'เฮ้ Alexa อนาคตของการสั่งซื้อด้วยเสียงสำหรับร้านขายของชำคืออะไร'

"Ok Google ตั้งนาฬิกาปลุกพรุ่งนี้ 8.30 น."

"เฮ้ Alexa อากาศข้างนอกเป็นอย่างไรบ้าง"

นี่เป็นคำถามที่พบบ่อยที่สุดสำหรับผู้ช่วยส่วนตัวที่ควบคุมด้วยเสียงและลำโพงอัจฉริยะ แต่เมื่อผู้บริโภคพูดว่า "Alexa สั่งกล้วยให้ฉัน Honey Nut Cheerios และขนมปังก้อนหนึ่ง" ปัญหาก็เกิดขึ้น กล้วยกี่ลูก? ปอนด์? สุกแค่ไหน? Cheerios ขนาดกล่องเท่าไหร่คะ? และขนมปังประเภทไหน ยี่ห้ออะไร?

Jon Reily รองประธานฝ่ายกลยุทธ์การค้าที่ Publicis.Sapient บอกกับ Grocery Dive ว่าการค้าแบบสนทนาตามที่เรียกว่ายังอยู่ในช่วงเริ่มต้นในทุกอุตสาหกรรม ผู้ค้าปลีกทุกรายตั้งแต่ห้างสรรพสินค้าไปจนถึงร้านขายของชำต่างพยายามหาวิธีใช้งานให้ดีที่สุด เขากล่าว

แต่ผู้ค้าปลีกอาหารก็มีข้อได้เปรียบ Reily ตั้งข้อสังเกต ซึ่งแตกต่างจากธุรกิจประเภทอื่นๆ เช่น ร้านเสื้อผ้าที่ต้องดูผลิตภัณฑ์ทั้งหมดก่อนที่จะซื้อ การซื้อของชำส่วนใหญ่เป็นการเติมเต็มรายการต่างๆ เช่น ซีเรียล ครอกแมว แบตเตอรี่หรือกระดาษชำระ

“ฉันคิดว่าความเรียบง่ายเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการซื้อของที่เราทำเป็นประจำทุกสัปดาห์ และซื้อของอย่างผงซักฟอกได้ง่าย” Carolina Milanesi นักวิเคราะห์เทคโนโลยีผู้บริโภคของ Creative Strategies กล่าวกับ Grocery Dive . "มีแบรนด์ที่ชัดเจนและคุณไม่จำเป็นต้องระบุรายละเอียดของผลิตภัณฑ์จริง"

เธอกล่าวว่าปัญหาคือผู้บริโภคเป็นสิ่งมีชีวิตที่มีนิสัย เธอกล่าวว่าต้องใช้การพัฒนามากขึ้นจากผู้ค้าปลีกเพื่อรีดประสบการณ์การช็อปปิ้งที่มีปัญหาในการสั่งซื้อด้วยเสียง

"ผู้บริโภคต้องการความสะดวกสบายไม่ว่าจะมาในรูปแบบใดก็ตาม" มิลาเนซี กล่าว " มันยังไม่ค่อยสะดวกนักเพราะมันซับซ้อนและอาจไม่เข้าใจผู้บริโภคอันเนื่องมาจากเสียงพื้นหลังหรือสำเนียงต่างๆ"

เพิ่มทักษะและควบคุมแรงกระตุ้นซื้อ

ยอดขายเสียงคอมเมิร์ซในปีที่แล้วมีมูลค่า 2.1 พันล้านดอลลาร์ ตามข้อมูลของ eMarketer นั่น เท่ากับน้อยกว่าครึ่งหนึ่งของ 1% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกาทั้งหมด

จากข้อมูลของ Gartner ผู้บริโภคยังคงชอบซื้อของในร้านค้ามากกว่าอย่างอื่น ประมาณ 62% ของผู้ตอบแบบสำรวจชอบร้านค้าจริง 26% เลือกเว็บ 7% อุปกรณ์เคลื่อนที่และเพียง .58% สำหรับลำโพงอัจฉริยะ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ที่ใช้โปรแกรมควบคุมด้วยเสียงใช้เพื่อศึกษาผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่ซื้อ eMarketer เพิ่งตั้งข้อสังเกต

อย่างไรก็ตาม ร้านขายของชำบางรายได้นำเทคโนโลยีเสียงมาใช้แล้ว ปีที่แล้ว Peapod ได้เปิดตัวทักษะ "Ask Peapod" สำหรับ Alexa ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคสามารถสั่งสินค้าด้วยเสียงที่เพิ่มลงในรถเข็นของชำประจำสัปดาห์ของนักช้อป Kroger ร่วมมือกับแอปเสียงของ Google Assistant ซึ่งเข้าถึงได้ไม่เพียงแค่ Google Assistant เท่านั้น แต่ยังรวมถึง iOS และ Android ด้วย Google ยังเป็นพันธมิตรกับ Target และ Walmart ด้วย แต่เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Walmart เปิดเผยว่าได้ยกเลิกบริการ Shopping Actions ของ Google ซึ่งรวมถึงการสั่งซื้อด้วยเสียง

ในการใช้การซื้อด้วยเสียงผ่าน Amazon ผู้ค้าปลีกใช้ทักษะที่ต้องเพิ่มลงในอุปกรณ์ของผู้บริโภค น่าเสียดายที่ผู้คนไม่ได้ใช้ทักษะบ่อยนักและมีอุปสรรคในการเข้าสู่การติดตั้งทักษะตาม Reily เขาอธิบายว่าเมื่อกระบวนการเริ่มต้นของการเปิดใช้ทักษะเสร็จสิ้น ซึ่งในตัวมันเองนั้นใช้หลายขั้นตอนผ่านแอป Alexa หรือ Amazon ผู้ใช้อาจต้องผ่านขั้นตอนการตั้งค่าเริ่มต้นที่กว้างขวาง ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของทักษะ จากนั้นเพื่อเปิดใช้งานทักษะพวกเขาต้องพูดว่า "Alexa ขอให้ Peapod เพิ่มนมในรถเข็นของฉัน"

จากข้อมูลจาก Dashbot ผ่าน Business Insider Intelligence 53% ของเจ้าของ Echo เปิดใช้งานทักษะ Alexa หนึ่งถึงสามทักษะ และ 14% ไม่ได้ใช้เลย

สำหรับการอ้างอิง ทักษะอันดับหนึ่งที่ติดตั้งบน Amazon Echos หนึ่งล้านเครื่องคือกริ่งประตู และถึงแม้จะมีการติดตั้งเพียง 60,000 เท่านั้นก็ตาม Reily

“ฉันคิดว่าอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดคือมันยังคงรู้สึกเร็วขึ้นถ้าฉันเพียงแค่นั่งหน้าคอมพิวเตอร์และทำมัน เมื่อเทียบกับการทำตามขั้นตอนเหล่านี้ทั้งหมด” มิลาเนซี กล่าว "หน่วยความจำของกล้ามเนื้อเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ยากที่สุดในผู้บริโภค"

นิสัยการช็อปปิ้งที่ทำกำไรและแนวทางปฏิบัติในการขายสินค้ามักจะหลงทางในการแปลจากชั้นวางและดิจิทัลเป็นเสียง การซื้อแบบกระตุ้น ซึ่งมีมูลค่ารวมประมาณ 5,400 ดอลลาร์ต่อปีต่อผู้บริโภคในสหรัฐฯ หนึ่งคน เป็นธุรกิจขนาดใหญ่ที่ไม่สามารถแปลเป็นบทสนทนาเชิงสนทนาได้อย่างง่ายดาย Milanesi อธิบาย

ลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์ไม่สะดวกที่จะหยิบกระเป๋า M&M ที่จุดชำระเงิน แต่ผู้ค้าปลีกพยายามจำลองประสบการณ์ดังกล่าวโดยดึงดูดลูกค้าด้วยการซื้อแบบกระตุ้นการตัดสินใจ เมื่อพวกเขาทำการซื้อในขั้นสุดท้าย ของขบเคี้ยว ลูกอม และแม้กระทั่งขนมอบเป็นผลิตภัณฑ์ที่สามารถล้อเลียนและนำไปติดตามคำสั่งซื้อได้

อย่างไรก็ตาม ความสามารถในการดึงดูดลูกค้าไม่มีอยู่ในการซื้อด้วยเสียง เช่นเดียวกับการเสนอส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ และการขายผลิตภัณฑ์ การซื้อด้วยเสียง ผู้บริโภคมักไม่รู้ว่าข้อเสนอคืออะไร และหลายครั้งก็เป็นข้อเสนอส่งเสริมการขายที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อแบรนด์เฉพาะ Bob Hetu รองประธานและนักวิเคราะห์การค้าปลีกของ Gartner กล่าวกับ Grocery Dive

ในการสื่อสารส่วนลดและข้อเสนอแก่ผู้ซื้อ Reily คิดว่าจำเป็นต้องมีการสนทนาแบบสองทางระหว่างผู้บริโภคและผู้ค้าปลีกโดยใช้เทคโนโลยีเสียงโดยไม่ให้ระบบคลาวด์รบกวนกระบวนการ ณ ตอนนี้ เมื่อเปิดใช้งานอุปกรณ์ อุปกรณ์จะบันทึกสิ่งที่พูด ส่งไปยังระบบคลาวด์ รับการตอบกลับสำหรับสินค้าที่ผู้บริโภคต้องการแล้วส่งกลับ “จนกว่าการสนทนาเหล่านั้นจะเกิดขึ้นในพื้นที่และไม่ต้องการให้ระบบคลาวด์ได้รับคำตอบ มันจะเป็นเรื่องยากที่จะได้รับการสนทนาแบบตัวต่อตัว ซึ่งคุณสามารถพูดกับเครื่องเพื่อบอกได้อย่างชัดเจนว่าคุณต้องการอะไร” เขากล่าวเสริม

การจัดการรายการช่วยเหลือ

แม้จะมีข้อ จำกัด ของการซื้อด้วยเสียงในขณะนี้ ผู้ค้าปลีกกำลังหาวิธีการนำเทคโนโลยีไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในสหราชอาณาจักร Ocado ผู้ขาย e-grocer และ Morrisons คนขายของชำทั่วไปได้ร่วมมือกับ Alexa ของ Amazon ในทักษะด้านเสียงที่จัดการรายการซื้อของของผู้บริโภค

"ด้วย ทักษะ Ocado ลูกค้าสามารถใช้เสียงของพวกเขาเพื่อเพิ่มและลบรายการจากคำสั่งซื้อในอนาคตหรือคำสั่งซื้อที่พวกเขาทำเสร็จแล้ว" โพสต์ประกาศเทคโนโลยีอ่าน "พวกเขายังสามารถขอข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อและถามว่ามีอะไรบ้างในฤดูกาล"

ในระหว่างการนำเสนอในอุตสาหกรรมเมื่อเร็ว ๆ นี้ Matt Kelleher กรรมการผู้จัดการของ Morrisons คนขายของชำในสหราชอาณาจักรกล่าวว่า 1% ของผู้ซื้อกำลังใช้บริการสั่งอาหารด้วยเสียงของ Alexa ซึ่งเปิดตัวในปี 2560 เขากล่าวว่านักช็อปทั่วไปใช้แพลตฟอร์ม 3 เพื่อ สี่ครั้งต่อสัปดาห์ Kelleher อธิบายว่าเทคโนโลยีเสียงยังคงมีข้อบกพร่องอยู่บ้าง รวมถึงการแยกแยะระหว่างสำเนียงต่างๆ แต่กล่าวว่าผู้บริโภค "อยู่ในจุดเปลี่ยน"

---

"ฉันคิดว่าอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดคือการที่ฉันยังรู้สึกเร็วขึ้นถ้าฉันเพียงแค่นั่งอยู่หน้าคอมพิวเตอร์และทำมัน เมื่อเทียบกับการทำตามขั้นตอนเหล่านี้ทั้งหมด"

แคโรไลนา มิลาเนซิ

นักวิเคราะห์เทคโนโลยีผู้บริโภค Creative Strategies

---

นักวิเคราะห์กล่าวว่าผู้ค้าปลีกสามารถใช้สิ่งจูงใจและการเตือนความจำที่อ่อนโยนเพื่อให้ผู้ซื้อทดลองสั่งซื้อด้วยเสียง ในช่วง Prime Day Amazon ส่งอีเมลไปยังเจ้าของ Echo เพื่อแจ้งให้ผู้บริโภคขอข้อเสนอพิเศษบางอย่างจากอุปกรณ์ Alexa เมื่อผู้ซื้อใช้ Alexa อุปกรณ์จะทำหน้าที่ทางการตลาดบางอย่าง รวมถึงการแนะนำสินค้าในอนาคตสำหรับการซื้อหลังจากที่ผู้ซื้อชำระเงิน

น่าเสียดายที่วันนี้ ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ไม่มีข้อมูลและความเข้าใจของลูกค้าแต่ละรายที่ Amazon ทำเพื่อปรับแต่งการแจ้งเตือนในแบบของคุณ Hetu กล่าว และหากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ถูกต้อง เขากล่าว ก็เป็นเพียงการสร้างความรำคาญให้กับผู้ซื้อเท่านั้น

Amazon, Google และอื่นๆ

นักวิเคราะห์มองว่าเทคโนโลยีเสียงมีการพัฒนาอย่างมากในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

Reily กล่าวว่าในอีก 10 ปีข้างหน้า Apple, Facebook, Google และ Amazon จะใช้เงินประมาณ 750 ล้านล้านดอลลาร์ในการวิจัยและพัฒนาการจดจำเสียงเพื่อดูว่าใครสามารถควบคุมตลาดได้

Milanesi เชื่อว่าการเพิ่มหน้าจอลงในอุปกรณ์เสียงซึ่งคล้ายกับ Echo Show จะช่วยในการค้าขายเชิงสนทนา ไม่ใช่เพียงแค่ไม้ค้ำ แต่เป็นตัวช่วยในการแก้ปัญหา “หากคุณยังไม่แน่ใจและเห็นผลิตภัณฑ์สามชนิดที่เหมาะกับคำอธิบายของคุณ และคุณเพียงแค่แตะมันอย่างรวดเร็ว นั่นก็ช่วยได้” เธอกล่าว

นักวิเคราะห์กล่าวว่าความสามารถของ Amazon ในการรวบรวมข้อมูลปริมาณมากผ่านอีคอมเมิร์ซและการซื้อสินค้าด้วยเสียงทำให้มีความได้เปรียบเหนือผู้ค้าปลีกรายอื่นมาก ในทางกลับกัน Google พยายามที่จะเพิ่มสถานะการค้าด้วย Shopper Actions ซึ่งรวมถึงการค้นหาที่ปรับให้เหมาะสมและผู้ช่วยสั่งด้วยเสียง

การต่อสู้ระหว่าง Apple, Facebook, Google และ Amazon ทำให้คนขายของชำลำบากเพราะว่าพวกเขาไม่ใช่เจ้าแห่งโชคชะตาของตัวเอง Reily กล่าว นอกจากนี้ การทำงานกับ Amazon ยังสร้างปัญหาให้กับตัวเอง เนื่องจากบริษัทซึ่งดูแลตลาด Whole Foods Market และเป็นผู้ขายสินค้าออนไลน์ชั้นนำของสหรัฐฯ ได้กลายเป็นคู่แข่งสำคัญ

“ในระดับพื้นฐาน จนกว่าพวกเขาจะถูกบังคับให้อยู่ในระดับกฎระเบียบ Amazon จะไม่ปรับระดับสนามเด็กเล่นเพื่อให้ผู้ค้าปลีกรายอื่นเช่น Kroger สามารถจัดอันดับให้เท่ากับข้อเสนอของพวกเขา” เขากล่าว

นักวิเคราะห์เห็นพ้องต้องกันว่าจะใช้เวลาสักครู่ในการซื้อเสียงให้เติบโต ณ ตอนนี้ อีคอมเมิร์ซคิดเป็นสัดส่วนระหว่าง 2% ถึง 5% ของยอดขายของชำโดยรวม แต่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าเมื่อนวัตกรรมและบริการผู้ค้าปลีกขยายตัว ดังนั้นในขณะที่ผู้ค้าปลีกกำลังมองหาวิธีใหม่ในการเข้าถึงผู้บริโภค พวกเขายังเน้นที่การวางรากฐานอีคอมเมิร์ซก่อน

ในที่สุดการเติบโตของการซื้อด้วยเสียงจะอยู่ในการฝึกอบรมผู้ช่วยให้ฉลาดขึ้นและรู้ว่าตัวเลือกต่าง ๆ ของผลิตภัณฑ์คืออะไร จากนั้นจึงจดจำความชอบส่วนตัวเพื่อให้การซื้อของง่ายขึ้นเป็นครั้งที่สอง Milanesi กล่าว แต่การเข้าถึงการค้าเชิงสนทนาขั้นสูงสุดอาจถูกจำกัด

“ฉันไม่เชื่อว่าการซื้อของทั้งหมดจะใช้เสียงด้วยจินตนาการ” เธอกล่าวเสริม “มีบางสิ่งที่มันสมเหตุสมผลและบางอย่างก็ใช้ไม่ได้ผล แบบเดียวกับที่ฉันไม่คิดว่าการโต้ตอบทั้งหมดของเรากับอุปกรณ์คอมพิวเตอร์จะใช้เสียง เราแค่ไม่ได้ติดสายแบบนั้น”

การแก้ไข: เรื่องราวนี้ได้รับการอัปเดตเพื่อสะท้อนความจริงที่ว่า Kroger ไม่มีทักษะของ Alexa

ชุดนี้นำเสนอโดย BMO Harris Bank ผู้นำด้านการธนาคารพาณิชย์ หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความเชี่ยวชาญด้านอาหารและเครื่องดื่ม โปรดเยี่ยมชมเว็บไซต์ ที่ นี่ BMO Harris Bank ไม่มีอิทธิพลเหนือความคุ้มครองของ Grocery Dive