Alan Trefler z Pega: Pierwsi klienci w 1984 roku Nadal z nami dzisiaj dzięki wnioskom zdobytym podczas pracy w firmie rodzinnej

PegaWorld , coroczne wydarzenie organizowane przez firmę Pega, wiodącego dostawcę platform do angażowania klientów i automatyzacji procesów, odbędzie się praktycznie 4 maja . A na początku tego tygodnia mój współprowadzący CRM Playaz Paul Greenberg i ja mieliśmy okazję przeprowadzić rozmowę LinkedIn Live z założycielem firmy i dyrektorem generalnym Alanem Treflerem, aby porozmawiać o wydarzeniu o wiele więcej przed wydarzeniem.

Właściwie „dużo więcej” może być niedopowiedzeniem, jeśli chodzi o rozmowę z Treflerem, ponieważ jest tak wiele obszarów, w które możesz się z nim zagłębić. Nie tylko nadal stoi na czele firmy, którą założył w 1983 roku, ale także świetnie się bawi, jednocześnie prowadząc Pegę do przekroczenia miliarda dolarów rocznych przychodów po raz pierwszy w zeszłym roku. Wiele sukcesów Pegi przypisuje lekcjom, których nauczył się pracując w rodzinnej firmie zajmującej się renowacją, która w przyszłym roku będzie obchodzić setną rocznicę istnienia . Jest także mistrzem szachów i akordeonem.

Wywiad z Alanem Treflerem z Pegasystems

Tak więc Paul i ja omówiliśmy wiele zasad w naszych czasach z Alanem, w tym to, co jest potrzebne, aby dobrze prosperować w biznesie przez tak długi czas, i co czeka na tegoroczny PegaWorld. Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Aby wysłuchać pełnej dyskusji, kliknij wbudowany odtwarzacz SoundCloud.

Zmiana orientacji organizacyjnej przy zachowaniu narracji korporacyjnej

Paul Greenberg : Na początku Pega była znana z tego, że była zorientowana na procesy i skoncentrowana na wydajności operacyjnej, ale ostatnio skupiałeś się na zaangażowaniu i zachowaniu klientów – na tym, jak klient myśli i jak lepiej z nim współdziałać. Że tak powiem, przeszedłeś od lewej półkuli do prawej półkuli. Ale to, co mnie najbardziej powaliło, i konsekwentnie się tak robi, to to, że z roku na rok nigdy nie tracisz rytmu w swojej korporacyjnej narracji. Chodzi mi o to, że zazwyczaj, gdy firma dokonuje, powiedzmy, publicznej zmiany tak dramatycznie wyglądającej, traci klientów. Odchodzą, bo klienci mówią, no cóż, już nas nie obsługują. Wasze wskaźniki rezygnacji są prawie zerowe, prawda? To prawdopodobnie sześć, siedem, osiem lat, a może nawet dziesięć, dokonałeś tego przejścia, ale przeszło od mechanicznego do CRM-owego, do CRM, do doświadczenia klienta i zaangażowania klienta, nigdy nie umknęło. Jak to myślenie w ogóle ewoluowało? O czym myślałeś, aby Twój zespół się tam dostać bez utraty klientów?

Alan Trefler : Cóż, dziękuję za to. Jedną z rzeczy, z których jestem naprawdę dumny, jest to, że moi pierwsi dwaj klienci, którzy rozpoczęli działalność w 1984 roku, są klientami do dziś. Bank of America i Citibank oraz znacznie więksi klienci. Wciąż robimy to, co dla nich zrobiliśmy, ale dosłownie w obu przypadkach mamy też wiele innych rzeczy. Myślę, że częścią tego było zrozumienie, że istnieje kontinuum, które sięga od podstawowego zestawu umiejętności, które mieliśmy, aby móc wykonać pracę, do dotykania rzeczywistych klientów i dotykania tego, czego klienci aspirują i co próbują zrobić. I wraz z wprowadzeniem przez lata, jak mamy, że jesteśmy w stanie robić rzeczy typu CRM front office, ale zrozumienie, że naprawdę chce być podłączony do tego, aby móc robić rzeczy od początku do końca, a następnie dodać możliwości sztucznej inteligencji i wiele analityki adaptacyjnej i innych rzeczy, które dosłownie wciągnęły Cię w umysły Twoich klientów lub ich klientów.

Myślę, że istnieje kontinuum i byliśmy bardzo ostrożni, w przeciwieństwie do wielu firm w tym biznesie, aby nie tylko wyjść i kupić kupę bzdur, ale kiedy kupujemy coś jako firma, to dlatego, że jest to zgodne z tym celem aby zakończyć wizję. I myślę, że to bardzo ważne, ponieważ naszym celem jest stworzenie holistycznej wizji dla naszych klientów i to nas utrzymywało, myślę, że jesteśmy uczciwi i naprawdę zaangażowani.

Czerpiąc z doświadczeń zdobytych podczas pracy w firmie rodzinnej

Brent Leary : Jak więc macie wizję swoich klientów i sposób interakcji z nimi, jak ta pandemia… jak ostatnie 12, 13 miesięcy wpłynęło na ten wizerunek? I w jaki sposób praca w firmie zajmującej się przywracaniem rodziny na początku twojego życia pomogła ukształtować twoją perspektywę?

Alan Trefler : To interesujące, ponieważ w nadchodzącym roku ten biznes, który jest biznesem restauracyjnym, będzie obchodził setną rocznicę.

Brent Leary : Wow.

Paul Greenberg : Wow.

Alan Trefler : To firma rodzinna. Więc jestem Amerykaninem pierwszego pokolenia ze strony ojca. Przybył po przeżyciu wojny. Założył ten biznes i ten biznes jest bardzo drogi, ponieważ dosłownie własnymi rękami mój ojciec, który nigdy nie ukończył szkoły średniej, był w stanie skierować dwoje dzieci do college'u i zbudować dla siebie całkiem niesamowite życie. Ale dało mi też możliwość pracy w bliskim sąsiedztwie z klientami. I chociaż nie byłem zbyt dobry w renowacji, więc nigdy nie będzie to biznes, w którym będę miał wystarczająco dużo umiejętności, aby wejść, zapewnił mi duży dostęp do indywidualnych interakcji z klientami od bardzo młodego wieku i Myślę, że było to bardzo ważne dla mojego wczesnego rozwoju i wartości, które, jak sądzę, wyznajemy jako firma.

Wpływ pandemii na wysiłki związane z transformacją cyfrową

Brent Leary : Wspomniałeś, że przyspieszenie transformacji cyfrowej. Myślę, że dotyczy to prawie każdej firmy, od której słyszałem. Ale jak Twoi klienci zmienili definicję tego, jak postrzegali cyfrową transformację? Tak, wiedzą, że musieli przyspieszyć, ale co musieli zmienić, aby utrzymać się na powierzchni w tym, co się tutaj dzieje?

Alan Trefler : Więc to jest interesujące, ponieważ myślę, że są pewne aspekty tego, które będą miały konsekwencje długo po zakończeniu pandemii i myślę, że wszyscy to dostrzegamy. Ale jednym z nich jest to, że wiele firm zdało sobie sprawę, że sposób, w jaki dokonały cyfrowej transformacji, nie będzie długoterminową wizją tego, jak powinny to zrobić. Że było po prostu za dużo drutu kaucyjnego, za dużo rzeczy nie do utrzymania. A co się wydarzyło i co ciekawe, niektórzy z nich wyraźnie zmienili swoje długoterminowe plany. Nie chodzi więc nawet o to, co dzieje się w danej chwili dla nas lub w ciągu ostatnich 12 czy 18 miesięcy. Tak naprawdę rozumieją, że będą musieli inaczej spojrzeć na to, jak łączą swoich klientów, ich recepcje, intencje klientów. Czasami mówimy o przejściu od reaktywnego zaangażowania klienta, które było w przeszłości, do proaktywnego, a nawet wyprzedzającego. Jak dowiedzieć się, nawet przed swoim klientem, wiedząc, czego ten klient będzie chciał, abyś mógł naprawdę wykonać niezwykłą pracę, zaspokajając jego potrzeby?

Realizacja wizji Twojej firmy

Paul Greenberg : Jak skutecznie wykorzystać swoją wizję i urzeczywistnić ją? To jest coś, czego wiele firm nie robi, więc ich wizja kończy się mniej lub bardziej science fiction, prawda?

Alan Trefler : Staramy się zrównoważyć bycie wizjonerem i bycie bardzo pragmatycznym, a niektórzy ludzie postrzegają to jako sprzeczność. Po prostu postrzegamy to jako kontinuum. Myślę, że najważniejszą częścią jest posiadanie przy sobie wielu innych wizjonerów. Więc to nie jest moja wizja, ale tak naprawdę jest to wizja zbiorowa, dzięki której jesteśmy w stanie się rozwijać i stawiać sobie wyzwania, aby spróbować wymyślić odpowiednie niuanse, aby utrzymać się na kursie. I to było interesujące, ponieważ tak wiele się zmieniło w ciągu ostatnich 30 lat. Ale to, co się nie zmieniło, to sposób, w jaki większość firm korzysta z technologii, jest po prostu zbyt prymitywny i zbyt zacofany. Sposób, w jaki firmy i IT współpracują ze sobą, przypomina raczej, że zazwyczaj nie współpracują ze sobą.

Właściwie uważam, że informatyka… to moje przeszłość… była ogromnie rozczarowująca. I duża część tego, co próbujemy zrobić, to uświadomienie sobie… Widzę, jak kiwasz głową Brent, pozwól, że dam ci przykład tego, co mam na myśli. Jeśli spojrzysz na inne branże, na przykład, spójrz na projektowanie i produkcję wspomaganą komputerowo. Więc patrzysz na tworzenie rzeczywistych towarów. Zaszło niewiarygodnie daleko w ciągu ostatnich 35 lat, prawda? Teraz ludzie narysują szkielet czegoś, co chcą podłączyć do drukarki 3D. Możesz przejść od koncepcji, przez specjalizację, do rzeczywistej realizacji, natychmiast i w sposób ciągły. Spójrz na to, co robi Pixar, gdzie tworzy modele postaci i tworzy genialne, po prostu genialne filmy, dosłownie zmuszając komputer do wykonania ciężkiej pracy, aby ludzie mogli myśleć o potrzebach, pragnieniach, celach itp. W oprogramowaniu to wszystko BS. W oprogramowaniu jest odwrotnie, prawda?

Utrudniliśmy i utrudniliśmy angażowanie klientów, tworzenie systemów zaplecza lub łączenie tego wszystkiego w całość. Świat chmury, który kochamy, prawda? Wszyscy jesteśmy w środku? Ale spójrz na AWS, Azure lub platformę Google Cloud, z których wszystkie działamy. Idź spojrzeć na ich katalogi, co jest dostępne. To jest niesamowicie złożone. I jest to zupełnie inne od tego, jak przedsiębiorca myśli o tym, jak chce obsłużyć klienta lub jak chce spełnić obietnicę produktu. Naszą misją jest tworzenie podejścia opartego na modelach, które pozwalają nam robić w doświadczeniu klienta i w sferze oprogramowania to, co z powodzeniem widzieliście w innych branżach.

Niski kod i Redux Lotus Notes

Brent Leary: Ostatnio słyszymy dużo o takich rzeczach, jak platformy z niskim kodem/bez kodu i zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA). Gdzie te pasują do miksu?

Alan Trefler: Wiele z tych niskokodowych rzeczy to tak naprawdę tylko następna generacja Lotus Notes.