Opus Research 的 Dan Miller：客戶參與模式正在成為一種對話

客戶旅程正在成為品牌

小型企業趨勢：這是一個延伸，但您實際上可以看到這可能會發生，因為隨著服務和體驗變得與今天的產品一樣重要或同樣重要，它們結合在一起並創造出類似客戶旅程的東西，在某些時候可能成為您的品牌.

丹米勒：是的。 Twilio 故事的這一部分的好處在於，我們正在進入一個重新定義聯絡中心的世界。

小企業趨勢：對。

Dan Miller：一旦你接受了這樣一個事實，即現在有通信平台即服務或一組服務和 API，其中的一個類別是聯絡中心即服務，這意味著會發生一些核心客戶交互管理工作. 然後是一個微服務和 API 市場，需要這個開發人員社區越來越適應的那種大腦，這就是你對現在與五年前有什麼不同的問題的回答，沒有這些工具，那裡不是這個感興趣的開發人員社區發現電話很有趣嗎？ 我的意思是，電話脫機，發出撥號音，完成通話，播放 IVR 消息，現在它們並不謹慎。

客戶旅程還是對話？

就您的觀點而言，這不一定是一次旅程，發生的交互最好被捕獲為對話和同步對話。 然後它需要像 Twilio 這樣的公司，還有其他公司，還有 Vonage，還有亞馬遜在 Connect 上所做的事情，他們都在試圖弄清楚如何將人們想要彼此交談或交談或聊天的時刻編織在一起。

小企業趨勢：對。 交流。

Dan Miller：與他人交流並建立信心，當他們選擇這樣做時，你知道是我，我知道是你，我們可以更有效率地實現我們自己的目標。 我們最好用這種基礎設施來做，而不是電話系統的舊恐龍骨頭。

小型企業趨勢：嗯，這很有趣，因為電子郵件仍然是互動的主要渠道，我認為他們的數量驚人，他們有 80,000 名客戶，每月發送 500 億封電子郵件或類似的東西。

丹米勒：他們有整個......他們把所有這些零放在後面......那是什麼？

客戶參與模型和電子郵件

小企業趨勢：難以置信。 是的。 所以電子郵件仍然很流行。 然後他們開始談論應用程序，當然尤其是發短信，但應用程序，比如 WhatsApp。 特別是，當您通過 WhatsApp 互動時，有 53% 的響應率，至少這是他們與客戶的發現。 我們都知道這是一個令人難以置信的數字。

丹·米勒：是的，沒錯。 因此，當 Twilio 收購 SendGrid 時，這就是我們在這裡討論的內容。

小企業趨勢：是的。 電子郵件部分…

Dan Miller： SendGrid 是……我的意思是他們的主要產品是為公司驗證電子郵件地址，所以他們有信心，當他們確實發送了其中一封非垃圾郵件的引用定向取消引用電子郵件時，他們堅持認為這將是合法的郵箱。

小型企業趨勢：實際上是在期待他們發送電子郵件的人。

看看 Twilio

丹·米勒：對。 因此，Twilio 最初是一個電信 API 家族，然後在早期對它的有機需求，開發人員想要做的是得到很多，我的意思是它是電話，對……他們得到了很多電話號碼，最初他們發現它是批量發短信的好工具，在這種情況下發短信是所有消息傳遞平台的先驅。 因此，當您開始談論應用程序但隨後提到 WhatsApp 時，WhatsApp 就是一個消息傳遞平台。 我的意思是一切都表現為智能手機上的應用程序，但此時您已登錄 WhatsApp，您已通過身份驗證，因為您登錄了 WhatsApp，並且您在消息傳遞上下文中做事。

丹米勒：而且，是的，這是一件引人入勝的事情。 這很容易上癮。 但是，當您向品牌傳達信息時，您通常會有一個目標。 如果一個品牌向您發送消息，它就不會像垃圾郵件或無方向的那樣。 所以 53% 聽起來是對的，但給人們發電子郵件卻令人震驚。

小型企業趨勢：是的，它們通常是 3%、4% 或 5% 的開放率。

丹米勒：是的。 打開率。

小型企業趨勢：開放率。 甚至沒有回應。

如何改善對話

丹·米勒：對。 所以我們正在改進。 如果這個想法是使用對話作為參與模型來改進對話，而不是不准確地發送一些-

小型企業趨勢：剛剛爆發。

丹·米勒：是的，快走吧。 我們有更好的工具，這就是這裡正在驗證的內容。

小型企業趨勢：有幾件事。 結局很有趣，因為他們展示的方式，它真的能夠將人們添加到對話中，無論它在哪個頻道上，並且公司能夠協調它以創造那種結局體驗會讓正在尋求服務或幫助的客戶感到滿意。

丹米勒：是的。 這是一個“你必須在那裡”的時刻。 我的意思是他們讓人們打扮成小鳥、小狗和飛行員，但他們一開始是在一個完全合理的情況下，在一個消息平台內，當一個人與航空公司互動時——

小型企業趨勢：這就像他們需要幫助的情況，他們的航班可能已被取消或發生了什麼事。

深入研究現實生活中的例子

丹·米勒：對。 然後他們發現他們把筆記本電腦留在了座位上，所以這些事情真的很煩人，需要立即採取行動去幫助台，他們在某種對話消息領域中展示了這一點。 你想和飛行員說話，這裡是飛行員。 您想與清潔飛機內部的人交談，您可以這樣做。

小企業趨勢：或者拿行李的人。 你可以和任何人交談。 這當然是一個極端的例子，但是能夠與合適的人交流的想法，你不必擔心你找到他們或你必須使用什麼渠道來找到他們。 這是為您完成的，因為公司有一個平台，可以讓他們在正確的時間將正確的人納入其中，不管渠道是什麼。

丹米勒：是的，這是一個願景。 我的意思是，這很酷。

小型企業趨勢：您認為未來幾年最重要的主題是什麼？

展望未來

丹·米勒：我要依靠我以前可靠的那個。 這就是其中有多少變成了商品。 而不是“哦，它毫無價值，廢話，廢話，廢話，廢話”中的商品。 無論您是聯絡中心管理員，還是客戶體驗專家，還是負責公司數字化轉型的人，它都是一種商品。 什麼組件......我們從這個開始，“嘿，如果你願意，你可以稱之為對話式人工智能，但它只是賭注。 在自然語言理解方面，它們的工作可靠。 這本質上是識別個人的意圖，並有能力將該意圖與答案或推薦的行動相匹配。

而且我們正處於很多這些東西真正可靠地工作的地步。 它正在進入公司與其客戶之間的關鍵路徑。 參與模式正在成為一種對話。 不是旅行。 而且生活很好。

小型企業趨勢：嗯，我認為在我看來，對話是整體互動的一部分，反之亦然。 正是這些互動，那些隨著時間的推移而連接起來的對話創造了體驗，而這些體驗構成了旅程。

這是與思想領袖的一對一訪談系列的一部分。 成績單已編輯出版。 如果是音頻或視頻採訪，請點擊上面的嵌入式播放器，或通過 iTunes 或通過 Stitcher 訂閱。