"مرحبًا Alexa ، ما هو مستقبل الطلبات الصوتية للبقالة؟"

"Hey Google ، اضبط المنبه على الساعة 8:30 صباحًا غدًا."

"مرحبًا Alexa ، ما هو الطقس بالخارج؟"

هذه من بين الطلبات والأسئلة الأكثر شيوعًا للمساعدين الشخصيين الذين يتحكمون في الصوت ومكبرات الصوت الذكية. ولكن بمجرد أن يقول المستهلكون "أليكسا ، اطلب لي الموز وعسل البندق تشيريوس ورغيف خبز" ، تنشأ الصعوبات. كم عدد الموز؟ باوند؟ كيف تنضج؟ ما هو حجم صندوق تشيريوس؟ وما نوع الخبز وما العلامة التجارية؟

قال جون ريلي ، نائب رئيس استراتيجية التجارة في Publicis.Sapient ، لـ Grocery Dive ، إن التجارة التحادثية ، كما يطلق عليها ، لا تزال في مهدها في جميع الصناعات. وقال إن كل بائع تجزئة ، من المتاجر الكبرى إلى محلات البقالة ، يحاول معرفة أفضل طريقة لاستخدامه.

وأشار ريلي إلى أن تجار بيع المواد الغذائية لديهم ميزة بالفعل. على عكس القطاعات الأخرى مثل متاجر الملابس حيث يجب رؤية جميع المنتجات قبل الشراء ، فإن الكثير من تسوق البقالة هو تجديد لعناصر مثل الحبوب أو فضلات القطط أو البطاريات أو المناشف الورقية.

"أعتقد أن البساطة هي أسهل طريقة للقيام بذلك حيث يوجد الكثير من عمليات الشراء المتكررة لمواد البقالة التي نقوم بها على أساس أسبوعي ويكون من السهل شراء أشياء مثل منظف الغسيل" ، هذا ما قالته كارولينا ميلانيسي ، محللة تكنولوجيا المستهلك في Creative Strategies ، لـ Grocery Dive . "لديها علامة تجارية واضحة ولا يتعين عليك تحديد تفاصيل المنتج الفعلي."

وقالت إن المشكلة تكمن في أن المستهلكين مخلوقات معتادة. وقالت إن الأمر سيستغرق الكثير من التطوير من تجار التجزئة لتسوية تجربة التسوق المليئة بالاحتكاك للطلب الصوتي.

قال ميلانيسي: "يريد المستهلكون الراحة في أي شكل يأتي . إنها ليست مريحة تمامًا بعد لأنها معقدة وقد لا تفهم المستهلك بسبب ضوضاء الخلفية أو اللهجات."

إضافة المهارات وكبح عمليات الشراء الاندفاعية

وفقًا لـ eMarketer ، بلغ إجمالي مبيعات التجارة الصوتية العام الماضي 2.1 مليار دولار. هذا يساوي أقل من نصف 1٪ من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة.

وفقًا لـ Gartner ، لا يزال المستهلكون يفضلون التسوق داخل المتجر على أي شيء آخر. فضل حوالي 62٪ ممن شملهم الاستطلاع متجرًا ماديًا ، و 26٪ اختاروا الويب ، و 7٪ على الهاتف المحمول و 58٪ فقط على مكبر صوت ذكي. أشار eMarketer مؤخرًا إلى أن معظم المستهلكين الذين يستخدمون برامج التحكم الصوتي يستخدمونها للبحث عن المنتجات ، وليس شرائها.

ومع ذلك ، فقد اعتمد بعض محلات البقالة بالفعل تقنية الصوت. في العام الماضي ، أطلقت Peapod مهارة "Ask Peapod" لـ Alexa والتي تسمح للمستهلكين بالتعبير عن عناصر الطلب التي تمت إضافتها إلى عربات البقالة الأسبوعية للمتسوق. دخل Kroger في شراكة مع تطبيق Google Assistant voice ، والذي يمكن الوصول إليه ليس فقط من خلال Google Assistant ، ولكن أيضًا من خلال iOS و Android. تعد Google أيضًا شريكًا مع Target وكذلك Walmart ، ولكن كشفت Walmart الأسبوع الماضي أنها أسقطت خدمة Shopping Actions من Google ، والتي تضمنت الطلب الصوتي.

من أجل استخدام التسوق الصوتي عبر أمازون ، يستخدم تجار التجزئة مهارات يجب إضافتها إلى أجهزة المستهلكين. لسوء الحظ ، لا يستخدم الناس المهارات كثيرًا وهناك عائق للدخول لتثبيت مهارة ، وفقًا لرايلي. يوضح أنه بمجرد انتهاء العملية الأولية لتمكين المهارة ، والتي تتخذ في حد ذاتها خطوات متعددة عبر تطبيق Alexa أو Amazon ، قد يضطر المستخدمون إلى المرور بعملية إعداد أولية واسعة النطاق اعتمادًا على مدى تعقيد المهارة. ثم لتفعيل المهارة ، يجب أن يقولوا "أليكسا ، اطلب من Peapod إضافة الحليب إلى عربتي."

وفقًا لبيانات من Dashbot عبر Business Insider Intelligence ، فإن 53٪ من مالكي Echo يمكنهم استخدام واحد إلى ثلاث مهارات من مهارات Alexa و 14٪ لا يستخدمون أي مهارات على الإطلاق.

للإشارة ، فإن المهارة الأولى التي يتم تركيبها على مليون Amazon Echos هي Ring Doorbell وحتى تلك التي تحتوي فقط على حوالي 60.000 عملية تثبيت ، وفقًا لما ذكره Reily.

قال ميلانيسي: "أعتقد أن أكبر عقبة هي أنه لا يزال يشعر أسرع إذا جلست على الكمبيوتر وفعلت ذلك مقابل المرور بكل هذه الخطوات . ذاكرة العضلات هي أصعب شيء يمكن تغييره في المستهلكين."

وفي الوقت نفسه ، غالبًا ما تضيع عادات التسوق المربحة وممارسات الترويج في الترجمة من الرفوف ومن الرقمية إلى الصوت. أوضح ميلانيسي أن الشراء الاندفاعي ، الذي يبلغ إجماليه سنويًا حوالي 5400 دولار لكل مستهلك في الولايات المتحدة ، هو نشاط تجاري كبير لا يمكن ترجمته بسهولة إلى محادثة محادثة.

لا يتمتع العملاء الذين يتسوقون عبر الإنترنت بسهولة الوصول إلى حقيبة M & Ms عند الخروج. لكن تجار التجزئة يحاولون محاكاة تلك التجربة من خلال إغراء العملاء بعمليات الشراء الاندفاعية وهم يشقون طريقهم إلى الشراء النهائي. تعتبر الوجبات الخفيفة والحلوى وحتى المخبوزات من المنتجات التي يمكن إغاظتها ثم إلحاقها بطلب.

ومع ذلك ، لا توجد نفس القدرة على جذب العملاء في التسوق الصوتي. الشيء نفسه ينطبق على تقديم الخصومات والعروض الخاصة والمبيعات على المنتجات. من خلال التسوق الصوتي ، لا يعرف المستهلكون دائمًا ما هي العروض ، وفي كثير من الأحيان تكون العروض الترويجية هي التي تدفعهم إلى شراء علامة تجارية معينة ، كما قال بوب هيتو ، نائب الرئيس ومحلل التجزئة في جارتنر ، لـ Grocery Dive.

من أجل توصيل الخصومات والعروض إلى المتسوقين ، يعتقد ريلي أن هناك حاجة إلى إجراء محادثة ثنائية الاتجاه بين المستهلك وتاجر التجزئة باستخدام تقنية الصوت دون تعطيل السحابة للعملية. اعتبارًا من الآن ، عندما يتم تنشيط الجهاز ، فإنه يسجل ما يقال ، ويرسله إلى السحابة ، ويحصل على رد على العناصر التي يريدها المستهلك ثم يرسلها مرة أخرى. وأضاف: "حتى تتم هذه المحادثات محليًا ولا تحتاج إلى السحابة للحصول على رد ، سيكون من الصعب إجراء محادثة فردية حيث يمكنك التحدث إلى الجهاز لإخباره بما تريده بالضبط".

إدارة القائمة المساعدة

على الرغم من قيود التسوق الصوتي في الوقت الحالي ، فإن تجار التجزئة يجدون طرقًا لتنفيذ التكنولوجيا بشكل فعال.

في المملكة المتحدة ، اشتركت شركة البقالة الإلكترونية Ocado مع شركة البقال التقليدية Morrisons مع Amazon's Alexa في مهارة صوتية تدير قوائم التسوق للمستهلكين.

"باستخدام مهارة Ocado ، يمكن للعملاء استخدام أصواتهم لإضافة وإزالة العناصر من الطلبات أو الطلبات المستقبلية التي أكملوها بالفعل" ، كما ورد في منشور يعلن عن التكنولوجيا. "يمكنهم أيضًا طلب تحديثات عن حالة الطلب والسؤال عما هو في الموسم."

خلال عرض تقديمي حديث للصناعة ، قال مات كيلير ، العضو المنتدب لشركة بقالة في المملكة المتحدة موريسونز ، إن 1٪ من المتسوقين يستخدمون الآن خدمة الطلب الصوتي التي تدعمها Alexa ، والتي تم إطلاقها في عام 2017. وقال إن المتسوق النموذجي يستخدم المنصة الثالثة من أجل اربع مرات في الاسبوع. أوضح كيليهر أن تقنية الصوت لا يزال لديها بعض مكامن الخلل للعمل بما في ذلك التمييز بين اللهجات ، لكنها تقول إنها "عند نقطة تحول" مع المستهلكين.

---

"أعتقد أن أكبر عقبة هي أنه لا يزال يشعر بأنه أسرع إذا جلست أمام الكمبيوتر وفعلت ذلك مقابل المرور بكل هذه الخطوات."

كارولينا ميلانيسي

محلل تكنولوجيا المستهلك ، الإستراتيجيات الإبداعية

---

قال المحللون إن بائعي التجزئة يمكنهم استخدام الحوافز والتذكيرات اللطيفة لإقناع المتسوقين بتجربة الطلبات الصوتية. خلال Prime Day ، ترسل Amazon بريدًا إلكترونيًا إلى مالكي Echo لإخطار المستهلكين بمطالبة جهاز Alexa الخاص بهم ببعض العروض الحصرية. بمجرد أن يستخدم المتسوقون Alexa ، يقوم الجهاز بأداء وظائف تسويقية معينة ، بما في ذلك اقتراح عناصر مستقبلية للشراء بعد أن يسجل المتسوق الخروج.

قال Hetu ، لسوء الحظ ، اليوم ، لا يمتلك معظم بائعي التجزئة البيانات وفهم كل عميل كما تفعل أمازون لتخصيص الإشعارات. وقال إنه إذا لم يتم التخصيص بشكل صحيح ، فهذا مجرد مصدر إزعاج للمتسوق.

أمازون وجوجل وغيرها

يرى المحللون أن تقنية الصوت ستتطور بشكل كبير في السنوات المقبلة.

قال ريلي إنه على مدى السنوات العشر المقبلة ، ستنفق Apple و Facebook و Google و Amazon ما يقدر بنحو 750 تريليون دولار للبحث وتطوير التعرف على الصوت لمعرفة من يمكنه السيطرة على السوق.

يعتقد Milanesi أن إضافة شاشة إلى الأجهزة الصوتية ، على غرار برنامج Echo Show ، ستساعد التجارة التخاطبية - ليس كعكاز ولكن كعامل مساعد في حل المشكلات. قالت: "إذا كنت مترددًا ورأيت ثلاثة منتجات مختلفة يمكن أن تتناسب مع وصفك وقمت بالنقر عليها بسرعة ، فهذا سيساعدك".

لاحظ المحللون أن قدرة أمازون على جمع كميات كبيرة من البيانات من خلال التجارة الإلكترونية والتسوق الصوتي تمنحها ميزة كبيرة على بائعي التجزئة الآخرين. من ناحية أخرى ، حاولت Google تعزيز وجودها في التجارة من خلال Shopper Actions ، والذي يتضمن البحث المحسن ومساعد الطلب الصوتي.

قال ريلي إن المعركة بين Apple و Facebook و Google و Amazon تجعل الأمر صعبًا على البقالة لأنهم ليسوا سيد مصيرهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العمل مع أمازون يخلق مشاكل خاصة به لأن الشركة ، التي تدير سوق هول فودز وهي شركة البقالة الرائدة عبر الإنترنت في الولايات المتحدة ، أصبحت الآن منافسًا رئيسيًا.

قال: "في مستواها الأساسي للغاية ، حتى يتم إجبارهم على ذلك على المستوى التنظيمي ، لن تكافئ أمازون ساحة اللعب حتى يتمكن بائع تجزئة آخر مثل كروجر من ترتيب مساوٍ لعروضه".

يتفق المحللون على أن التسوق الصوتي سيستغرق بعض الوقت. اعتبارًا من الآن ، تمثل التجارة الإلكترونية ما بين 2٪ إلى 5٪ من إجمالي مبيعات البقالة - ولكن من المتوقع أن يتسارع ذلك خلال السنوات القليلة المقبلة مع توسع خدمات الابتكار وتجار التجزئة. لذلك ، بينما يبحث تجار التجزئة عن طرق جديدة للوصول إلى المستهلكين ، فإنهم يركزون أيضًا على وضع أساس للتجارة الإلكترونية أولاً.

قال ميلانيسي إن نمو التسوق الصوتي يكمن في نهاية المطاف في تدريب المساعد ليكون أكثر ذكاءً ومعرفة الخيارات المختلفة للمنتجات ثم تذكر التفضيلات الشخصية لتسهيل التسوق في المرة الثانية. لكن قد يكون الوصول النهائي لتجارة المحادثة محدودًا.

وأضافت: "لا أعتقد أن كل التسوق لدينا سيتم عن طريق الصوت بأي شكل من الأشكال. هناك أشياء معينة يكون لها معنى وبعضها لا تعمل. بنفس الطريقة التي لا أعتقد فيها أن جميع تفاعلاتنا مع جهاز الكمبيوتر ستتم بالصوت. نحن لسنا سلكيًا بهذه الطريقة ".

تصحيح: تم تحديث هذه القصة لتعكس حقيقة أن كروجر ليس لديه مهارة أليكسا.

هذه السلسلة من تقديم BMO Harris Bank ، الرائد في مجال الخدمات المصرفية التجارية. لمعرفة المزيد حول خبرتهم في مجال الأطعمة والمشروبات ، قم بزيارة موقع الويب الخاص بهم هنا . ليس لمصرف BMO Harris Bank أي تأثير على تغطية Grocery Dive.