OpusResearchのDanMiller：カスタマーエンゲージメントモデルが会話になりつつある

公開: 2020-02-15

会話はアプリの昼食を食べます。 Twilioの創設者兼CEOのJeffLawsonがこの声明を発表しました。それは会社の年次ユーザー会議、Signalで起こりました。その声明はしばらく私に残っていた。彼の話からの他のいくつかの発言も私にこだわった。そして最終的に私が書いた記事につながりました。これは、同社が現在取り上げているソートリーダーシップシリーズの一部として機能しました。

これは、企業とのやり取りの多くが本質的に会話のように見えることに焦点を当てています。そして、それらの会話は私たちの顧客関係の道を形作ります。現代の通信技術はそれに気づきました。

会議中に、私はダンミラーと話しました。 Millerは、Opus Researchを設立し、リードアナリストを務めています。彼は通信技術の研究を開拓しました。この調査では、このテクノロジーが企業をどのように変革するかを調べています。たとえば、コールセンターを考えてみましょう。カスタマーサービスは、通信技術に別の機会を提供します。ダンは、テクノロジーが企業にどのように役立つかについての考えを共有しました。彼は、顧客と対話するときは会話をする必要があると説明しました。そして、これが今後の関係に与える影響について話し合いました。

以下の会話の編集されたトランスクリプトをチェックしてください。そして、ビデオで会話全体を見るか、下の埋め込みSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

カスタマーエンゲージメントモデルの定義

中小企業のトレンド：会話型AIとは何ですか？

ダンミラー：一般化して「ああ、会話型AIに600億ドルが費やされている」と言うと、「まあ、それは一体何なのか」ということになります。

中小企業の動向：まあ、それは一体何ですか？ その言葉を使う人がたくさんいるからです。 そして時々それは一人の人がそれを言うようなものであり、それは他の人のそれとは全く異なる種類の意味を持っています。

ダン・ミラー：もちろんです。右。

中小企業の動向：あなたは何と言いますか？ あなたにとってそれは何ですか？

会話型AIとは何ですか？

ダンミラー：そうですね、私たちがカバーするテクノロジーは、会話型コマースと呼ばれる巨大な傘の下に置かれています。そしてその中で、AIの要素のアプリケーションを見ると、おそらく最も重要なのは機械学習です。それが、コンピューターが私たちを理解する能力に革命をもたらしたものです。タイピングしているのか話しているのか。

一部の人々が言っていることの初期の認識の多くは、音声チャネルで起こりました。そのため、低速のニューラルネットワークで行われた初期の作業がいくつかあります。それは本質的に運用上の対話を構築しました。何が起こっているかの間には常に綱引きがあります。自然言語理解を使用するインテリジェントな仮想エージェントを使用します。これは機械学習ファミリーの一部です。そして、私たちが言っていることを理解する能力の絶え間ない改善。

そして、それはIVR（対話型音声応答）と、電話に応答し、質問に答えるためにカスタマーサポートを求める人々の今日の自動処理を行うこれらのシステムに企業が行った投資と何の関係がありますか。ますますそして昇進に応じて、それはそれがすべて始まった方法です。そして、多分何かを買うためにますます。それが私たちが理解していることです。

私たちがどこにいるのかを見てください

中小企業の動向：では、今日の私たちはどこにいるのでしょうか。 もちろん、ここ数年、スマートスピーカーが搭載され、人々が実際にデバイスに話しかけ、質問にすばやく回答したり、サービスリクエストを実行したりできるようになると、物事はスピードアップしたり、より幅広い魅力を獲得したように見えます。 したがって、過去4〜5年間で、それは確実に取り上げられ、広がり、あらゆる種類のさまざまなユースケースが見られるようになりました。 しかし、あなたは20年または30年そこにいました。それで、数年前とは対照的に、今日はどこにあると思いますか？

Dan Miller：それは素晴らしいことです…当時Telephony APIと呼んでいたものをカバーしていたので、Opusリサーチアーカイブに戻りました。私が書いた最初のレポートは2011年だったと思います。これが、これから起こることだと言っていました…そしてこれが特にSignalでTwilioで起こっていることは、世界がAPI主導になった方法の一部であるということです。。

私たちは開発者の世界に住んでいます。私たちは彼らと同棲しますが、あなたが話している4,000人のこの場所では、99.5％がここの開発者です。先週のVoiceSummitに参加したときも同じことが言えます。それは、3000人、4000人で、全員が開発者でした。ですから、現在、開発国には途方もない量のエネルギーがあります。

少なくともVoiceSummitには、アプリで起こったことにいくつかの本当の類似点があります。しかし、昨日からの私の持ち帰りの1つは、ジェフが話していたときに画面に表示されていました-

会話はアプリに取って代わります

中小企業の動向：ちなみに、ジェフ・ローソン。 TwilioのCEO兼創設者。

ダンミラー：はい。そして、それは会話がアプリに取って代わっていると言っただけです。

中小企業の動向：そうです。 または、アプリを食べているのは、ソフトウェアが何でも食べているようなものです。 今ではそれです。 もう1つ目立ったのは、CRMのバックグラウンドであるため、カスタマーエンゲージメントは第3の柱のようなものであり、Twilioの会話で発表したことの観点からそれについて話しました。 しかし、彼がこれについて話していたときに本当に際立っていたのは、カスタマージャーニーが今日の会社のブランドであるということです。 私にとっては-

ダンミラー：ええ。ストレッチのようなもの。

カスタマージャーニーはブランドになりつつあります

中小企業のトレンド：それは一筋縄ではいきませんが、サービスとエクスペリエンスが今日の製品と同じくらい重要になるにつれて、それらが結びついて、ある時点であなたのブランドになる可能性のあるカスタマージャーニーのようなものを作成するため、実際に起こる可能性を見ることができます。

ダンミラー：ええ。そして、Twilioのストーリーのその部分を作るのに良いのは、コンタクトセンターが再定義された世界に入っているということです。

中小企業の動向：そうです。

Dan Miller：そして、サービスとしてのコミュニケーションプラットフォーム、またはサービスとAPIのセットがあり、その中のカテゴリの1つがサービスとしてのコンタクトセンターであるという事実を受け入れると、コアとなるカスタマーインタラクション管理が行われるようになります。。そして、この開発者コミュニティが快適に成長している種類の頭脳を必要とするマイクロサービスとAPIの市場があります。これは、5年前と今何が違うのかという質問に対するあなたの答えです。これらのツールはありませんでした。テレフォニーを面白くしたのは、関心のある開発者のこのコミュニティではありませんでした。つまり、電話はオフフックになり、ダイヤルトーンを発信し、通話を完了し、IVRはメッセージを再生しますが、今では目立たなくなりました。

カスタマージャーニーまたは会話？

そして、あなたのポイントでは、それは必ずしも旅ではありません。発生するインタラクションは、会話および同期会話としてより適切にキャプチャされます。そして、Twilioのような会社が必要です。他にも、Vonageがあり、AmazonがConnectで行っていることもあります。彼らはすべて、個人が互いに話したり、話したり、チャットしたりする瞬間をどのように織り交ぜるかを理解しようとしています。

中小企業の動向：そうです。 伝える。

ダン・ミラー：他の人とコミュニケーションを取り、自信をつけましょう。彼らがそうすることを選んだとき、あなたはそれが私だと知っています。私はそれがあなただと知っています。そして、電話システムの古い恐竜の骨よりも、この種のインフラストラクチャでそれを行う方が良いでしょう。

中小企業の動向：おもしろいのは、インタラクションに関してはメールが依然として支配的なチャネルであり、月に500億通のメールを送信している80,000人の顧客がいるような驚異的な数のメールが表示されたと思います。

ダンミラー：彼らは全体を持っていました…彼らがこれらすべてのゼロを後に置いたところ…それは何ですか？

カスタマーエンゲージメントモデルとEメール

中小企業の動向：信じられないほど。 うん。 そのため、依然として電子メールが普及しています。 そして、彼らはもちろん特にテキストメッセージでアプリについて話し始めましたが、WhatsAppのようなアプリです。 特に、WhatsAppを介してやり取りした場合の応答率は53％であり、少なくともそれが顧客とのやり取りです。 そして、それが信じられないほどの数であることは誰もが知っています。

ダン・ミラー：そうですね。つまり、TwilioがSendGridを購入したとき、それがここで話していることのコンテキストです。

中小企業の動向：ええ。 メール部分…

Dan Miller：そしてSendGridは…彼らの主な製品は企業の電子メールアドレスを検証しているので、スパムではない引用対象の引用されていない電子メールの1つを送信するとき、それは合法的なものになると彼らは確信しています。メールボックス。

中小企業の動向：実際に彼らからのメールを期待している人。

Twilioを見てください

ダン・ミラー：そうですね。つまり、TwilioはTelecom APIのファミリーとして始まり、初期の頃はそれに対する有機的な需要でした。開発者がやりたかったのは、たくさんの電話を取得することでした。つまり、電話です。彼らは多くの電話番号を取得し、最初に発見しました。これはバルクテキストメッセージ用の優れたツールであり、この場合のテキストメッセージはすべてのメッセージングプラットフォームの前身です。つまり、アプリについて話し始めてからWhatsAppを立ち上げたとき、WhatsAppはメッセージングプラットフォームです。つまり、すべてがスマートフォン上のアプリとして表示されますが、その時点で、WhatsAppにログオンすると、WhatsAppにログオンし、メッセージングコンテキストで作業を行うため、認証されます。

ダンミラー：そして、はい、それは魅力的なことです。それは中毒性があります。しかし、ブランドにメッセージを送るときは、通常、目的を念頭に置いています。そして、ブランドがあなたにメッセージを送ったとしても、それはスパムや無向ではありません。したがって、53％はほぼ正しいように聞こえますが、人々に電子メールを送信するのはショックです。

中小企業の動向：ええ、彼らは通常、3、4、5パーセントのオープンレートのようなものです。

ダンミラー：ええ。オープンレート。

中小企業の動向：オープンレート。 応答すらありません。

会話を改善する方法

ダン・ミラー：そうですね。ですから、私たちは一種の改善を行っています。不正確に送信するのではなく、エンゲージメントモデルとして会話を使用して会話を改善することがアイデアの場合-

中小企業のトレンド：ただ爆発します。

ダン・ミラー：ええ、ただ爆破してください。より優れたツールがあり、それがここで検証されています。

中小企業の動向：いくつかのことがあります。 エンディングは彼らが見せた方法のおかげで面白かったです。それは実際にそれがどのチャンネルにあるかに関係なく会話に人々を加えることができ、会社がそれを調整してそのようなエンディング体験を作り出すことができるのです。サービスを探している、または助けを求めている顧客を満足させるつもりです。

ダンミラー：ええ。そして、これは「あなたはそこにいなければならなかった」瞬間でした。鳥や子犬、パイロットに扮した人がいたということですが、メッセージプラットフォーム内で、人が航空会社に従事しているとき、彼らは完全にもっともらしい状況から始めました。

中小企業の動向：これは、彼らが助けを必要としている状況、フライトがキャンセルされている可能性がある状況、または何かが起こっている状況のようなものです。

実際の例でドリルダウンする

ダン・ミラー：そうですね。そして、彼らは自分のラップトップを自分の席に置いたままにしたことを発見しました。それは本当に迷惑で、すぐに行動を起こす必要があるようなもので、誰に行けばいいのかわからず、航空会社に電話する時代ではありません。ヘルプデスクに行き、彼らが一種の会話型メッセージング領域でそれを示していたことを確認します。あなたはパイロットと話したいです、これがパイロットです。あなたは飛行機の内部を掃除している人と話したいです、あなたはそれをすることができます。

中小企業の動向：またはあなたの荷物を手に入れている人々。 誰とでも話せます。 もちろん極端なケースでしたが、適切な人とコミュニケーションをとることができ、彼らを見つけることや、彼らを見つけるためにどのチャネルを使用する必要があるかについて心配する必要はありません。会社には適切な人を適切なタイミングで組み込むことができるプラットフォームがあるため、これはあなたのために行われます。チャネルが何であるかは関係ありません。

ダンミラー：ええ、それはビジョンです。つまり、それは一種のクールなことです。

中小企業の動向：今後数年間で重要になると思われる最大の持ち帰りテーマは何でしたか？

未来を見据えて

ダンミラー：私は私の古い信頼できるものに頼るつもりです。これがどれだけ商品になるかです。そして、「ああ、それは価値がない、何とか、何とか、何とか、何とか」の商品ではありません。これは、コンタクトセンターの管理者であるかどうか、CXの専門家であるかどうか、会社のデジタルトランスフォーメーションの責任者であるかどうかにかかわらず、商品です。どのコンポーネント…私たちはこれから始めました。「ねえ、必要に応じて会話型AIと呼ぶこともできますが、これからはテーブルステークスになります。そして、自然言語理解に関しては、彼らは確実に機能します。これは本質的に、個人の意図を認識し、その意図を回答または推奨される行動と一致させる能力を持っていることです。

そして、私たちはこのようなものの多くが本当に確実に機能しているところにいます。それは、企業とその顧客の間のクリティカルパスに移行しつつあります。エンゲージメントモデルは会話になりつつあります。旅ではありません。そして人生は良いです。

中小企業の動向：まあ、私がそれを見ると、会話は全体的な相互作用の一部であるか、またはその逆だと思います。 そして、それらの相互作用、時間の経過とともにつながる会話が経験を生み出し、それらの経験が旅を構成するものです。

これは、ソートリーダーとの1対1のインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオのインタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherを介してサブスクライブします。