Opus Research'ten Dan Miller: Müşteri Bağlılığı Modeli Bir Konuşmaya Dönüşüyor

Müşteri Yolculuğu Markalaşıyor

Küçük İşletme Eğilimleri: Bu biraz gergin, ancak hizmetler ve deneyimler günümüzde ürünler kadar veya önemli hale geldikçe, bunlar birbirine bağlanıyor ve bir noktada markanız olabilecek bir müşteri yolculuğu gibi bir şey yarattığından, bunun potansiyel olarak gerçekleştiğini görebilirsiniz. .

Dan Miller: Evet. Ve Twilio'nun hikayesinin bu kısmını yapmanın iyi yanı, iletişim merkezinin yeniden tanımlandığı bir dünyaya giriyor olmamız.

Küçük İşletme Eğilimleri: Doğru.

Dan Miller: Ve artık bir hizmet olarak iletişim platformlarının olduğu veya hizmetler ve API'ler olduğu ve bunun içindeki kategorilerden birinin bir hizmet olarak iletişim merkezi olduğu gerçeğini kabul ettiğinizde, bu, gerçekleşen bazı temel müşteri etkileşimi yönetimi işleri olduğu anlamına gelir. . Ve sonra, bu geliştirici topluluğunun rahat ettiği türden beyinleri gerektiren bir mikro hizmetler ve API'ler pazarı var ve bu, şimdi beş yıl öncesinden farklı olan sorunuza verdiğiniz yanıtta, bu araçlar yoktu ve orada telefonu ilginç bulan ilgili geliştiriciler topluluğu değil miydi? Demek istediğim, telefonlar kapanıyor, çevir sesi veriyor, bir aramayı tamamlıyor, IVR'ye bir mesaj çalınıyor ve artık ihtiyatlı değiller.

Müşteri Yolculuğu mu, Sohbet mi?

Ve sizin açınızdan, bu mutlaka bir yolculuk değil, gerçekleşen etkileşimler bir konuşma ve eşzamanlı bir konuşma olarak daha iyi yakalanır. Ve sonra Twilio gibi bir şirket gerekiyor ve diğerleri var, Vonage var, Amazon'un Connect ile yaptıkları var ve hepsi, bireylerin birbirleriyle konuşmak ya da konuşmak ya da sohbet etmek istediği anları nasıl bir araya getirdiğinizi anlamaya çalışıyor.

Küçük İşletme Eğilimleri: Doğru. İletişim kurmak.

Dan Miller: Başkalarıyla iletişim kurun ve güven inşa edin ve onlar bunu yapmayı seçtiklerinde benim olduğumu biliyorsunuz, biliyorum ki sizsiniz ve kendi hedeflerimize ulaşmak için daha üretken olabiliriz. Ve bunu telefon sisteminin eski dinozor kemiklerinden ziyade bu tür bir altyapıyla yapmamız daha iyi.

Küçük İşletme Eğilimleri: Komik çünkü konu etkileşim olduğunda e-posta hala gerçekten baskın kanal ve bence ayda 50 milyar e-posta gönderen 80.000 müşterisi gibi şaşırtıcı sayıda ortaya çıktılar.

Dan Miller: Tamamına sahiplerdi… Tüm bu sıfırları sonradan koydukları yer… Bu nedir?

Müşteri Katılım Modeli ve E-posta

Küçük İşletme Trendleri: İnanılmaz. Evet. Yani hala e-posta yaygındır. Ve sonra uygulamalar hakkında konuşmaya başladılar, özellikle de mesajlaşma yoluyla, ancak WhatsApp gibi uygulamalar. Özellikle, WhatsApp üzerinden etkileşime girdiğinizde %53 yanıt oranları, en azından müşterileri ile buldukları şey bu. Ve hepimiz bunun inanılmaz bir sayı olduğunu biliyoruz.

Dan Miller: Evet, doğru. Yani Twilio SendGrid'i satın aldığında ve burada bahsettiğimiz şey bu.

Küçük İşletme Eğilimleri: Evet. E-posta kısmı…

Dan Miller: Ve SendGrid... Demek istediğim, ana ürünleri şirketler için e-posta adreslerini doğruluyor, bu nedenle, spam olmayan bu alıntı hedefli alıntısız e-postalardan birini gönderdiklerinde, bunun meşru bir e-postaya gideceği konusunda ısrar ediyorlar. posta kutusu.

Küçük İşletme Eğilimleri: Gerçekten onlardan bir e-posta bekleyen biri.

Twilio'ya bir bakış

Dan Miller: Doğru. Böylece Twilio bir Telekom API ailesi olarak başladı ve ilk günlerinde buna olan organik talep, geliştiricilerin yapmak istediği şey çok şey almaktı, yani bu telefon, doğru… Çok fazla telefon numarası alıyorlar ve başlangıçta keşfettiler Bu durumda toplu mesajlaşma ve mesajlaşma için harika bir araç olması, tüm mesajlaşma platformlarının habercisidir. Yani uygulamalar hakkında konuşmaya başladığınızda ancak daha sonra WhatsApp'ı gündeme getirdiğinizde, WhatsApp bir mesajlaşma platformudur. Demek istediğim, her şey bir akıllı telefonda bir uygulama olarak ortaya çıkıyor, ancak bu noktada WhatsApp'ta oturum açmış oluyorsunuz, WhatsApp'ta oturum açmış olduğunuz için kimliğiniz doğrulanmış oluyor ve bir mesajlaşma bağlamında kendiniz gibi şeyler yapıyorsunuz.

Dan Miller: Ve evet, ilgi çekici bir şey. Bu bağımlılık yapıcı. Ancak bir markaya mesaj attığınızda, genellikle aklınızda bir hedef vardır. Ve bir marka size mesaj gönderirse, bu spam içerikli veya yönlendirilmemiş değildir. Yani %53 kulağa doğru geliyor, ancak insanlara e-posta göndermek şok edici.

Küçük İşletme Eğilimleri: Evet, genellikle yüzde üç, dört veya beş açık oranlar.

Dan Miller: Evet. Açık oranlar.

Küçük İşletme Eğilimleri: Açık oranlar. Cevap bile yok.

Konuşma Nasıl İyileştirilir

Dan Miller: Doğru. Yani bir nevi gelişiyoruz. Fikir, yanlış bir şekilde bazı şeyler göndermek yerine etkileşim modeli olarak konuşmayı kullanarak konuşmayı geliştirmekse-

Küçük İşletme Eğilimleri: Sadece heyecan verici.

Dan Miller: Evet, sadece havaya uçurun. Daha iyi araçlarımız var ve burada doğrulanan da bu.

Küçük İşletme Eğilimleri: Birkaç şey var. Son, gösterdikleri şekilden dolayı ilginçti, hangi kanalda olursa olsun konuşmaya gerçekten insanları ekleyebiliyor ve bir şirket için böyle bir bitiş deneyimi yaratmak için bunu düzenleyebiliyor. hizmet veya yardım arayan bir müşteriyi memnun bırakacaktır.

Dan Miller: Evet. Ve bu bir “orada olmalıydın” anıydı. Demek istediğim, insanları kuş, köpek yavrusu ve pilot gibi giydirdiler, ancak bir mesajlaşma platformunda, bir kişi havayoluyla meşgul olduğunda tamamen makul bir durumla başladılar.

Küçük İşletme Eğilimleri: Bu, yardıma ihtiyaç duydukları, uçuşlarının iptal edilmiş olabileceği veya bir şeylerin döndüğü bir duruma benziyor.

Gerçek Hayattan Örneklerle Detaya Gitmek

Dan Miller: Doğru. Ve sonra dizüstü bilgisayarlarını koltuklarında unuttuklarını keşfederler ve bu gerçekten sinir bozucu ve hemen harekete geçmeyi gerektiren şeylerdir ve kime gideceğinizi bilemeyeceğiniz ve havayolunu aradığınız bir çağda değildir. yardım masasına git, bunu bir tür konuşma mesajlaşma alanında gösterdiklerini. Pilotla konuşmak istiyorsan, işte pilot. Uçağın içini temizleyen kişiyle konuşmak istiyorsan bunu yapabilirsin.

Küçük İşletme Eğilimleri: Ya da valizinizi alan insanlar. Herhangi biriyle konuşabilirsiniz. Elbette aşırı bir durumdu, ancak doğru insanlarla iletişim kurabilme fikri ve onları bulacağınız veya onları bulmak için hangi kanalı kullanmanız gerektiği konusunda endişelenmenize gerek yok. Bu sizin için yapıldı çünkü şirketin doğru zamanda doğru insanları dahil etmelerini sağlayan bir platformu var, kanalın ne olduğu önemli değil.

Dan Miller: Evet ve bu bir vizyon. Demek istediğim, ve bu biraz havalı.

Küçük İşletme Eğilimleri: Önümüzdeki birkaç yıl içinde bir noktada önemli olacağını düşündüğünüz en büyük paket servis tema konusu neydi?

Geleceğe bakmak

Dan Miller: Eski güvenilir olanıma güveneceğim. Bunun ne kadarı bir meta haline geliyor. Ve "Ah, değersiz, falan, falan, falan, filan." daki bir meta değil. İster bir çağrı merkezi yöneticisi olun, ister bir CX uzmanı olun, ister şirketinizin dijital dönüşümünden sorumlu kişi olun, bu bir metadır. Hangi bileşenler… Bununla başladık, “Hey, isterseniz buna konuşma yapay zekası diyebilirsiniz, ancak bu sadece masa bahisleri olacak. Ve doğal dil anlayışı söz konusu olduğunda güvenilir bir şekilde çalışıyorlar. Bu, özünde bir bireyin niyetini tanımak ve bu niyeti bir cevap veya önerilen eylemle eşleştirme yeteneğine sahip olmaktır.

Ve bu şeylerin çoğunun gerçekten güvenilir bir şekilde çalıştığı bir noktadayız. Şirketler ve müşterileri arasındaki kritik yola taşınıyor. Nişan modeli bir konuşma haline geliyor. Yolculuk değil. Ve hayat güzel.

Küçük İşletme Eğilimleri: Bence, benim bakış açıma göre, konuşmalar genel etkileşimlerin bir parçasıdır ya da tam tersi. Ve deneyimleri yaratan şey bu etkileşimler, zaman içinde birbirine bağlanan bu konuşmalar ve bu deneyimler yolculuğu oluşturan şeydir.

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.