دان ميلر من Opus Research: نموذج إشراك العملاء أصبح محادثة

رحلة العميل أصبحت علامة تجارية

اتجاهات الأعمال الصغيرة: إنها امتداد ، لكن يمكنك في الواقع أن ترى أن هذا يحدث لأنه يحتمل أن تصبح الخدمات والتجارب بنفس القدر أو الأهمية مثل المنتجات اليوم ، فإن تلك الخبرات تترابط معًا وتخلق شيئًا مثل رحلة العميل التي يمكن أن تكون علامتك التجارية في وقت ما .

دان ميلر: أجل. والشيء الجيد في جعل هذا الجزء من قصة Twilio هو أننا ندخل عالمًا تم فيه إعادة تعريف مركز الاتصال.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: صحيح.

دان ميلر: وبمجرد أن تقبل حقيقة أن هناك الآن منصات اتصالات كخدمة أو مجموعة من الخدمات وواجهات برمجة التطبيقات وإحدى الفئات داخل ذلك هي مركز الاتصال كخدمة ، مما يعني أن هناك بعض عناصر إدارة تفاعل العملاء الأساسية التي تحدث . ثم هناك سوق للخدمات الصغيرة وواجهات برمجة التطبيقات التي تتطلب نوعًا من العقول التي ينمو معها مجتمع المطورين بشكل مريح ، وهذا في إجابتك على سؤالك حول ما هو مختلف الآن عما كان عليه قبل خمس سنوات ، لم تكن هناك هذه الأدوات وهناك لم يكن هذا المجتمع من المطورين المهتمين الذين وجدوا المهاتفة مثيرة للاهتمام. أعني ، الهواتف تنفصل عن الخطاف ، وتصدر نغمة اتصال ، وتكمل مكالمة ، ويتم تشغيل الرد الصوتي التفاعلي رسالة ، وهي الآن ليست سرية.

رحلة العميل أو المحادثة؟

وبالنسبة إلى وجهة نظرك ، فهي ليست بالضرورة رحلة ، والتفاعلات التي تحدث يتم التقاطها بشكل أفضل كمحادثة ومحادثة متزامنة. ثم يتطلب الأمر شركة مثل Twilio وهناك شركات أخرى ، وهناك Vonage ، وهناك ما تفعله Amazon مع Connect وهم يحاولون جميعًا معرفة كيف تنسج اللحظات التي يريد الأفراد إما التحدث مع بعضهم البعض أو التحدث أو الدردشة.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: صحيح. نقل.

دان ميلر: تواصل مع الآخرين وابني الثقة ، وعندما يختارون القيام بذلك ، فأنت تعلم أنه أنا ، فأنا أعلم أنه أنت ويمكننا أن نكون أكثر إنتاجية في تحقيق أهدافنا. ومن الأفضل القيام بذلك مع هذا النوع من البنية التحتية من عظام الديناصورات القديمة لنظام الهاتف.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: حسنًا ، إنه أمر مضحك لأن البريد الإلكتروني لا يزال حقًا القناة المهيمنة عندما يتعلق الأمر بالتفاعل وأعتقد أنهم ظهروا بعدد مذهل مثل أن لديهم 80 ألف عميل يرسلون 50 مليار بريد إلكتروني شهريًا أو شيء من هذا القبيل.

دان ميلر: كان لديهم ... حيث وضعوا كل هذه الأصفار بعد ... ما هذا؟

نموذج إشراك العملاء والبريد الإلكتروني

اتجاهات الأعمال الصغيرة: لا يصدق. نعم. لذلك لا يزال البريد الإلكتروني سائدًا. وبعد ذلك بدأوا يتحدثون عن التطبيقات خاصة فيما يتعلق بالرسائل النصية بالطبع ، ولكن التطبيقات ، مثل WhatsApp. على وجه الخصوص ، معدلات استجابة 53٪ عندما تتفاعل عبر WhatsApp ، على الأقل هذا ما وجدوه مع عملائهم. ونعلم جميعًا أن هذا رقم لا يُصدق.

دان ميلر: أجل ، حسنًا. لذلك عندما اشترت Twilio SendGrid وهذا هو سياق ما نتحدث عنه هنا.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: نعم. جزء البريد الإلكتروني ...

دان ميلر: و SendGrid هو ... أعني أن منتجهم الرئيسي هو التحقق من صحة عناوين البريد الإلكتروني للشركات ، لذا فهم واثقون من أنهم عندما يرسلون أحد هذه الاقتباسات يستهدف رسائل البريد الإلكتروني غير المقتبسة والتي ليست بريدًا عشوائيًا ، فإنهم يصرون على أنها ستنتقل إلى بريد شرعي صندوق بريد.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: شخص يتوقع بالفعل رسالة بريد إلكتروني منه.

نظرة على تويليو

دان ميلر: صحيح. لذلك بدأت Twilio كعائلة من واجهات برمجة تطبيقات Telecom ثم في أيامها الأولى كان الطلب العضوي عليها ، ما أراد المطورون فعله هو الحصول على الكثير ، أعني أنه هاتف ، صحيح ... لقد حصلوا على الكثير من أرقام الهواتف واكتشفوا في البداية أنها كانت أداة رائعة للرسائل النصية الجماعية والرسائل النصية في هذه الحالة هي مقدمة لجميع منصات المراسلة. لذلك عندما بدأت الحديث عن التطبيقات ثم طرحت تطبيق WhatsApp ، فإن WhatsApp هو نظام أساسي للمراسلة. أعني أن كل شيء يظهر كتطبيق على هاتف ذكي ، ولكن في هذه المرحلة يتم تسجيل دخولك إلى WhatsApp ، فأنت مصادق لأنك قمت بتسجيل الدخول إلى WhatsApp وتقوم بأشياء كما تفعل في سياق المراسلة.

دان ميلر: نعم ، إنه أمر جذاب. انها تسبب الادمان. ولكن عندما ترسل رسالة إلى علامة تجارية ، فعادة ما يكون لديك هدف في الاعتبار. وإذا أرسلت إليك إحدى العلامات التجارية رسائل ، فإنها ليست رسالة غير مرغوب فيها أو غير موجهة. لذا فإن نسبة 53٪ تبدو صحيحة ، لكن إرسال بريد إلكتروني للناس يمثل صدمة.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: نعم ، عادةً ما تكون مثل معدلات فتح تبلغ ثلاثة أو أربعة أو خمسة بالمائة.

دان ميلر: أجل. معدلات فتح.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: معدلات الفتح. ولا حتى الرد.

كيفية تحسين المحادثة

دان ميلر: صحيح. لذلك نحن نوعا ما نتحسن. إذا كانت الفكرة هي تحسين المحادثة باستخدام المحادثة كنموذج للمشاركة بدلاً من إرسال بعض-

اتجاهات الأعمال الصغيرة: الانطلاق بعيدًا.

دان ميلر: نعم ، انفجر بعيدًا. لدينا أدوات أفضل وهذا ما يتم التحقق منه هنا.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: هناك شيئين. كانت النهاية مثيرة للاهتمام نظرًا للطريقة التي أظهروا بها ، فهي حقًا قادرة على إضافة أشخاص إلى المحادثة بغض النظر عن القناة التي تعمل بها ولكي تكون الشركة قادرة على تنسيق ذلك من أجل إنشاء نوع من التجربة النهائية التي هي سيترك العميل الذي يبحث عن خدمة أو مساعدة راضية.

دان ميلر: أجل. وكانت هذه لحظة "كان عليك أن تكون هناك". أعني أن لديهم أشخاصًا يرتدون زي الطيور والجراء والطيار ، لكنهم بدأوا بموقف معقول تمامًا حيث يكون داخل منصة الرسائل ، عندما يكون شخص ما منخرطًا مع شركة الطيران-

اتجاهات الأعمال الصغيرة: وهذا يشبه الموقف الذي يحتاجون فيه إلى المساعدة ، أو ربما تم إلغاء رحلتهم أو حدوث شيء ما.

التعمق في أمثلة الحياة الحقيقية

دان ميلر: صحيح. ثم اكتشفوا أنهم تركوا جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بهم على مقاعدهم ، وبالتالي فإن الأشياء كانت مزعجة حقًا وتتطلب بعض الإجراءات الفورية وليس في عصر لا تعرف فيه من تذهب إليه وتتصل بشركة الطيران ، أنت انتقلوا إلى مكتب المساعدة ، وأنهم كانوا يعرضون ذلك في نوع من عالم الرسائل التخاطبية. تريد التحدث إلى الطيار ، ها هو الطيار. تريد التحدث إلى الشخص الذي يقوم بتنظيف الجزء الداخلي من الطائرة ، يمكنك القيام بذلك.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أو الأشخاص الذين سيحصلون على أمتعتك. يمكنك التحدث مع أي شخص. لقد كانت حالة متطرفة بالطبع ، ولكن فكرة القدرة على التواصل مع الأشخاص المناسبين ولا داعي للقلق بشأن العثور عليهم أو القناة التي يجب عليك استخدامها للعثور عليهم. لقد تم ذلك من أجلك لأن الشركة لديها نظام أساسي يتيح لها دمج الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب ، لا يهم ما هي القناة.

دان ميلر: نعم ، إنها رؤية. أعني ، وهذا ما هو رائع نوعًا ما.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو أكبر موضوع للوجبات الجاهزة الذي كنت تعتقد أنه سيكون في مرحلة ما هو الشيء المهم في العامين المقبلين؟

يتطلع إلى المستقبل

دان ميلر: سأعتمد على واحدة قديمة موثوق بها. وهو المقدار الذي يصبح من هذا مجرد سلعة. وليست سلعة في ، "أوه ، إنها بلا قيمة ، كذا وكذا وكذا وكذا." إنها سلعة ، سواء كنت مسؤولًا عن مركز اتصال ، أو ما إذا كنت شخصًا خبيرًا في تجربة العملاء ، وما إذا كنت الشخص المسؤول عن التحول الرقمي لشركتك. ما هي المكونات ... لقد بدأنا بهذا ، "مرحبًا ، يمكنك تسميتها بالذكاء الاصطناعي للمحادثة إذا كنت ترغب في ذلك ، ولكن ما سيكون مجرد رهانات على الطاولة. وعملهم بشكل موثوق عندما يتعلق الأمر بفهم اللغة الطبيعية. وهو في جوهره إدراك لنية الفرد ولديه القدرة على مطابقة تلك النية بإجابة أو إجراء موصى به.

ونحن في مرحلة حيث تعمل الكثير من هذه الأشياء بشكل موثوق حقًا. إنها تنتقل إلى المسار الحرج بين الشركات وعملائها. أصبح نموذج المشاركة محادثة. ليست رحلة. والحياة جيدة.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: حسنًا ، أعتقد أن المحادثات بالطريقة التي أنظر إليها هي جزء من التفاعلات الكلية أو العكس. وهذه التفاعلات ، تلك المحادثات المرتبطة بمرور الوقت هي التي تخلق الخبرات وتلك التجارب هي التي تشكل الرحلة.

هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.