"Ehi Alexa, qual è il futuro dell'ordinazione vocale per la spesa?"

"Ehi Google, imposta la sveglia per le 8:30 di domani."

"Ehi Alexa, com'è il tempo fuori?"

Queste sono tra le richieste e le domande più comuni per gli assistenti personali a comando vocale e gli smart speaker. Ma una volta che i consumatori dicono "Alexa, ordinami banane, Cheerios Honey Nut e una pagnotta", sorgono difficoltà. Quante banane? Una sterlina? Quanto maturo? Che dimensione della scatola di Cheerios? E che tipo di pane e di che marca?

Il commercio conversazionale, come viene chiamato, è ancora agli inizi in tutti i settori, ha detto a Grocery Dive Jon Reily, vicepresidente della strategia commerciale di Publicis.Sapient. Ogni rivenditore, dai grandi magazzini ai negozi di alimentari, sta cercando di capire come utilizzarlo al meglio, ha affermato.

Ma i rivenditori di generi alimentari hanno un vantaggio, ha osservato Reily. A differenza di altri verticali come i negozi di abbigliamento in cui tutti i prodotti devono essere visti prima dell'acquisto, gran parte della spesa consiste nel rifornimento di articoli come cereali, lettiere per gatti, batterie o asciugamani di carta.

"Penso che la semplicità sia il modo più semplice per farlo quando ci sono molti acquisti ripetuti di generi alimentari che facciamo su base settimanale ed è facile acquistare cose come detersivo per bucato" , ha detto a Grocery Dive Carolina Milanesi, analista di tecnologia di consumo presso Creative Strategies "Ha un marchio chiaro e non è necessario specificare i dettagli del prodotto reale."

Il problema, ha detto, è che i consumatori sono creature abitudinarie. Ci vorrà molto più sviluppo da parte dei rivenditori, ha detto, per appianare l'esperienza di acquisto piena di attriti dell'ordinazione vocale.

"I consumatori vogliono la comodità in qualunque forma si presenti", ha affermato Milanesi. " Non è ancora abbastanza conveniente perché è complessa e potrebbe non capire il consumatore a causa di rumori di sottofondo o accenti".

Aggiungendo competenze e frenando gli acquisti d'impulso

Le vendite del commercio vocale lo scorso anno hanno totalizzato $ 2,1 miliardi, secondo eMarketer. Ciò equivale a meno della metà dell'1% di tutte le vendite di e-commerce negli Stati Uniti.

Secondo Gartner, i consumatori preferiscono ancora lo shopping in negozio rispetto a tutto il resto. Circa il 62% degli intervistati ha preferito un negozio fisico, il 26% ha scelto il web, il 7% mobile e solo lo 0,58% uno smart speaker. La maggior parte dei consumatori che utilizzano programmi a controllo vocale li utilizzano per ricercare prodotti, non per acquistarli, ha osservato di recente eMarketer.

Tuttavia, alcuni negozi di alimentari hanno già adottato la tecnologia vocale. L'anno scorso, Peapod ha lanciato un'abilità "Chiedi a Peapod" per Alexa che consente ai consumatori di ordinare gli articoli che vengono aggiunti ai carrelli della spesa settimanali dell'acquirente. Kroger ha collaborato con l'app vocale Google Assistant, a cui è possibile accedere non solo tramite Google Assistant, ma anche iOS e Android. Google è anche un partner di Target e anche di Walmart, ma la scorsa settimana Walmart ha rivelato di aver abbandonato il servizio Shopping Actions di Google, che includeva l'ordinazione vocale.

Per utilizzare lo shopping vocale tramite Amazon, i rivenditori utilizzano competenze che devono essere aggiunte ai dispositivi dei consumatori. Sfortunatamente, le persone non usano le abilità molto spesso e c'è una barriera all'ingresso per installare un'abilità, secondo Reily. Spiega che una volta terminato il processo iniziale di abilitazione di un'abilità, che di per sé richiede più passaggi tramite l'app Alexa o Amazon, gli utenti potrebbero dover eseguire un ampio processo di configurazione iniziale a seconda della complessità dell'abilità. Quindi per attivare l'abilità devono dire "Alexa, chiedi a Peapod di aggiungere il latte al mio carrello".

Secondo i dati di Dashbot tramite Business Insider Intelligence, il 53% dei proprietari di Echo abilita da una a tre abilità Alexa e il 14% non ne usa affatto.

Per riferimento, l'abilità numero uno installata su un milione di Amazon Echos è il campanello Ring e anche quello ha solo circa 60.000 installazioni, secondo Reily.

"Penso che l'ostacolo più grande sia che mi sento ancora più veloce se mi siedo al computer e lo faccio piuttosto che passare attraverso tutti questi passaggi", ha affermato Milanesi. "La memoria muscolare è la cosa più difficile da cambiare nei consumatori".

Le abitudini di acquisto redditizie e le pratiche di merchandising, nel frattempo, spesso si perdono nella traduzione dagli scaffali e dal digitale alla voce. Gli acquisti impulsivi, che ammontano annualmente a circa 5.400 dollari per consumatore statunitense, sono un grosso affare che non si traduce facilmente in conversazioni colloquiali, ha spiegato Milanesi.

I clienti che acquistano online non hanno la facilità di cercare un pacco di M&Ms al momento del pagamento. Ma i rivenditori stanno cercando di simulare quell'esperienza attirando i clienti con acquisti d'impulso mentre si dirigono verso l'acquisto finale. Snack, caramelle e persino prodotti da forno sono prodotti che possono essere presi in giro e poi attaccati a un ordine.

Tuttavia, la stessa capacità di invogliare i clienti non esiste nello shopping vocale. Lo stesso vale per l'offerta di sconti, offerte speciali e saldi sui prodotti. Con lo shopping vocale, i consumatori non sempre sanno quali sono le offerte e molte volte sono le offerte promozionali che li spingono ad acquistare un marchio specifico, ha detto a Grocery Dive Bob Hetu , vicepresidente e analista di vendita al dettaglio di Gartner.

Per comunicare sconti e offerte agli acquirenti, Reily ritiene che sia necessaria una conversazione bidirezionale tra il consumatore e il rivenditore utilizzando la tecnologia vocale senza che il cloud interrompa il processo. A partire da ora, quando un dispositivo viene attivato, registra ciò che viene detto, lo invia al cloud, ottiene una risposta sugli articoli desiderati dal consumatore e quindi lo rimanda indietro. "Finché queste conversazioni non si svolgono localmente e non hanno bisogno del cloud per ottenere una risposta, sarà difficile ottenere quella conversazione uno a uno in cui puoi parlare alla macchina per dirle esattamente quello che vuoi", ha aggiunto.

Gestione delle liste di aiuto

Nonostante i limiti dello shopping vocale in questo momento, i rivenditori stanno trovando modi per implementare efficacemente la tecnologia.

Nel Regno Unito, il droghiere elettronico Ocado e il droghiere convenzionale Morrisons hanno collaborato con Alexa di Amazon su un'abilità vocale che gestisce le liste della spesa dei consumatori.

"Con l' abilità Ocado , i clienti possono usare la loro voce per aggiungere e rimuovere articoli da ordini futuri o ordini che hanno già completato", si legge in un post che annuncia la tecnologia. "Possono anche chiedere aggiornamenti sullo stato degli ordini e chiedere cosa c'è di stagione".

Durante una recente presentazione del settore, Matt Kelleher, amministratore delegato del droghiere britannico Morrisons, ha affermato che l'1% dei suoi acquirenti utilizza ora il suo servizio di ordinazione vocale abilitato per Alexa, lanciato nel 2017. Ha affermato che il tipico acquirente utilizza la piattaforma tre per Quattro volte a settimana. Kelleher ha spiegato che la tecnologia vocale ha ancora alcuni nodi da risolvere, inclusa la distinzione tra gli accenti, ma afferma che è "a un punto di svolta" con i consumatori.

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"Penso che l'ostacolo più grande sia che mi sento ancora più veloce se mi siedo al computer e lo faccio piuttosto che eseguire tutti questi passaggi".

Carolina Milanesi

Analista di tecnologia di consumo, Strategie creative

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I rivenditori possono utilizzare incentivi e promemoria delicati per convincere gli acquirenti a provare gli ordini vocali, hanno affermato gli analisti. Durante il Prime Day, Amazon invia un'e-mail ai proprietari di Echo informando i consumatori di chiedere al proprio dispositivo Alexa alcune offerte esclusive. Una volta che gli acquirenti utilizzano Alexa, il dispositivo esegue alcune funzioni di marketing, incluso il suggerimento di articoli futuri per l'acquisto dopo che un acquirente ha effettuato il check-out.

Sfortunatamente oggi, la maggior parte dei rivenditori non ha i dati e la comprensione di ciascun cliente che Amazon ha per personalizzare le notifiche, ha affermato Hetu. E se la personalizzazione non viene eseguita correttamente, ha detto, è solo un fastidio per l'acquirente.

Amazon, Google e oltre

Gli analisti vedono la tecnologia vocale evolversi in modo significativo negli anni a venire.

Nei prossimi 10 anni, ha affermato Reily, Apple, Facebook, Google e Amazon spenderanno circa 750 trilioni di dollari per ricercare e sviluppare il riconoscimento vocale per vedere chi può assumere il controllo del mercato.

Milanesi ritiene che l'aggiunta di uno schermo ai dispositivi vocali, in modo simile a Echo Show, aiuterà il commercio conversazionale, non come stampella ma come strumento per la risoluzione dei problemi. "Se sei indeciso e vedi tre diversi prodotti che potrebbero adattarsi alla tua descrizione e lo tocchi rapidamente, allora questo ti aiuterà", ha detto.

La capacità di Amazon di raccogliere grandi quantità di dati attraverso l'e-commerce e lo shopping vocale gli conferisce un notevole vantaggio rispetto ad altri rivenditori, hanno osservato gli analisti. Google, d'altra parte, ha tentato di rafforzare la sua presenza nel commercio con Shopper Actions, che include la ricerca ottimizzata e il suo assistente per l'ordinazione vocale.

La battaglia tra Apple, Facebook, Google e Amazon rende difficile per i droghieri perché non sono padroni del proprio destino, ha affermato Reily. Inoltre, lavorare con Amazon crea problemi propri poiché l'azienda, che gestisce Whole Foods Market ed è il principale negozio di alimentari online degli Stati Uniti, è ora un importante concorrente.

"Al suo livello di base, fino a quando non sarà costretto a farlo a livello normativo, Amazon non livellerà il campo di gioco in modo che un altro rivenditore come Kroger possa classificarsi alla pari delle loro offerte", ha affermato.

Gli analisti concordano sul fatto che ci vorrà del tempo prima che lo shopping vocale maturi. A partire da ora, l'e-commerce rappresenta tra il 2% e il 5% delle vendite complessive di generi alimentari, ma si prevede che accelererà nei prossimi anni con l'espansione dell'innovazione e dei servizi al dettaglio. Quindi, mentre i rivenditori sono alla ricerca di nuovi modi per raggiungere i consumatori, sono anche concentrati prima di tutto sulla creazione di una base per l'e-commerce.

In definitiva, la crescita dello shopping vocale risiederà nella formazione dell'assistente a essere più intelligente e sapere quali sono le diverse scelte di prodotti e quindi nel ricordare le preferenze personali per rendere più facile lo shopping la seconda volta, ha affermato Milanesi. Ma la portata finale del commercio conversazionale può essere limitata.

"Non credo che tutti i nostri acquisti saranno fatti a voce con uno sforzo di immaginazione", ha aggiunto. "Ci sono alcune cose in cui ha senso e alcune in cui semplicemente non funziona. Allo stesso modo in cui non penso che tutte le nostre interazioni con un dispositivo informatico saranno fatte con la voce. Semplicemente non siamo cablati in quel modo".

Correzione: questa storia è stata aggiornata per riflettere il fatto che Kroger non ha un'abilità Alexa.​

Questa serie è stata offerta da BMO Harris Bank, leader nel settore delle banche commerciali. Per saperne di più sulla loro esperienza nel settore alimentare e delle bevande, visita il loro sito Web qui . BMO Harris Bank non ha alcuna influenza sulla copertura di Grocery Dive.