'Hey Alexa, 식료품 음성 주문의 미래는 어떻게 될까요?'

"Hey Google, 내일 오전 8시 30분으로 알람 설정해 줘."

"안녕 Alexa, 바깥 날씨는 어때?"

음성 제어 개인 비서 및 스마트 스피커에 대한 가장 일반적인 요구 사항 및 질문 중 하나입니다. 그러나 소비자들이 "알렉사, 바나나, 허니넛 치리오스, 빵 한 덩어리를 주문하라"고 말하면 난관이 생긴다. 바나나는 몇 개? 파운드? 얼마나 익었나? Cheerios의 크기 상자는 무엇입니까? 그리고 어떤 종류의 빵과 어떤 브랜드입니까?

Publicis.Sapient의 상거래 전략 부사장인 Jon Reily는 "대화형 상거래"는 모든 산업 분야에서 아직 초기 단계에 있다고 Grocery Dive에 말했습니다. 백화점에서 식료품점에 이르기까지 모든 소매업체는 이 제품을 가장 잘 사용할 수 있는 방법을 찾기 위해 노력하고 있다고 그는 말했습니다.

그러나 식품 소매업체는 이점이 있다고 Reily는 말했습니다. 모든 제품을 구매하기 전에 확인해야 하는 옷가게와 같은 다른 업종과 달리 식료품 쇼핑의 대부분은 시리얼, 고양이 쓰레기, 배터리 또는 종이 타월과 같은 품목을 보충하는 것입니다.

Creative Strategies의 소비자 기술 분석가인 Carolina Milanesi는 Grocery Dive와의 인터뷰에서 "우리가 매주 식료품을 반복적으로 구매하고 세탁 세제와 같은 것들을 쉽게 구매할 수 있는 곳에서는 단순함이 가장 쉬운 방법이라고 생각합니다." 라고 말했습니다. "명확한 브랜드가 있어 실제 제품의 세부 사항을 지정할 필요가 없습니다."

그녀는 문제는 소비자가 습관의 동물이라는 점이라고 말했습니다. 그녀는 음성 주문의 마찰로 가득한 쇼핑 경험을 해결하려면 소매업체에서 훨씬 더 많은 개발이 필요할 것이라고 말했습니다.

밀라네시 는 “소비자들은 어떤 형태로든 편리함을 원한다” 며 “ 복잡하고 배경 소음이나 억양으로 인해 소비자를 이해하지 못할 수도 있기 때문에 아직까지는 그다지 편리하지 않다”고 말했다.

기술 추가 및 충동 구매 억제

eMarketer에 따르면 작년 음성 상거래 매출은 총 21억 달러였습니다. 이는 미국 전체 전자 상거래 매출의 1%의 절반에도 못 미치는 금액입니다.

Gartner에 따르면 소비자는 여전히 매장 내 쇼핑을 다른 모든 제품보다 선호합니다. 설문 응답자의 약 62%는 오프라인 매장을 선호했고 26%는 웹을, 7%는 모바일을, 0.58%는 스마트 스피커를 선호했습니다. 음성 제어 프로그램을 사용하는 대부분의 소비자는 제품을 구매하는 것이 아니라 조사하는 데 사용한다고 eMarketer는 최근 언급했습니다.

그럼에도 불구하고 일부 식료품 점에서는 이미 음성 기술을 채택했습니다. 작년에 Peapod는 소비자가 구매자의 주간 식료품 카트에 추가되는 항목을 음성으로 주문할 수 있는 Alexa용 "Ask Peapod" 기술을 출시했습니다. Kroger는 Google 어시스턴트뿐만 아니라 iOS 및 Android를 통해 액세스할 수 있는 Google 어시스턴트 음성 앱과 제휴했습니다. Google은 또한 Target 및 Walmart의 파트너이지만 지난 주 Walmart는 음성 주문을 포함하는 Google의 Shopping Actions 서비스를 중단했다고 밝혔습니다.

아마존을 통해 음성 쇼핑을 사용하기 위해 소매업체는 소비자의 기기에 추가해야 하는 기술을 사용하고 있습니다. Reily에 따르면 불행히도 사람들은 기술을 자주 사용하지 않으며 기술을 설치하는 데 진입 장벽이 있습니다. 그는 기술을 활성화하는 초기 프로세스가 완료되면 Alexa 또는 Amazon 앱을 통해 여러 단계를 거쳐 사용자가 기술의 복잡성에 따라 광범위한 초기 설정 프로세스를 거쳐야 할 수 있다고 설명합니다. 그런 다음 기술을 활성화하려면 "Alexa, Peapod에게 내 장바구니에 우유를 추가해 달라고 요청하세요."라고 말해야 합니다.

Business Insider Intelligence를 통한 Dashbot의 데이터에 따르면 Echo 소유자의 53%는 1~3개의 Alexa 기술을 활성화하고 14%는 전혀 사용하지 않습니다.

참고로 100만 개의 Amazon Echos에 설치된 1위 스킬은 Ring 초인종이며 Reily에 따르면 약 60,000개 정도만 설치되어 있습니다.

Milanesi 는 "가장 큰 장애물은 이 모든 단계를 거치는 것보다 컴퓨터 앞에 앉아서 하는 것이 더 빠르게 느껴진다는 것 입니다. 소비자에게 가장 변화하기 힘든 것은 근육 기억입니다." 라고 말했습니다.

한편, 수익성 있는 쇼핑 습관과 상품화 관행은 종종 선반과 디지털에서 음성으로의 번역에서 길을 잃습니다. 미국 소비자 1인당 연간 총 $5,400에 달하는 충동 구매는 대화로 쉽게 전환되지 않는 큰 사업이라고 Milanesi는 설명했습니다.

온라인 쇼핑을 하는 고객은 계산대에서 M&M 가방을 쉽게 찾을 수 없습니다. 그러나 소매업체는 고객이 최종 구매에 이르는 과정에서 충동 구매를 유도하여 이러한 경험을 시뮬레이션하려고 합니다. 스낵, 사탕, 심지어 구운 식품도 놀림을 받은 다음 주문할 수 있는 제품입니다.

그러나 고객을 유인하는 동일한 능력은 음성 쇼핑에 존재하지 않습니다. 제품에 대한 할인, 특별 판매 및 판매를 제공하는 경우에도 마찬가지입니다. Gartner의 부사장이자 소매 분석가인 Bob Hetu 는 Grocery Dive에 음성 쇼핑의 경우 소비자는 제안이 무엇인지 항상 알지 못하고 특정 브랜드를 구매하도록 유도하는 것이 판촉 제안이라고 말했습니다.

고객에게 할인 및 제안을 전달하려면 클라우드가 프로세스를 방해하지 않고 음성 기술을 사용하여 소비자와 소매업체 간에 양방향 대화가 필요하다고 Reily 는 생각합니다. 현재로서는 기기가 활성화되면 말한 내용을 녹음하여 클라우드로 전송하고 소비자가 원하는 항목에 대한 응답을 받아 다시 보냅니다. "이러한 대화가 로컬에서 이루어지고 응답을 얻기 위해 클라우드가 필요하지 않을 때까지 기계와 대화하여 원하는 것을 정확하게 말할 수 있는 일대일 대화를 얻는 것은 어려울 것입니다."라고 그는 덧붙였습니다.

보조 목록 관리

현재 음성 쇼핑의 한계에도 불구하고 소매업체는 이 기술을 효과적으로 구현할 방법을 찾고 있습니다.

영국에서는 전자 식료품 판매업체인 Ocado와 기존 식료품업체 Morrisons가 소비자의 쇼핑 목록을 관리하는 음성 기술에 대해 Amazon의 Alexa와 제휴했습니다.

" Ocado 기술 을 사용하면 고객은 음성을 사용하여 향후 주문이나 이미 완료한 주문에서 항목을 추가하거나 제거할 수 있습니다."라고 기술을 발표하는 게시물이 있습니다. "또한 주문 상태에 대한 업데이트를 요청하고 시즌이 무엇인지 물어볼 수 있습니다."

최근 업계 프레젠테이션에서 영국 식료품업체 Morrisons의 전무 이사인 Matt Kelleher는 현재 쇼핑객의 1%가 2017년에 시작된 Alexa 지원 음성 주문 서비스를 사용하고 있다고 말했습니다. 그는 일반적인 쇼핑객이 플랫폼 3을 사용하여 사 회. Kelleher는 음성 기술이 억양을 구별하는 것을 포함하여 해결해야 할 몇 가지 문제가 있지만 소비자에게 "전환점"에 있다고 설명했습니다.

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"가장 큰 장애물은 이 모든 단계를 거치는 것보다 컴퓨터 앞에 앉아서 하는 것이 더 빠르다는 것입니다."

캐롤라이나 밀라네시

소비자 기술 분석가, Creative Strategies

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소매업체는 인센티브와 부드러운 알림을 사용하여 쇼핑객이 음성 주문을 시도하도록 할 수 있다고 분석가는 말했습니다. 프라임 데이 동안 Amazon은 Echo 소유자에게 전자 메일을 보내 소비자에게 Alexa 장치에 특정 독점 제안을 요청하도록 알리는 이메일을 보냅니다. 쇼핑객이 Alexa를 사용하면 이 장치는 쇼핑객이 체크아웃한 후 구매할 향후 항목을 제안하는 등 특정 마케팅 기능을 수행합니다.

불행히도 오늘날 대부분의 소매업체에는 Amazon이 알림을 개인화하기 위해 수행하는 각 고객에 대한 데이터와 이해가 없다고 Hetu는 말했습니다. 그리고 개인화 작업이 제대로 이루어지지 않으면 쇼핑객에게 성가신 일이라고 그는 말했습니다.

아마존, 구글 등

분석가들은 음성 기술이 앞으로 몇 년 동안 크게 발전할 것으로 보고 있습니다.

Reily는 향후 10년 동안 Apple, Facebook, Google 및 Amazon이 누가 시장을 장악할 수 있는지 알아보기 위해 음성 인식을 연구하고 개발하는 데 약 750조 달러를 지출할 것이라고 말했습니다.

Milanesi는 Echo Show와 유사한 음성 장치에 화면을 추가하면 목발이 아니라 문제 해결의 조력자로서 대화형 상거래에 도움이 될 것이라고 믿습니다. “결정을 내리지 못하고 설명에 맞는 세 가지 다른 제품을 보고 빠르게 탭하면 도움이 될 것입니다.”라고 그녀는 말했습니다.

전자 상거래와 음성 쇼핑을 통해 대량의 데이터를 수집하는 아마존의 능력은 다른 소매업체에 비해 상당한 이점을 제공한다고 분석가들은 지적했다. 반면에 Google은 최적화된 검색과 음성 주문 도우미를 포함하는 Shopper Actions를 통해 상거래에서 입지를 강화하려고 시도했습니다.

Reily는 Apple, Facebook, Google 및 Amazon 간의 전투로 식료품 상인들이 자신의 운명을 주도할 수 없기 때문에 어려움을 겪고 있다고 말했습니다. 또한 미국의 대표적인 온라인 식료품업체인 Whole Foods Market을 운영하는 회사가 이제 주요 경쟁자가 되었기 때문에 Amazon과 협력하는 것 자체의 문제가 발생합니다.

그는 "매우 기본적인 수준에서 규제 수준에서 강제될 때까지 Amazon은 Kroger와 같은 다른 소매업체가 제공하는 것과 동일한 순위를 가질 수 있도록 경쟁의 장을 평평하게 만들지 않을 것입니다."라고 말했습니다.

분석가들은 음성 쇼핑이 성숙하는 데 시간이 걸릴 것이라는 데 동의합니다. 현재 전자 상거래는 전체 식료품 판매의 2~5%를 차지하지만 혁신과 소매업체 서비스가 확장됨에 따라 향후 몇 년 동안 가속화될 것으로 예상됩니다. 따라서 소매업체는 소비자에게 다가갈 수 있는 새로운 방법을 찾는 동시에 전자 상거래 기반을 먼저 마련하는 데에도 중점을 둡니다.

궁극적으로 음성 쇼핑의 성장은 어시스턴트가 더 똑똑해지고 다양한 제품 선택이 무엇인지 알게 된 다음 개인 선호도를 기억하여 두 번째 쇼핑을 더 쉽게 하도록 훈련시키는 데 있다고 Milanesi는 말했습니다. 그러나 대화형 상거래의 궁극적인 범위는 제한될 수 있습니다.

그녀는 "우리의 모든 쇼핑이 상상의 여지 없이 음성으로 이루어지리라고는 생각하지 않는다"면서 "어떤 것이 이해가 되는 부분도 있고 그렇지 않은 부분도 있다. 컴퓨팅 장치와의 모든 상호 작용이 음성으로 수행되지 않을 것이라고 생각하는 것과 같은 방식입니다. 우리는 그런 식으로 연결되어 있지 않습니다."

수정: 크로거에게 알렉사 스킬이 없다는 사실을 반영하여 본 스토리를 업데이트하였습니다.​

이 시리즈는 상업 은행의 선두 주자인 BMO Harris Bank에서 제공합니다. 식음료 전문 지식에 대해 자세히 알아보려면 여기에서 해당 웹사이트를 방문 하세요 . BMO Harris Bank는 Grocery Dive의 적용 범위에 영향을 미치지 않습니다.