Дэн Миллер из Opus Research: модель взаимодействия с клиентами превращается в дискуссию

Опубликовано: 2020-02-15

Разговоры съедают обед приложений. Об этом заявил основатель и генеральный директор Twilio Джефф Лоусон. Это произошло на ежегодной пользовательской конференции компании Signal. Утверждение осталось со мной на некоторое время. Несколько других замечаний из его выступления тоже запомнились мне. И в конечном итоге привело к статье, которую я написал. Он служил частью серии идей лидерства, которую компания в настоящее время представляет.

Он фокусируется на том, насколько наше взаимодействие с компаниями кажется разговорным по своей природе. И эти разговоры формируют путь наших отношений с клиентами. Современные коммуникационные технологии позаботились об этом.

Во время конференции я разговаривал с Дэном Миллером. Миллер основал и является ведущим аналитиком Opus Research. Он был пионером исследований в области коммуникационных технологий. В исследовании рассматривается, как эта технология трансформирует предприятие. Например, возьмем колл-центр. Обслуживание клиентов предоставляет еще одну возможность для коммуникационных технологий. Дэн поделился своими мыслями о том, как технологии помогают компаниям. Он объяснил необходимость быть разговорчивым при взаимодействии с клиентами. И мы обсудили, как это повлияет на отношения в будущем.

Ознакомьтесь с отредактированной стенограммой нашего разговора ниже. И посмотрите полный разговор в видео или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud ниже.

Определение модели взаимодействия с клиентами

Тенденции малого бизнеса: что такое диалоговый ИИ?

Дэн Миллер: Итак, если вы обобщаете и говорите: «О, на диалоговый ИИ тратится 60 миллиардов долларов», то вы получаете: «Ну, что это, черт возьми?»

Тенденции малого бизнеса: что это, черт возьми, такое? Потому что многие используют этот термин. А иногда это как будто один человек говорит это, и это имеет совершенно иной смысл, чем у кого-то другого.

Дэн Миллер: Абсолютно. Верно.

Тенденции малого бизнеса: что вы скажете? Что это для вас?

Что такое разговорный ИИ?

Дэн Миллер: Итак, мы поместили технологии, которые мы охватываем, под огромный зонтик, называемый диалоговой коммерцией. И затем в рамках этого, когда вы смотрите на применение элементов ИИ, и, вероятно, самым важным на самом деле является машинное обучение. Вот что произвело революцию в способности компьютеров понимать нас. Пишем мы или разговариваем.

Многие ранние узнавания того, что говорили некоторые люди, происходили на голосовом канале. Так что есть некоторые ранние работы, сделанные с медленными нейронными сетями. Вот и строятся по сути оперативные диалоги. Между тем, что происходит, идет постоянное перетягивание каната. С интеллектуальными виртуальными агентами, использующими понимание естественного языка. Который является частью семейства машинного обучения. И постоянное улучшение способности понимать то, что мы говорим.

И какое это имеет отношение к IVR (интерактивному голосовому ответу) и инвестициям, которые компании сделали в эти системы, которые отвечают на телефонные звонки и автоматически обрабатывают сегодня людей, звонящих в службу поддержки, чтобы получить ответ на вопрос. Всё чаще И в ответ на повышение, вот так всё и началось. И всё к прикупу. Так вот что мы выясняем.

Взгляд на то, где мы находимся

Тенденции малого бизнеса: так где же мы находимся сегодня в спектре? За последние пару лет, конечно, кажется, что все ускорилось или стало более привлекательным, когда появились умные колонки, и люди могли фактически поговорить с устройством и быстро получить ответ на вопрос или выполнить некоторые запросы на обслуживание. Таким образом, казалось, что за последние четыре или пять лет он определенно подхватился и распространился и увидел множество различных вариантов использования. Но вы были там 20 или 30 лет, так что вы видите сегодня, по сравнению с тем, что было несколько лет назад?

Дэн Миллер: Это отличный вопрос… Я вернулся к исследовательскому архиву Opus, потому что мы рассмотрели то, что мы тогда называли API телефонии. Я думаю, что первый отчет, который я написал, был в 2011 году, и в нем говорилось, что вот что произойдет, это … и это то, что происходит с Twilio, особенно в Signal, заключается в том, что это неотъемлемая часть того, как мир стал управляемым API .

Мы живем в мире разработчиков. Мы с ними сосуществуем, но в этом месте из 4000 человек, о которых вы говорите, 99,5% — разработчики. То же самое можно сказать и о том, когда я был на голосовом саммите на прошлой неделе, там было три тысячи, четыре тысячи человек, и все они тоже были разработчиками. Так что прямо сейчас в стране разработчиков происходит огромное количество энергии.

По крайней мере, на Voice Summit есть некоторое сходство в том, что происходило с приложениями. Но один из моих вчерашних выводов появился на экране, когда Джефф говорил:

Разговоры заменяют приложения

Тенденции малого бизнеса: кстати, Джефф Лоусон. Генеральный директор и основатель Twilio.

Дэн Миллер: Да. И он только что сказал, что разговоры заменяют приложения.

Тенденции малого бизнеса: верно. Или ест приложения, вроде как программы съедают что угодно. Теперь это то. Еще одна вещь, которая также привлекла мое внимание, это то, что при работе с CRM взаимодействие с клиентами было для них чем-то вроде третьего столпа, и они говорили об этом с точки зрения того, что они объявили в разговорах с Twilio. Но что действительно выделялось, когда он говорил об этом, так это то, что он говорил о том, что путь клиента сегодня действительно является брендом компании. Что мне-

Дэн Миллер: Да. Какая-то натяжка.

Путешествие клиента становится брендом

Тенденции малого бизнеса: это натяжка, но на самом деле вы можете видеть, что это потенциально происходит, потому что, поскольку услуги и опыт становятся такими же или столь же важными, как продукты сегодня, они связываются вместе и создают что-то вроде пути клиента, который в какой-то момент может стать вашим брендом. .

Дэн Миллер: Да. И что хорошо в этой части истории Twilio, так это то, что мы входим в мир, в котором контакт-центр получил новое определение.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Дэн Миллер: И как только вы примете тот факт, что в настоящее время существуют коммуникационные платформы как услуга или набор услуг и API-интерфейсов, и одной из категорий внутри них является контакт-центр как услуга, это означает, что есть некоторые основные элементы управления взаимодействием с клиентами, которые имеют место. . А еще есть рынок микросервисов и API, требующих таких мозгов, с которыми это сообщество разработчиков привыкает, и это ваш ответ на ваш вопрос о том, что сейчас отличается от того, что было пять лет назад, не было этих инструментов и не было ли это сообщество заинтересованных разработчиков, которым интересна была телефония. Я имею в виду, что телефоны отключаются, подается гудок, завершается вызов, IVR воспроизводит сообщение, и теперь они не являются незаметными.

Путь клиента или разговор?

И, по вашему мнению, это не обязательно путешествие, происходящие взаимодействия лучше описывать как разговор и синхронный разговор. А еще есть такие компании, как Twilio и другие, есть Vonage, есть то, что Amazon делает с Connect, и все они пытаются выяснить, как сплести воедино моменты, когда люди хотят поговорить друг с другом, поговорить или пообщаться.

Тенденции малого бизнеса: верно. Общаться.

Дэн Миллер: Общайтесь с другими и укрепляйте доверие, и когда они решат это сделать, вы знаете, что это я, я знаю, что это вы, и мы можем быть более продуктивными в достижении наших собственных целей. И нам лучше делать это с такой инфраструктурой, чем со старыми костями динозавров телефонной системы.

Тенденции малого бизнеса: Это забавно, потому что электронная почта по-прежнему является доминирующим каналом, когда дело доходит до взаимодействия, и я думаю, что у них появилось поразительное количество, например, у них есть 80 000 клиентов, которые отправляют 50 миллиардов электронных писем в месяц или что-то в этом роде.

Дэн Миллер: У них было все… куда они поставили все эти нули после… Что это?

Модель взаимодействия с клиентами и электронная почта

Тенденции малого бизнеса: невероятно. Ага. Так что электронная почта по-прежнему преобладает. А потом они начали говорить о приложениях, особенно о текстовых сообщениях, конечно, но и о приложениях, таких как WhatsApp. В частности, 53% ответов при взаимодействии через WhatsApp, по крайней мере, это то, что они обнаружили у своих клиентов. И мы все знаем, что это невероятная цифра.

Дэн Миллер: Да, верно. Итак, когда Twilio купила SendGrid, именно об этом мы и говорим.

Тенденции малого бизнеса: Да. Электронная часть…

Дэн Миллер: А SendGrid — это… Я имею в виду, что их основной продукт — проверка адресов электронной почты для компаний, поэтому они уверены, что когда они рассылают одно из этих целевых писем без кавычек, которое не является спамом, они настаивают на том, что оно отправляется законному адресату. почтовый ящик.

Тенденции малого бизнеса: кто-то, кто на самом деле ожидает от них письма.

Взгляд на Твилио

Дэн Миллер: Верно. Таким образом, Twilio начинался как семейство API-интерфейсов для телекоммуникаций, а затем, в первые дни, на него возник органический спрос, разработчики хотели получить много, я имею в виду, это телефон, верно… Они получили много телефонных номеров, и сначала они обнаружили что это был отличный инструмент для массовых текстовых сообщений, а текстовые сообщения в данном случае являются предшественниками всех платформ обмена сообщениями. Итак, когда вы начали говорить о приложениях, а затем упомянули WhatsApp, WhatsApp — это платформа для обмена сообщениями. Я имею в виду, что все проявляется как приложение на смартфоне, но в этот момент вы вошли в WhatsApp, вы аутентифицированы, потому что вы вошли в WhatsApp, и вы делаете то, что делаете в контексте обмена сообщениями.

Дэн Миллер: И да, это увлекательная вещь. Это вызывает привыкание. Но когда вы сообщаете бренду, вы обычно имеете в виду цель. И если бренд отправляет вам сообщение, оно не такое спамное или ненаправленное. Таким образом, 53% звучат правильно, но это шок для людей, отправляющих электронные письма.

Тенденции малого бизнеса: Да, обычно они составляют три, четыре или пять процентов открываемости.

Дэн Миллер: Да. Открытые ставки.

Тенденции малого бизнеса: открытые ставки. Даже не ответ.

Как улучшить разговор

Дэн Миллер: Верно. Так что мы вроде совершенствуемся. Если идея состоит в том, чтобы улучшить беседу, используя беседу в качестве модели вовлечения, а не неточно рассылая какие-то

Тенденции малого бизнеса: просто взрыв.

Дэн Миллер: Да, просто взорвись. У нас есть лучшие инструменты, и это то, что проверяется здесь.

Тенденции малого бизнеса: Есть несколько вещей. Финал был интересным из-за того, как они показали, это действительно возможность добавить людей к разговору независимо от того, на каком канале он идет, и для компании, чтобы иметь возможность организовать это, чтобы создать такой финальный опыт, который клиент, который ищет услугу или помощь, останется довольным.

Дэн Миллер: Да. И это был момент «вы должны были быть там». Я имею в виду, что у них были люди, одетые как птицы, щенки и пилот, но они начали с вполне правдоподобной ситуации, когда на платформе обмена сообщениями, когда человек взаимодействует с авиакомпанией...

Тенденции малого бизнеса: И это похоже на ситуацию, когда им нужна помощь, их рейс может быть отменен или что-то происходит.

Детализация с примерами из реальной жизни

Дэн Миллер: Верно. А потом они обнаруживают, что оставили свой ноутбук на своем кресле, и поэтому эти вещи очень раздражают и требуют немедленных действий, и это не тот век, когда вы не знаете, к кому идти, и звоните в авиакомпанию, вы обратитесь в службу поддержки, что они показывали это в своего рода разговорной сфере обмена сообщениями. Вы хотите поговорить с пилотом, вот пилот. Вы хотите поговорить с человеком, убирающим салон самолета, вы можете это сделать.

Тенденции малого бизнеса: или люди, которые получают ваш багаж. Вы можете поговорить с кем угодно. Конечно, это был крайний случай, но идея иметь возможность общаться с нужными людьми, и вам не нужно беспокоиться о том, что вы их найдете или какой канал вы должны использовать, чтобы найти их. Это сделано для вас, потому что у компании есть платформа, которая позволяет им привлекать нужных людей в нужное время, неважно, какой канал.

Дэн Миллер: Да, и это видение. Я имею в виду, и это круто.

Тенденции малого бизнеса. Какова была самая важная тема на вынос, которая, по вашему мнению, в какой-то момент станет важной в ближайшие пару лет?

Взгляд в будущее

Дэн Миллер: Я буду опираться на свой старый надежный. Как много из этого просто становится товаром. А не товар в стиле «О, это бесполезно, бла, бла, бла, бла». Это то, что нужно, независимо от того, являетесь ли вы администратором контакт-центра, являетесь ли вы экспертом по CX или лицом, ответственным за цифровую трансформацию вашей компании. Какие компоненты… Мы начали с этого: «Эй, вы можете назвать это диалоговым ИИ, если хотите, но это будет просто ставка на стол. И они надежно работают, когда дело доходит до понимания естественного языка. Что, по сути, распознает намерение человека и имеет возможность сопоставить это намерение с ответом или рекомендуемым действием.

И мы находимся на этапе, когда многое из этого работает действительно надежно. Он перемещается на критический путь между компаниями и их клиентами. Модель взаимодействия становится разговором. Не путешествие. И жизнь хороша.

Тенденции малого бизнеса: Ну, я думаю, что с моей точки зрения разговоры являются частью общего взаимодействия или наоборот. И именно эти взаимодействия, эти разговоры, связанные во времени, создают опыт, и этот опыт составляет путешествие.

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.