Alan Trefler da Pega: primeiros clientes em 1984 ainda conosco hoje graças às lições aprendidas trabalhando na empresa familiar

O PegaWorld , o evento anual promovido pela Pega, fornecedora líder de plataformas de engajamento de clientes e automação de processos, acontecerá virtualmente no dia 4 de maio . E no início desta semana meu co-anfitrião do CRM Playaz, Paul Greenberg, e eu tivemos a oportunidade de manter uma conversa ao vivo no LinkedIn com o fundador e CEO da empresa, Alan Trefler, para falar sobre o evento muito mais antes do evento.

Na verdade, “muito mais” pode ser um eufemismo quando se trata de falar com Trefler, pois há muitas áreas nas quais você pode se aprofundar com ele. Ele não apenas ainda está no comando da empresa que fundou em 1983, como também está se divertindo muito enquanto também leva a Pega a ultrapassar US$ 1 bilhão em receitas anuais pela primeira vez no ano passado. Ele credita muito do sucesso da Pega às lições que aprendeu trabalhando no negócio de restauração da família – que completará 100 anos no próximo ano. Ele também é um mestre de xadrez e um acordeonista.

Entrevista com Alan Trefler da Pegasystems

Então, Paul e eu cobrimos muitas bases em nosso tempo com Alan, incluindo o que é preciso para prosperar nos negócios por tanto tempo e o que está reservado para o PegaWorld deste ano. Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Para ouvir a discussão completa, clique no player incorporado do SoundCloud.

Transição do foco organizacional, mantendo a narrativa corporativa

Paul Greenberg : No início, a Pega era conhecida por ser orientada a processos e focada na eficiência operacional, mas ultimamente você tem se concentrado no envolvimento e no comportamento do cliente – como um cliente está pensando e como interagir melhor com ele. Você passou de um cérebro esquerdo para um cérebro direito, por assim dizer. Mas o que mais me surpreendeu, e isso é consistentemente feito, é que você nunca perdeu o ritmo em sua narrativa corporativa de ano para ano. Quero dizer, normalmente quando uma empresa faz, digamos, uma mudança pública tão dramática, ela perde clientes. Eles se agitam, porque os clientes dizem, bem, eles não estão mais nos atendendo. Pessoal, suas taxas de churn quase zero, certo? São provavelmente seis, sete, oito anos, talvez até dez, você fez essa transição, mas passou de mecânico para CRM, para CRM, para experiência do cliente e envolvimento do cliente, nunca perdeu uma batida. Como esse pensamento evoluiu? O que estava em sua mente, na mente de sua equipe para chegar lá sem perder nenhum cliente?

Alan Trefler : Bem, obrigado por isso. Uma das coisas das quais estou realmente orgulhoso é que meus dois primeiros clientes que entraram em operação em 1984 ainda são clientes até hoje. O Bank of America e o Citibank e clientes muito maiores. Ainda estamos fazendo as coisas que fizemos para eles originalmente, literalmente em ambos os casos, muitas dezenas de outras coisas também. Acho que parte disso foi o entendimento de que havia um continuum que se estende desde o conjunto de habilidades centrais que tínhamos para poder realizar o trabalho, até tocar os clientes reais e tocar o que os clientes aspiram e tentam fazer. E com a introdução ao longo dos anos de poder fazer as coisas do tipo CRM de front office, mas entender que realmente quer ser conectado para poder fazer as coisas de ponta a ponta e, em seguida, adicionar os recursos de IA e muito mais da análise adaptativa e outras coisas que literalmente colocaram você na mente de seus clientes ou dos clientes deles.

Acho que existe um continuum aí e temos tido muito cuidado ao contrário de muitas empresas desse ramo de não apenas sair e adquirir um monte de porcaria, mas quando compramos algo como empresa, é porque é consistente com esse fim para acabar com a visão. E eu acho que é muito importante porque o que estamos procurando fazer é criar uma visão holística para nossos clientes e é isso que nos manteve, eu acho, honestos e realmente engajados.

Aproveitando as lições aprendidas trabalhando na empresa familiar

Brent Leary : Então, como essa visão que você tem para seus clientes e como você interage com eles, como essa pandemia … como os últimos 12, 13 meses afetaram essa imagem? E como trabalhar no negócio de restauração familiar no início de sua vida ajudou a moldar sua perspectiva?

Alan Trefler : É interessante porque no próximo ano, esse negócio que é o negócio de restauração vai completar 100 anos.

Brent Leary : Uau.

Paul Greenberg : Uau.

Alan Trefler : Isso é um negócio de família. Então eu sou um americano de primeira geração por parte de meu pai. Ele veio depois de ter sobrevivido à guerra. Ele começou esse negócio e esse negócio é muito querido porque, literalmente, com as mãos, meu pai, que nunca se formou no ensino médio, conseguiu colocar dois filhos na faculdade e construir uma vida incrível para si mesmo. Mas também me deu a oportunidade de trabalhar em estreita proximidade com os clientes. E embora eu não fosse realmente ótimo na restauração, então nunca seria um negócio no qual eu teria habilidade suficiente para entrar, ele me deu muito acesso a interações individuais com clientes desde muito jovem e Acho que isso foi muito importante para o meu desenvolvimento inicial e para os valores que acho que temos como empresa.

O impacto da pandemia nos esforços de transformação digital

Brent Leary : Então você mencionou que a aceleração da transformação digital. Acho que isso ocorre em quase todas as empresas das quais ouvi falar. Mas como seus clientes mudaram a definição de como eles viam a transformação digital? Sim, eles sabem que tiveram que acelerar, mas o que eles tiveram que mudar para se manterem à tona no que está acontecendo aqui?

Alan Trefler : Então é interessante porque acho que há alguns aspectos disso que terão ramificações muito depois que a pandemia terminar e acho que todos reconhecemos isso. Mas um deles é que muitas empresas perceberam que a maneira como estavam se transformando digitalmente não seria a visão de longo prazo de como deveriam fazê-lo. Que havia arame farpado demais, muitas coisas insustentáveis. E o que aconteceu e o que é interessante é que alguns deles claramente mudaram suas agendas de longo prazo. Portanto, não é nem mesmo o que está acontecendo no momento para nós ou nos últimos 12 ou 18 meses. É realmente, eles entendem que terão que olhar de forma diferente em como eles conectam seus clientes, seus escritórios de frente, a intenção dos clientes. Falamos às vezes sobre a mudança do engajamento do cliente que é reativo, que é como tem sido historicamente, para proativo e até preventivo. Como você descobre, mesmo antes de seu cliente, saber o que seu cliente vai querer para que você possa realmente fazer um trabalho extraordinário para atender às suas necessidades?

Executando em sua visão corporativa

Paul Greenberg : Como você toma efetivamente sua visão e a traz à vida? Isso é algo que muitas empresas não conseguem fazer, então sua visão acaba sendo mais ou menos ficção científica, certo?

Alan Trefler : Tentamos equilibrar ser visionário e ser muito pragmático e algumas pessoas veem isso como uma contradição. Nós apenas vemos isso como um continuum. Acho que a parte mais importante é ter muitas outras pessoas visionárias com você. Portanto, não é minha visão, mas é realmente uma visão coletiva para que possamos progredir e desafiar a nós mesmos e uns aos outros para tentar encontrar as nuances certas para nos mantermos no curso. E tem sido interessante porque muita coisa mudou francamente nos últimos 30 e poucos anos. Mas o que não mudou é que a forma como a maioria das empresas usa a tecnologia é muito primitiva e muito retrógrada. A maneira como as empresas e a TI trabalham juntas é mais parecida com a de que normalmente não trabalham juntas.

Na verdade, acho que a ciência da computação... essa é minha formação... foi extremamente decepcionante. E uma grande parte do que estamos tentando fazer é realmente perceber... Eu vejo você balançando a cabeça Brent, deixe-me dar um exemplo do que quero dizer. Se você observar outras indústrias, por exemplo, observe o projeto e a fabricação auxiliados por computador. Então você olha para a criação de bens reais. Chegou incrivelmente longe nos últimos 35 anos, certo? Você tem pessoas agora vão desenhar uma armação de arame de algo que eles querem conectado a uma impressora 3D. Você pode ir do conceito, à especialização, à realização real instantânea e continuamente. Dê uma olhada no que a Pixar faz, onde eles criam modelos de personagens e criam filmes brilhantes, simplesmente brilhantes, literalmente fazendo com que o computador faça o trabalho duro de execução para que as pessoas possam pensar sobre necessidades, desejos, objetivos, etc. No software, é tudo BS. No software é o contrário, certo?

Tornamos mais difícil e complicado envolver os clientes ou construir sistemas de back-end ou conectar tudo isso. O mundo da nuvem, que a gente ama, né? Estamos todos dentro? Mas você vai dar uma olhada na AWS ou Azure ou na plataforma Google Cloud, todas em que rodamos. Você vai dar uma olhada em seus catálogos do que está disponível. É incrivelmente complexo. E é tão diferente de como uma pessoa de negócios pensa sobre como deseja atender um cliente ou como deseja cumprir uma promessa de produto. Nossa missão é como criamos uma abordagem baseada em modelos que nos permite fazer na experiência do cliente e no mundo do software, o que você já viu feito com tanto sucesso em outros setores.

Low Code e o Lotus Notes Redux

Brent Leary: Estamos ouvindo muito sobre coisas como plataformas low-code/no-code e automação de processos robóticos (RPA) nos dias de hoje. Onde isso se encaixa na mistura?

Alan Trefler: Muitas dessas coisas de baixo código são realmente apenas a próxima geração do Lotus Notes.