Alan Trefler di Pega: i primi clienti nel 1984 Ancora con noi oggi grazie alle lezioni apprese lavorando nell'azienda di famiglia

PegaWorld , l'evento annuale organizzato da Pega, fornitore leader di piattaforme per il coinvolgimento dei clienti e l'automazione dei processi, si svolgerà virtualmente il 4 maggio . E all'inizio di questa settimana, il mio co-conduttore di CRM Playaz, Paul Greenberg, e io abbiamo avuto l'opportunità di tenere una conversazione in diretta su LinkedIn con il fondatore e CEO dell'azienda Alan Trefler per parlare dell'evento che precede l'evento.

In realtà, "molto di più" potrebbe essere un eufemismo quando si tratta di parlare con Trefler poiché ci sono così tante aree in cui puoi approfondire con lui. Non solo è ancora al timone dell'azienda che ha fondato nel 1983, ma si sta divertendo molto, portando anche Pega a superare il miliardo di dollari di ricavi annuali per la prima volta l'anno scorso. Attribuisce molto del successo di Pega alle lezioni apprese lavorando nell'azienda di famiglia, che celebrerà il suo 100 ° anniversario l'anno prossimo. È anche un maestro di scacchi e un fisarmonicista.

Intervista ad Alan Trefler di Pegasystems

Quindi io e Paul abbiamo coperto molte basi nel nostro tempo con Alan, incluso ciò che serve per prosperare negli affari per così tanto tempo e ciò che è in serbo per PegaWorld di quest'anno. Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Per ascoltare la discussione completa, fai clic sul lettore SoundCloud incorporato.

Passaggio del focus organizzativo mantenendo la narrativa aziendale

Paul Greenberg : All'inizio Pega era nota per essere orientata ai processi e focalizzata sull'efficienza operativa, ma ultimamente ti sei concentrato sul coinvolgimento e sui comportamenti dei clienti: come pensa un cliente e come interagire meglio con loro. Sei passato da un cervello sinistro a un cervello destro, per così dire. Ma la cosa che mi ha sbalordito di più, ed è stato costantemente fatto in questo modo, è che non hai mai perso un colpo nella tua narrativa aziendale di anno in anno. Voglio dire, in genere quando un'azienda fa, diciamo, un cambiamento pubblico dall'aspetto drammatico, perde clienti. Si agitano, perché i clienti dicono, beh, non ci stanno più servendo. Ragazzi, il tasso di abbandono è quasi zero, giusto? Sono probabilmente sei, sette, otto anni, forse anche dieci, hai fatto questa transizione, ma è passato da tipo meccanico a CRM, a CRM, dall'esperienza del cliente al coinvolgimento del cliente, senza mai perdere un colpo. Come si è evoluto quel pensiero? Cosa avevi in ​​mente, nella mente del tuo team per arrivarci senza perdere clienti?

Alan Trefler : Bene, grazie per questo. Una delle cose di cui sono davvero orgoglioso è che i miei primi due clienti che sono andati a vivere nel 1984, sono ancora clienti fino ad oggi. La Bank of America e Citibank e clienti molto più grandi. Stiamo ancora facendo le cose che abbiamo fatto per loro in origine, anche se, letteralmente in entrambi i casi, anche molte dozzine di altre cose. Penso che parte di ciò sia stata la comprensione dell'esistenza di un continuum che si estende dalle competenze di base che avevamo nell'essere in grado di portare a termine il lavoro, toccare i clienti reali e toccare ciò a cui i clienti aspirano e cercano di fare. E con l'introduzione nel corso degli anni di essere in grado di fare cose di tipo CRM per il front office, ma capire che vuole davvero essere agganciato per essere in grado di fare le cose da un capo all'altro, quindi aggiungere le capacità di intelligenza artificiale e molto altro dell'analisi adattiva e di altre cose che ti hanno letteralmente portato nella mente dei tuoi clienti o dei loro clienti.

Penso che ci sia un continuum lì e siamo stati molto attenti a differenza di molte aziende in questo settore non solo per uscire e acquisire un sacco di stronzate, ma quando acquistiamo qualcosa come azienda, è perché è coerente con tale fine per terminare la visione. E penso che sia molto importante perché quello che stiamo cercando di fare è creare una visione olistica per i nostri clienti ed è ciò che ci ha tenuti, credo, onesti e davvero coinvolti.

Attingendo alle lezioni apprese lavorando nell'azienda di famiglia

Brent Leary : Allora, in che modo quella visione che hai per i tuoi clienti e come interagisci con loro, in che modo questa pandemia... in che modo gli ultimi 12, 13 mesi hanno influenzato quell'immagine? E in che modo lavorare nell'attività di restauro familiare all'inizio della tua vita ha contribuito a plasmare la tua prospettiva?

Alan Trefler : È interessante perché nel prossimo anno quell'attività che è il settore del restauro compirà il suo 100° anniversario.

Brent Leary : Wow.

Paul Greenberg : Wow.

Alan Trefler : È un affare di famiglia. Quindi sono un americano di prima generazione da parte di padre. Arrivò dopo essere sopravvissuto alla guerra. Ha iniziato quell'attività e quell'attività è molto cara perché letteralmente con le sue mani, mio ​​padre che, in realtà non si è mai diplomato al liceo, è stato in grado di mandare due ragazzi al college e costruirsi una vita davvero straordinaria. Ma mi ha anche dato l'opportunità di lavorare a stretto contatto con i clienti. E anche se non sono stato davvero eccezionale durante il restauro, quindi non sarebbe mai stato un business in cui sarei stato abbastanza esperto da entrare, mi ha fornito molto accesso alle interazioni dei singoli clienti sin dalla tenera età e Penso che sia stato piuttosto importante per il mio sviluppo iniziale e per i valori che penso abbiamo come azienda.

L'impatto della pandemia sugli sforzi di trasformazione digitale

Brent Leary : Quindi hai menzionato l'accelerazione della trasformazione digitale. Penso che sia su tutta la linea di quasi tutte le aziende di cui ho sentito parlare. Ma in che modo i tuoi clienti hanno cambiato la definizione di ciò che consideravano la trasformazione digitale? Sì, sanno che hanno dovuto accelerare, ma cosa hanno dovuto cambiare per rimanere a galla in quello che sta succedendo qui?

Alan Trefler : Quindi è interessante perché penso che ci siano alcuni aspetti di questo che avranno ramificazioni molto tempo dopo la fine della pandemia e penso che tutti lo riconosciamo. Ma uno di questi è che molte aziende si sono rese conto che il modo in cui stavano trasformando digitalmente non sarebbe stata la visione a lungo termine di come avrebbero dovuto farlo. Che c'era solo troppo filo spinato, troppe cose che erano insostenibili. E quello che è successo e la cosa interessante è che alcuni di loro hanno chiaramente cambiato le loro agende a lungo termine. Quindi non è nemmeno quello che sta succedendo in questo momento per noi o negli ultimi 12 o 18 mesi. È davvero, capiscono che dovranno guardare in modo diverso a come connettono i loro clienti, i loro front office, le intenzioni dei clienti. A volte parliamo di passare da un coinvolgimento del cliente reattivo, come è stato storicamente, a un coinvolgimento proattivo e persino preventivo. Come fai a capire, anche prima del tuo cliente, sapere cosa vorrà il tuo cliente in modo che tu possa davvero fare un lavoro straordinario per soddisfare le sue esigenze?

Esecuzione sulla tua visione aziendale

Paul Greenberg : Come prendi in modo efficace la tua visione e la vivi? È qualcosa che molte aziende non riescono a fare, quindi la loro visione finisce per essere più o meno fantascienza, giusto?

Alan Trefler : Cerchiamo di bilanciare l'essere visionari ed essere molto pragmatici e alcune persone vedono questo come una contraddizione. Lo vediamo solo come un continuum. Penso che la parte più importante sia avere molte altre persone visionarie con te. Quindi non è la mia visione, ma è davvero una visione collettiva in modo che siamo in grado di progredire e siamo in grado di sfidare noi stessi e gli altri per cercare di trovare le sfumature giuste per mantenerci sulla rotta. Ed è stato interessante perché così tanto è cambiato francamente negli ultimi 30 anni. Ma la cosa che non è cambiata è che il modo in cui la maggior parte delle aziende utilizza la tecnologia è semplicemente troppo primitivo e troppo arretrato. Il modo in cui le aziende e l'IT lavorano insieme è più simile a quello che in genere non lavorano insieme.

In realtà penso che l'informatica... questo è il mio background... sia stata enormemente deludente. E gran parte di quello che stiamo cercando di fare è realizzare... Ti vedo annuire Brent, lascia che ti dia un esempio di cosa intendo. Se guardi ad altri settori, ad esempio, prendi in considerazione la progettazione e la produzione assistite da computer. Quindi guardi alla creazione di beni reali. È arrivato incredibilmente lontano negli ultimi 35 anni, giusto? Ora le persone disegneranno una struttura metallica di qualcosa che vogliono collegato a una stampante 3D. Puoi passare dal concetto, alla specializzazione, alla realizzazione effettiva istantaneamente e continuamente. Dai un'occhiata a ciò che fa la Pixar, dove crea modelli di personaggi e crea film brillanti, semplicemente brillanti, letteralmente facendo in modo che il computer faccia il duro lavoro dell'esecuzione in modo che le persone possano pensare a bisogni, desideri, obiettivi, ecc. Nel software, è tutto BS. Nel software è il contrario, giusto?

Abbiamo reso più difficile e complicato coinvolgere i clienti o creare sistemi di back-end o collegare tutto insieme. Il mondo del cloud, che amiamo, giusto? Ci siamo tutti? Ma dai un'occhiata ad AWS o Azure o alla piattaforma Google Cloud, su cui giriamo tutti. Vai a dare un'occhiata ai loro cataloghi di ciò che è disponibile. È incredibilmente complesso. Ed è così diverso da come un uomo d'affari pensa a come vuole servire un cliente o come vuole mantenere una promessa di prodotto. La nostra missione è come creare un approccio basato su modelli che ci permetta di fare nell'esperienza del cliente e nel regno del software ciò che avete visto fare con successo in altri settori.

Low Code e Lotus Notes Redux

Brent Leary: In questi giorni si sente parlare molto di cose come piattaforme low-code/no-code e Robotic Process Automation (RPA). Dove si inseriscono questi nel mix?

Alan Trefler: Gran parte di questa roba a basso codice è in realtà solo la prossima generazione di Lotus Notes.