan model yang memungkinkan kami melakukan dalam pengalaman pelanggan dan di ranah perangkat lunak, apa yang telah Anda lihat berhasil dilakukan di industri lain.

Kode Rendah dan Lotus Notes Redux

Brent Leary: Kami mendengar banyak hal seperti platform low-code/no-code dan robotic process automation (RPA) akhir-akhir ini. Di mana ini cocok dengan campuran?

Alan Trefler: Banyak hal kode rendah ini benar-benar hanya generasi berikutnya dari Lotus Notes.

Lotus Notes akan menjadi pembebas bisnis yang hebat, dan ternyata menjadi pencipta kematian teknis yang hebat. Mereka adalah orang-orang, sejujurnya, yang terlalu terobsesi pada bagaimana cara membuat beberapa formulir dan bagaimana dengan cara kode rendah saya mendorong mereka melalui sesuatu. Jadi, kesalahan itu direplikasi hampir sempurna oleh banyak hal kode rendah.

Delusi lainnya harus berurusan dengan pemikiran bahwa menjatuhkan robot kecil, robot RPA di back office saya untuk memotong dan menempel di antara sistem entah bagaimana akan membuat bisnis saya berorientasi pada pelanggan. Kami biasa menyebutnya screen scraping 25 tahun lalu, 20 tahun lalu, kan? Yang Anda lakukan hanyalah memiliki program perangkat lunak kecil seperti Rumba yang akan memotong dan menempel dari sistem ini ke sistem ini.

Tak satu pun dari mereka yang benar-benar fokus pada hasil. Kami mengatakan lihat, apa yang coba dilakukan bisnis? Bagaimana Anda menemukan bahwa sebagai pebisnis, independen dari saluran, dan terlepas dari apakah Anda menjatuhkan robot kecil di suatu tempat, yang kami bukan anti-robot, mereka tidak akan merevolusi bisnis Anda. Anda membutuhkan otak dalam bisnis Anda. Semua pekerjaan yang kami lakukan dengan AI adalah membuat otak itu adaptif dan tidak hanya kuat, tetapi juga cerdas dalam hal perubahan.

Tahun lalu, industri datang dengan beberapa lusin bahasa komputer baru. Siapa yang membutuhkan lebih banyak bahasa komputer… Maksud saya, kenyataannya adalah kita perlu membuat segalanya lebih jelas dan sederhana dan bisnis lebih efektif. Industri perangkat lunak baru saja menjadi terlalu terpesona dengan arsitektur cloud yang kompleks, ilmuwan data, segala macam orang lain yang seharusnya kita sederhanakan, tetapi malah hampir merayakan kompleksitasnya.

Virtualisasi PegaWorld

Brent Leary : PegaWorld akan hadir pada tanggal 4 Mei, dan saya pikir tahun lalu adalah acara industri virtual pertama yang mulai memanfaatkan apa yang "virtual" tawarkan, sementara acara gelombang pertama pada dasarnya hanya mencoba untuk meniru acara fisik mereka on line. Jadi apa yang ada di toko untuk orang-orang tahun ini?

Alan Trefler : Kami beruntung memiliki orang-orang seperti Don Schuerman (Pega' CTO) dan Mike Brenner (Pega VP of Client Experience) yang tahu bahwa kami harus melakukan sesuatu secara berbeda. Hal pertama yang saya pikir mereka putuskan adalah kami tidak ingin menyandera orang selama berhari-hari. Saya pikir banyak orang memutuskan bahwa mereka hanya akan mengambil pikiran mereka dan mengambil acara multi-hari mereka dan hanya menempatkan mereka secara online yang merupakan bencana, bukan? Maksud saya, jika Anda benar-benar melihat ... Meskipun, beberapa orang masih melakukan ini. Mereka menyadari bahwa mereka harus memotongnya menjadi sekitar dua setengah jam. Bahwa kita harus benar-benar kompak. Kami akan mencoba menggunakan media untuk mungkin menyelam lebih dalam, tetapi juga tetap lebih konseptual. Dan saya pikir terutama mengingat kerangka waktu, mereka melakukan pekerjaan yang hebat dalam mengatur transisi itu dan pantas mendapat pujian besar untuk itu.

Tahun ini kami mencoba membawanya ke tingkat yang lebih tinggi lagi. Jadi sebenarnya memindahkannya ke… Saya tidak akan memberikan apa-apa, tetapi katakan saja kami mencoba mode keterlibatan yang berbeda dan gaya yang juga berbeda dari apa yang telah kami lihat di acara lain. Dan kami berdua akan mencoba untuk memastikan kami dapat beroperasi secara konseptual, jadi selalu ada ide yang penting dan semacam meningkatkan percakapan. Tapi kemudian pada saat yang sama, mampu menembus, menjawab pertanyaan, seperti apa AI percakapan itu? Bagaimana Anda benar-benar membawa AI ke dalam percakapan organisasi dan pelanggan mereka dan melakukannya di tingkat berikutnya, dan benar-benar dapat menunjukkan konsep yang terkait dengan AI, terkait dengan keterlibatan pelanggan, dan terkait dengan otomatisasi cerdas ? Untuk menyediakan pendekatan ujung ke ujung yang nyata untuk layanan pelanggan dan akuisisi.

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.