Opus Research 的 Dan Miller：客户参与模式正在成为一种对话

客户旅程正在成为品牌

小型企业趋势：这是一个延伸，但您实际上可以看到这可能会发生，因为随着服务和体验变得与今天的产品一样重要或同样重要，它们结合在一起并创造出类似客户旅程的东西，在某些时候可能成为您的品牌.

丹米勒：是的。 Twilio 故事的这一部分的好处在于，我们正在进入一个重新定义联络中心的世界。

小企业趋势：对。

Dan Miller：一旦你接受了这样一个事实，即现在有通信平台即服务或一组服务和 API，其中的一个类别是联络中心即服务，这意味着会发生一些核心客户交互管理工作. 然后是一个微服务和 API 市场，需要这个开发人员社区越来越适应的那种大脑，这就是你对现在与五年前有什么不同的问题的回答，没有这些工具，那里不是这个感兴趣的开发人员社区发现电话很有趣吗？ 我的意思是，电话脱机，发出拨号音，完成通话，播放 IVR 消息，现在它们并不谨慎。

客户旅程还是对话？

就您的观点而言，这不一定是一次旅程，发生的交互最好被捕获为对话和同步对话。 然后它需要像 Twilio 这样的公司，还有其他公司，还有 Vonage，还有亚马逊在 Connect 上所做的事情，他们都在试图弄清楚如何将人们想要彼此交谈或交谈或聊天的时刻编织在一起。

小企业趋势：对。 交流。

Dan Miller：与他人交流并建立信心，当他们选择这样做时，你知道是我，我知道是你，我们可以更有效率地实现我们自己的目标。 我们最好用这种基础设施来做，而不是电话系统的旧恐龙骨头。

小型企业趋势：嗯，这很有趣，因为电子邮件仍然是互动的主要渠道，我认为他们的数量惊人，他们有 80,000 名客户，每月发送 500 亿封电子邮件或类似的东西。

丹米勒：他们有整个......他们把所有这些零放在后面......那是什么？

客户参与模型和电子邮件

小企业趋势：难以置信。 是的。 所以电子邮件仍然很流行。 然后他们开始谈论应用程序，当然尤其是发短信，但应用程序，比如 WhatsApp。 特别是，当您通过 WhatsApp 互动时，有 53% 的响应率，至少这是他们与客户的发现。 我们都知道这是一个令人难以置信的数字。

丹·米勒：是的，没错。 因此，当 Twilio 收购 SendGrid 时，这就是我们在这里讨论的内容。

小企业趋势：是的。 电子邮件部分…

Dan Miller： SendGrid 是……我的意思是，他们的主要产品是为公司验证电子邮件地址，因此他们有信心，当他们确实发送其中一封非垃圾邮件的引用定向取消引用电子邮件时，他们坚持认为这将是合法的邮箱。

小型企业趋势：实际上是在期待他们发送电子邮件的人。

看看 Twilio

丹·米勒：对。 因此，Twilio 最初是一个电信 API 家族，然后在早期对它的有机需求，开发人员想要做的是得到很多，我的意思是它是电话，对……他们得到了很多电话号码，最初他们发现它是批量发短信的好工具，在这种情况下发短信是所有消息传递平台的先驱。 因此，当您开始谈论应用程序但随后提到 WhatsApp 时，WhatsApp 就是一个消息传递平台。 我的意思是一切都表现为智能手机上的应用程序，但此时您已登录 WhatsApp，您已通过身份验证，因为您登录了 WhatsApp，并且您在消息传递上下文中做事。

丹米勒：而且，是的，这是一件引人入胜的事情。 这很容易上瘾。 但是，当您向品牌传达信息时，您通常会有一个目标。 如果一个品牌向您发送消息，它就不会像垃圾邮件或无方向的那样。 所以 53% 听起来是对的，但给人们发电子邮件却令人震惊。

小型企业趋势：是的，它们通常是 3%、4% 或 5% 的开放率。

丹米勒：是的。 打开率。

小型企业趋势：开放率。 甚至没有回应。

如何改善对话

丹·米勒：对。 所以我们正在改进。 如果这个想法是使用对话作为参与模型来改进对话，而不是不准确地发送一些-

小型企业趋势：刚刚爆发。

丹·米勒：是的，快走吧。 我们有更好的工具，这就是这里正在验证的内容。

小型企业趋势：有几件事。 结局很有趣，因为他们展示的方式，它真的能够将人们添加到对话中，无论它在哪个频道上，并且公司能够协调它以创造那种结局体验会让正在寻求服务或帮助的客户感到满意。

丹米勒：是的。 这是一个“你必须在那里”的时刻。 我的意思是他们让人们打扮成小鸟、小狗和飞行员，但他们一开始是在一个完全合理的情况下，在一个消息平台内，当一个人与航空公司互动时——

小型企业趋势：这就像他们需要帮助的情况，他们的航班可能已被取消或发生了什么事。

深入研究现实生活中的例子

丹·米勒：对。 然后他们发现他们把笔记本电脑留在了座位上，所以这些事情真的很烦人，需要立即采取行动去帮助台，他们在某种对话消息领域中展示了这一点。 你想和飞行员说话，这里是飞行员。 您想与清洁飞机内部的人交谈，您可以这样做。

小企业趋势：或者拿行李的人。 你可以和任何人交谈。 这当然是一个极端的例子，但是能够与合适的人交流的想法，你不必担心你找到他们或你必须使用什么渠道来找到他们。 这是为您完成的，因为公司有一个平台，可以让他们在正确的时间将正确的人纳入其中，不管渠道是什么。

丹米勒：是的，这是一个愿景。 我的意思是，这很酷。

小型企业趋势：您认为未来几年最重要的主题是什么？

展望未来

丹·米勒：我要依靠我以前可靠的那个。 这就是其中有多少变成了商品。 而不是“哦，它毫无价值，废话，废话，废话，废话”中的商品。 无论您是联络中心管理员，还是客户体验专家，还是负责公司数字化转型的人，它都是一种商品。 什么组件......我们从这个开始，“嘿，如果你愿意，你可以称之为对话式人工智能，但它只是赌注。 在自然语言理解方面，它们的工作可靠。 这本质上是识别个人的意图，并有能力将该意图与答案或推荐的行动相匹配。

而且我们正处于很多这些东西真正可靠地工作的地步。 它正在进入公司与其客户之间的关键路径。 参与模式正在成为一种对话。 不是旅行。 而且生活很好。

小型企业趋势：嗯，我认为在我看来，对话是整体互动的一部分，反之亦然。 正是这些互动，那些随着时间的推移而连接起来的对话创造了体验，而这些体验构成了旅程。

这是与思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请点击上面的嵌入式播放器，或通过 iTunes 或通过 Stitcher 订阅。