„Hei Alexa, care este viitorul comenzilor vocale pentru alimente?”

„Hei Google, setează-mi alarma la 8:30 mâine”.

„Hei Alexa, cum este vremea afară?”

Acestea sunt printre cele mai frecvente solicitări și întrebări pentru asistenții personali controlați prin voce și difuzoarele inteligente. Dar odată ce consumatorii spun „Alexa, comandă-mi banane, Honey Nut Cheerios și o pâine”, apar dificultăți. Câte banane? O liră? Cât de copt? Ce dimensiune cutie de Cheerios? Și ce tip de pâine și ce marcă?

Comerțul conversațional, așa cum se numește, este încă la început în toate industriile, a declarat Jon Reily, vicepreședinte pentru strategie comercială la Publicis.Sapient, pentru Grocery Dive. Fiecare comerciant cu amănuntul, de la magazine universale la băcănii, încearcă să-și dea seama cum să-l folosească cel mai bine, a spus el.

Dar comercianții cu amănuntul de produse alimentare au un avantaj, a remarcat Reily. Spre deosebire de alte zone verticale, cum ar fi magazinele de îmbrăcăminte, unde toate produsele trebuie văzute înainte de cumpărare, o mare parte din cumpărăturile alimentare sunt reaprovizionarea cu articole precum cereale, așternut pentru pisici, baterii sau prosoape de hârtie.

„Cred că simplitatea este cea mai ușoară modalitate de a face acest lucru acolo unde există multe achiziții repetate de produse alimentare pe care le facem săptămânal și este ușor să achiziționați lucruri precum detergent de rufe”, a declarat Carolina Milanesi, analist de tehnologie de consum la Creative Strategies, pentru Grocery Dive. „Are o marcă clară și nu trebuie să specificați detaliile produsului real.”

Problema, a spus ea, este că consumatorii sunt creaturi de obicei. Va fi nevoie de mult mai multă dezvoltare din partea retailerilor, a spus ea, pentru a rezolva experiența de cumpărături plină de fricțiuni a comenzilor vocale.

„Consumatorii vor comoditate în orice formă ar veni”, a spus Milanesi. „ Nu este încă destul de convenabil, deoarece este complex și s-ar putea să nu înțeleagă consumatorul din cauza zgomotelor de fond sau a accentelor”.

Adăugarea de abilități și reducerea cumpărăturilor impulsive

Vânzările de comerț vocal au totalizat anul trecut 2,1 miliarde de dolari, potrivit eMarketer. Aceasta este egală cu mai puțin de jumătate din 1% din totalul vânzărilor de comerț electronic din SUA.

Potrivit Gartner, consumatorii încă preferă cumpărăturile în magazin față de orice altceva. Aproximativ 62% dintre cei chestionați au preferat un magazin fizic, 26% au ales web-ul, 7% mobil și doar ,58% pe un difuzor inteligent. Majoritatea consumatorilor care folosesc programe controlate prin voce le folosesc pentru a căuta produse, nu pentru a le cumpăra, a remarcat recent eMarketer.

Cu toate acestea, unii băcănii au adoptat deja tehnologia vocală. Anul trecut, Peapod a lansat o abilitate „Ask Peapod” pentru Alexa, care le permite consumatorilor să comandă vocal articolele care sunt adăugate la cărucioarele săptămânale ale cumpărătorului. Kroger a colaborat cu aplicația vocală Google Assistant, care poate fi accesată nu numai prin Google Assistant, ci și prin iOS și Android. Google este, de asemenea, partener cu Target și, de asemenea, Walmart, dar săptămâna trecută Walmart a dezvăluit că a renunțat la serviciul Google Shopping Actions, care includea comenzi vocale.

Pentru a utiliza cumpărăturile vocale prin Amazon, comercianții cu amănuntul folosesc abilități care trebuie adăugate pe dispozitivele consumatorilor. Din păcate, oamenii nu folosesc abilitățile foarte des și există o barieră de intrare pentru a instala o abilitate, potrivit Reily. El explică că, odată încheiat procesul inițial de activare a unei abilități, care în sine necesită mai mulți pași prin intermediul aplicației Alexa sau Amazon, utilizatorii ar putea fi nevoiți să treacă printr-un proces inițial de configurare extins, în funcție de complexitatea abilității. Apoi, pentru a activa abilitate, trebuie să spună „Alexa, cere-i lui Peapod să adauge lapte în căruciorul meu”.

Potrivit datelor de la Dashbot prin Business Insider Intelligence, 53% dintre proprietarii Echo permit una până la trei abilități Alexa și 14% nu folosesc deloc.

Pentru referință, skill-ul numărul unu instalat pe un milion de Amazon Echos este soneria Ring și chiar și aceasta are doar aproximativ 60.000 de instalații, potrivit Reily.

„Cred că cel mai mare obstacol este că mă simt în continuare mai rapid dacă stau la computer și fac asta, comparativ cu toți acești pași”, a spus Milanesi. „Memoria musculară este cel mai greu lucru de schimbat la consumatori”.

Între timp, obiceiurile de cumpărături profitabile și practicile de comercializare se pierd adesea în traducerea de la rafturi și digital la voce. Achizițiile pe impuls, care însumează anual în jur de 5.400 de dolari per consumator din SUA, sunt o afacere mare care nu se traduce ușor în conversații conversaționale, a explicat Milanesi.

Clienții care fac cumpărături online nu au ușurința de a ajunge la o pungă de M&M la casă. Dar comercianții cu amănuntul încearcă să simuleze această experiență ademenind clienții cu achiziții impulsive, pe măsură ce își fac drumul către achiziția finală. Gustările, bomboanele și chiar produsele de patiserie sunt produse care pot fi tachinate și apoi lipite la o comandă.

Cu toate acestea, aceeași capacitate de a atrage clienții nu există în cumpărăturile vocale. Același lucru este valabil și pentru oferirea de reduceri, promoții și reduceri la produse. Cu cumpărăturile vocale, consumatorii nu știu întotdeauna care sunt ofertele și de multe ori ofertele promoționale îi determină să cumpere o anumită marcă, a declarat Bob Hetu , vicepreședinte și analist de retail la Gartner, pentru Grocery Dive.

Pentru a comunica reduceri și oferte cumpărătorilor, Reily consideră că trebuie să existe o conversație bidirecțională între consumator și comerciant, folosind tehnologia vocală, fără ca cloud-ul să perturbe procesul. În prezent, atunci când un dispozitiv este activat, acesta înregistrează ceea ce se spune, îl trimite în cloud, primește un răspuns la articolele pe care consumatorul le dorește și apoi îl trimite înapoi. „Până când acele conversații au loc la nivel local și nu au nevoie de cloud pentru a obține un răspuns, va fi dificil să ajungi la o conversație individuală în care poți vorbi cu mașina pentru a-i spune exact ce vrei”, a adăugat el.

Ajutor la gestionarea listelor

În ciuda limitărilor cumpărăturilor vocale în acest moment, comercianții cu amănuntul găsesc modalități de a implementa eficient tehnologia.

În Marea Britanie, comercianul electronic Ocado împreună cu băcănia convențională Morrisons au colaborat cu Alexa de la Amazon pentru o abilitate vocală care gestionează listele de cumpărături ale consumatorilor.

„Cu abilitățile Ocado , clienții își pot folosi vocea pentru a adăuga și a elimina articole din comenzile viitoare sau comenzile pe care le-au finalizat deja”, se arată într-o postare care anunță tehnologia. „De asemenea, pot cere actualizări privind starea comenzii și pot întreba ce este în sezon.”

În timpul unei prezentări recente în industrie, Matt Kelleher, directorul general al băcanului din Marea Britanie Morrisons, a declarat că 1% dintre cumpărători folosesc acum serviciul său de comandă vocală activat de Alexa, care a fost lansat în 2017. El a spus că cumpărătorul tipic folosește platforma trei pentru a de patru ori pe saptamana. Kelleher a explicat că tehnologia vocală mai are de rezolvat câteva probleme, inclusiv distincția între accente, dar spune că este „la un punct de vârf” în rândul consumatorilor.

---

„Cred că cel mai mare obstacol este că mă simt în continuare mai rapid dacă stau la computer și fac asta, comparativ cu toți acești pași.”

Carolina Milanesi

Analist de tehnologie pentru consumatori, Strategii creative

---

Comercianții cu amănuntul pot folosi stimulente și mementouri blânde pentru a-i determina pe cumpărători să încerce comenzile vocale, au spus analiștii. În timpul Prime Day, Amazon trimite un e-mail proprietarilor Echo prin care îi informează pe consumatori să le ceară dispozitivului Alexa anumite oferte exclusive. Odată ce cumpărătorii folosesc Alexa, dispozitivul îndeplinește anumite funcții de marketing, inclusiv sugerând articole viitoare pentru achiziționare după ce un cumpărător face check-out.

Din păcate astăzi, majoritatea comercianților cu amănuntul nu au datele și înțelegerea fiecărui client pe care Amazon le face pentru a personaliza notificările, a spus Hetu. Și dacă personalizarea nu este făcută corect, a spus el, atunci este doar o supărare pentru cumpărător.

Amazon, Google și nu numai

Analiștii văd că tehnologia vocală va evolua semnificativ în anii următori.

În următorii 10 ani, a spus Reily, Apple, Facebook, Google și Amazon vor cheltui aproximativ 750 de trilioane de dolari pentru a cerceta și a dezvolta recunoașterea vocii pentru a vedea cine poate prelua controlul pieței.

Milanesi crede că adăugarea unui ecran la dispozitivele vocale, similar cu Echo Show, va ajuta comerțul conversațional - nu ca o cârjă, ci ca un facilitator de rezolvare a problemelor. „Dacă ești indecis și vezi trei produse diferite care s-ar putea potrivi descrierii tale și doar apeși rapid pe el, atunci asta te va ajuta”, a spus ea.

Capacitatea Amazon de a colecta cantități mari de date prin intermediul comerțului electronic și al cumpărăturilor vocale îi conferă un avantaj considerabil față de alți retaileri, au observat analiştii. Google, pe de altă parte, a încercat să-și sporească prezența în comerț cu Shopper Actions, care include căutare optimizată și asistentul său de comandă vocală.

Bătălia dintre Apple, Facebook, Google și Amazon îngreunează comercianții pentru că nu sunt stăpâni pe propriul destin, a spus Reily. În plus, colaborarea cu Amazon creează probleme proprii, deoarece compania, care conduce Whole Foods Market și este principalul băcan online din SUA, este acum un concurent major.

„La nivelul său de bază, până când nu vor fi forțați să o facă la nivel de reglementare, Amazon nu va echivala condițiile de joc, astfel încât un alt retailer precum Kroger să se poată clasifica la egalitate cu ofertele lor”, a spus el.

Analiştii sunt de acord că va dura ceva timp pentru a se maturiza cumpărăturile vocale. În prezent, comerțul electronic reprezintă între 2% și 5% din vânzările totale de produse alimentare – dar se așteaptă ca acest lucru să se accelereze în următorii câțiva ani, pe măsură ce inovația și serviciile de vânzare cu amănuntul se extind. Așadar, în timp ce comercianții cu amănuntul caută noi modalități de a ajunge la consumatori, ei se concentrează, de asemenea, pe stabilirea unei baze de comerț electronic.

În cele din urmă, creșterea cumpărăturilor vocale va consta în instruirea asistentului să fie mai inteligent și să cunoască care sunt diferitele alegeri de produse și apoi să-și amintească preferințele personale pentru a face cumpărăturile mai ușoare a doua oară, a spus Milanesi. Dar acoperirea finală a comerțului conversațional poate fi limitată.

„Nu cred că toate cumpărăturile noastre vor fi făcute prin voce, prin orice fel de imaginație”, a adăugat ea. „Există anumite lucruri în care are sens și altele în care pur și simplu nu funcționează. Același mod în care nu cred că toate interacțiunile noastre cu un dispozitiv de calcul se vor face cu voce. Pur și simplu nu suntem conectați așa.”

Corecție: Această poveste a fost actualizată pentru a reflecta faptul că Kroger nu are o abilitate Alexa.​

Această serie vă este oferită de BMO Harris Bank, un lider în domeniul bancar comercial. Pentru a afla mai multe despre expertiza lor în domeniul alimentației și al băuturilor, vizitați site-ul lor aici . BMO Harris Bank nu are nicio influență asupra acoperirii Grocery Dive.