“嘿，Alexa，杂货语音订购的未来是什么？”

“嘿谷歌，把我的闹钟定在明天早上 8:30。”

“嘿 Alexa，外面的天气怎么样？”

这些是语音控制的个人助理和智能扬声器最常见的需求和问题。 但是一旦消费者说“Alexa，给我点香蕉、Honey Nut Cheerios 和一条面包”，困难就来了。 有多少香蕉？ 一磅？ 熟到什么程度？ 什么尺寸的麦片盒？ 什么类型的面包和什么牌子的？

Publicis.Sapient 商务战略副总裁 Jon Reily 告诉 Grocery Dive，所谓的对话式商务在所有行业仍处于起步阶段。 他说，从百货公司到杂货店，每家零售商都在试图弄清楚如何最好地使用它。

但 Reily 指出，食品零售商确实有优势。 与服装店等其他垂直行业不同，在购买之前需要查看所有产品，杂货店的大部分购物都是补充谷物、猫砂、电池或纸巾等物品。

Creative Strategies 的消费者技术分析师Carolina Milanesi 告诉 Grocery Dive ：“我认为简单是最简单的方法，因为我们每周都会重复购买很多杂货，而且很容易购买洗衣粉之类的东西。” “它有一个明确的品牌，你不必指定实际产品的细节。”

她说，问题在于消费者是习惯的产物。 她说，零售商需要更多的发展才能消除语音订购的摩擦困扰的购物体验。

Milanesi 说： “消费者想要任何形式的便利。这还不是很方便，因为它很复杂，而且由于背景噪音或口音，它可能无法理解消费者。”

增加技能和抑制冲动购买

根据 eMarketer 的数据，去年语音商务的销售额总计 21 亿美元。 这还不到美国所有电子商务销售额的 1% 的一半。

根据 Gartner 的说法，与其他一切相比，消费者仍然更喜欢店内购物。 大约 62% 的受访者更喜欢实体店，26% 的人选择网络，7% 的人选择移动设备，只有 0.58% 的人选择智能音箱。 eMarketer 最近指出，大多数确实使用语音控制程序的消费者使用它们来研究产品，而不是购买它们。

尽管如此，一些杂货店已经采用了语音技术。 去年，Peapod 为 Alexa 推出了“Ask Peapod”技能，让消费者可以通过语音订购添加到购物者每周购物车的商品。 Kroger 与 Google Assistant 语音应用程序合作，不仅可以通过 Google Assistant 访问，还可以通过 iOS 和 Android 访问。 谷歌也是塔吉特和沃尔玛的合作伙伴，但上周沃尔玛透露它已经放弃了谷歌的购物行动服务，其中包括语音订购。

为了通过亚马逊使用语音购物，零售商正在使用必须添加到消费者设备中的技能。 不幸的是，根据 Reily 的说法，人们不经常使用技能，并且安装技能存在进入障碍。 他解释说，一旦启用一项技能的初始过程完成，这本身需要通过 Alexa 或亚马逊应用程序执行多个步骤，根据技能的复杂性，用户可能必须经历一个广泛的初始设置过程。 然后要激活技能，他们必须说“Alexa，让 Peapod 给我的购物车加牛奶”。

根据 Dashbot 通过 Business Insider Intelligence 提供的数据，53% 的 Echo 拥有者启用一到三个 Alexa 技能，而 14% 的人根本不使用。

作为参考，根据 Reily 的说法，安装在 100 万台 Amazon Echo 上的第一技能是 Ring 门铃，即使安装了大约 60,000 次。

米拉内西说： “我认为最大的障碍是，如果我只是坐在电脑前去做，而不是经历所有这些步骤，感觉仍然更快。 ”“肌肉记忆是消费者最难改变的事情。”

与此同时，有利可图的购物习惯和推销做法经常在从货架和数字到语音的转换中迷失方向。 Milanesi 解释说，冲动购买，每年每位美国消费者的总额约为 5,400 美元，是一项不容易转化为会话对话的大生意。

在线购物的客户在结账时无法轻松拿到一袋 M&M。 但零售商正试图通过冲动购买来吸引顾客进行最终购买，从而模拟这种体验。 零食、糖果甚至烘焙食品都是可以取笑然后附加到订单上的产品。

但是，语音购物中不存在同样的吸引客户的能力。 提供折扣、特价和产品销售也是如此。 Gartner 副总裁兼零售分析师 Bob Hetu告诉 Grocery Dive，通过语音购物，消费者并不总是知道优惠是什么，而且很多时候是促销优惠促使他们购买特定品牌。

为了向购物者传达折扣和优惠信息， Reily认为需要在消费者和零售商之间使用语音技术进行双向对话，而不需要云中断流程。 到目前为止，当设备被激活时，它会记录所说的话，将其发送到云端，获得消费者想要的物品的响应，然后将其发回。 “在这些对话发生在本地并且不需要云来获得响应之前，很难进行一对一的对话，你可以与机器交谈以准确地告诉它你想要什么，”他补充道。

辅助清单管理

尽管语音购物目前存在局限性，但零售商正在寻找有效实施该技术的方法。

在英国，电子杂货商 Ocado 和传统杂货商 Morrisons 与亚马逊的 Alexa 合作开发了一种管理消费者购物清单的语音技能。

“使用Ocado 技能，客户可以使用他们的声音在未来的订单或他们已经完成的订单中添加和删除项目，”一篇宣布该技术的帖子写道。 “他们还可以询问订单状态的更新，并询问当季什么。”

在最近的一次行业演示中，英国杂货商 Morrisons 的董事总经理 Matt Kelleher 表示，其 1% 的购物者现在正在使用其 2017 年推出的支持 Alexa 的语音订购服务。他说，典型的购物者使用平台三一周四次。 凯莱赫解释说，语音技术仍有一些问题需要解决，包括区分口音，但表示它对消费者来说“正处于一个临界点”。

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“我认为最大的障碍是，如果我只是坐在电脑前做这件事，而不是经历所有这些步骤，它仍然感觉更快。”

卡罗琳娜·米拉内西

消费者技术分析师，创意策略

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分析师表示，零售商可以使用激励措施和温和的提醒来让购物者尝试语音订购。 在 Prime Day 期间，亚马逊会向 Echo 所有者发送一封电子邮件，通知消费者向他们的 Alexa 设备询问某些独家优惠。 一旦购物者使用 Alexa，该设备就会执行某些营销功能，包括在购物者结账后建议未来购买的商品。

Hetu 说，不幸的是，今天大多数零售商都没有亚马逊为个性化通知所做的每个客户的数据和了解。 他说，如果个性化做得不好，那只会让购物者烦恼。

亚马逊、谷歌等

分析师认为语音技术在未来几年会发生重大变化。

Reily 表示，在接下来的 10 年里，苹果、Facebook、谷歌和亚马逊将花费大约 750 万亿美元来研发语音识别，看看谁能控制市场。

Milanesi 认为，在语音设备上添加屏幕，类似于 Echo Show，将有助于对话式商务——不是作为拐杖，而是作为解决问题的推动者。 “如果你犹豫不决，看到三种不同的产品符合你的描述，然后快速点击它，那会有所帮助，”她说。

分析师指出，亚马逊通过电子商务和语音购物收集大量数据的能力使其比其他零售商具有相当大的优势。 另一方面，谷歌试图通过 Shopper Actions 提升其在商业中的影响力，其中包括优化的搜索和语音订购助手。

赖利说，苹果、Facebook、谷歌和亚马逊之间的争斗让杂货商处境艰难，因为他们无法掌握自己的命运。 此外，与亚马逊合作也会产生问题，因为这家经营 Whole Foods Market 的公司是美国领先的在线杂货店，现在已成为主要竞争对手。

“在最基本的层面上，除非他们被迫进入监管层面，否则亚马逊不会公平竞争，以便像克罗格这样的另一家零售商可以与他们的产品同等排名，”他说。

分析师一致认为，语音购物需要一段时间才能成熟。 截至目前，电子商务占杂货总销售额的 2% 到 5% 之间，但随着创新和零售商服务的扩大，预计未来几年这一比例将加速。 因此，零售商在寻找接触消费者的新方法的同时，也专注于首先奠定电子商务基础。

Milanesi 说，语音购物的最终增长将在于训练助手变得更聪明，知道产品的不同选择是什么，然后记住个人喜好，使第二次购物更容易。 但对话式商务的最终范围可能是有限的。

她补充说：“我不相信我们所有的购物都会通过任何想象的声音来完成。”“有些事情是有意义的，有些事情是行不通的。 我不认为我们与计算设备的所有交互都将通过语音完成。 我们只是不是这样接线的。”

更正：这个故事已经更新，以反映克罗格没有 Alexa 技能的事实。

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