Opus Research의 Dan Miller: 고객 참여 모델이 대화가 되고 있습니다.

게시 됨: 2020-02-15

대화는 앱의 점심을 먹습니다. Twilio 설립자이자 CEO인 Jeff Lawson은 다음과 같이 말했습니다. 회사의 연례 사용자 회의인 Signal에서 일어난 일입니다. 그 말은 한동안 내 마음에 남았다. 그의 연설에서 몇 가지 다른 언급도 저를 사로 잡았습니다. 그리고 결국 내가 쓴 기사로 이어졌습니다. 그것은 회사가 현재 선보이고 있는 사고 리더십 시리즈의 일부로 사용되었습니다.

회사와 우리의 상호 작용이 본질적으로 대화식으로 보이는 방법에 중점을 둡니다. 그리고 이러한 대화는 고객 관계의 경로를 형성합니다. 현대 통신 기술은 그것을 보았습니다.

회의에서 나는 Dan Miller와 이야기를 나눴습니다. Miller는 Opus Research의 수석 분석가를 설립하고 활동하고 있습니다. 그는 통신 기술에 대한 연구를 개척했습니다. 이 연구는 이 기술이 기업을 어떻게 변화시키는지 살펴봅니다. 예를 들어 콜센터를 이용하십시오. 고객 서비스는 통신 기술에 또 다른 기회를 제공합니다. Dan은 기술이 기업에 어떻게 도움이 되는지에 대한 자신의 생각을 공유했습니다. 그는 고객과 상호 작용할 때 대화의 필요성을 설명했습니다. 그리고 이것이 앞으로의 관계에 미치는 영향에 대해 논의했습니다.

아래에서 편집된 대화 내용을 확인하세요. 그리고 비디오에서 전체 대화를 보거나 아래에 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

고객 참여 모델 정의

중소기업 동향: 대화형 AI란 무엇입니까?

Dan Miller: 따라서 일반화하여 "대화형 AI에 600억 달러가 사용되고 있습니다."라고 말하면 "글쎄, 그게 뭔데?"

소규모 비즈니스 동향: 글쎄, 그게 대체 뭐야? 많은 사람들이 그 용어를 사용하고 있기 때문입니다. 그리고 때로는 한 사람이 말하는 것처럼 다른 사람의 것과는 완전히 다른 종류의 의미를 가지고 있습니다.

댄 밀러: 물론입니다. 권리.

소기업 동향: 무슨 말을 합니까? 당신을 위해 무엇입니까?

대화형 AI란?

Dan Miller: 글쎄요, 그래서 우리가 다루는 기술을 대화형 상거래라는 거대한 우산 아래에 두었습니다. 그리고 그 안에서 AI 요소의 적용을 살펴보면 아마도 가장 중요한 것은 머신 러닝일 것입니다. 이것이 컴퓨터가 우리를 이해하는 능력에 혁명을 일으킨 것입니다. 우리가 타이핑을 하든 말을 하든.

일부 사람들이 말하는 내용에 대한 초기 인식의 대부분은 음성 채널에서 발생했습니다. 따라서 느린 신경망을 사용한 초기 작업이 있습니다. 그것은 본질적으로 운영적인 대화를 구축했습니다. 벌어지고 있는 일들 사이에 끊임없는 줄다리기가 있습니다. 자연어 이해를 사용하는 지능형 가상 에이전트와 함께. 머신 러닝 제품군의 일부입니다. 그리고 우리가 말하는 것을 이해하는 능력의 지속적인 개선.

그리고 그것은 IVR(대화형 음성 응답) 및 기업이 오늘날 전화에 응답하고 질문에 대한 답변을 얻기 위해 고객 지원에 전화하는 사람들을 자동으로 처리하는 이러한 시스템에 투자한 것과 무슨 관련이 있습니까? 점점 프로모션에 대한 응답으로 모든 것이 시작되었습니다. 그리고 점점 더 무언가를 사게 될 것입니다. 그것이 우리가 알아내고 있는 것입니다.

현재 위치 살펴보기

소규모 비즈니스 동향: 그렇다면 오늘날 우리는 스펙트럼에서 어디에 있습니까? 물론 지난 몇 년 동안 스마트 스피커가 등장하고 사람들이 실제로 장치와 대화하고 질문에 대한 답변을 신속하게 받거나 일부 서비스 요청을 이행할 수 있게 되면서 상황이 가속화되거나 더 폭넓은 매력을 갖게 된 것 같습니다. 그래서 지난 4~5년 동안 확실히 선택되고 확산되었으며 모든 종류의 다양한 사용 사례를 보는 것 같았습니다. 하지만 20~30년 동안 그곳에 있었다면 몇 년 전과 대조적으로 오늘날 어디에서 사물을 볼 수 있습니까?

Dan Miller: 정말 좋은 질문입니다. … 나는 Opus 연구 아카이브로 돌아갔습니다. 왜냐하면 우리가 당시 Telephony API라고 불렀던 것을 다루었기 때문입니다. 제 생각에 제가 쓴 첫 번째 보고서는 2011년이었고 앞으로 일어날 일에 대해 말하고 있었습니다. 그리고 이것은 특히 Signal에서 Twilio에서 진행되고 있는 일입니다. 이것이 세상이 API 중심이 된 방법의 일부이자 소포라는 것입니다. .

우리는 개발자의 세계에 살고 있습니다. 우리는 그들과 동거를 하게 되지만 여기에서 말하는 4,000명 중 99.5%가 개발자입니다. 제가 지난주에 보이스 서밋에 참석했을 때도 3,400명의 사람들이 있었고 그들도 모두 개발자였습니다. 그래서 지금 개발 국가에는 엄청난 에너지가 있습니다.

최소한 Voice Summit에서는 앱과 관련하여 몇 가지 실질적인 유사점이 있습니다. 하지만 어제 제프가 이야기할 때 화면에 나온 내용 중 하나가-

대화가 앱을 대체합니다

중소기업 동향: 그런데 Jeff Lawson. Twilio의 CEO이자 설립자.

댄 밀러: 네. 그리고 대화가 앱을 대체하고 있다고 말했습니다.

중소기업 동향: 맞습니다. 또는 소프트웨어가 무엇이든 먹는 것과 같은 앱을 먹고 있습니다. 이제 끝입니다. 저에게도 눈에 띄는 또 다른 점은 CRM 배경에서 고객 참여가 세 번째 기둥과 같았고 Twilio 대화에서 발표한 관점에서 이야기했다는 것입니다. 그러나 이 이야기를 하면서 정말 눈에 띄는 것은 오늘날 고객 여정이 실제로 회사의 브랜드라는 점에 대해 이야기했다는 것입니다. 나에게 어떤-

댄 밀러: 네. 약간의 스트레칭.

고객 여정이 브랜드가 됩니다

소규모 비즈니스 동향: 무리한 이야기지만 서비스와 경험이 오늘날 제품만큼 중요해짐에 따라 이러한 일이 서로 연결되어 어느 시점에서 브랜드가 될 수 있는 고객 여정과 같은 무언가를 생성하기 때문에 실제로 일어날 가능성이 있음을 알 수 있습니다. .

댄 밀러: 네. 그리고 Twilio의 이야기에서 그 부분을 만드는 좋은 점은 우리가 컨택 센터가 재정의된 세상으로 진입하고 있다는 것입니다.

중소기업 동향: 맞습니다.

Dan Miller: 그리고 이제 서비스로서의 통신 플랫폼 또는 서비스 및 API 세트가 있고 그 범주 중 하나가 서비스로서의 컨택 센터라는 사실을 받아들이고 나면 몇 가지 핵심 고객 상호 작용 관리 일이 발생한다는 것을 의미합니다. . 그리고 이 개발자 커뮤니티가 점점 더 익숙해지고 있는 두뇌를 필요로 하는 마이크로서비스 및 API 시장이 있습니다. 이것은 5년 전과 지금 무엇이 다른지에 대한 귀하의 질문에 대한 답변입니다. 이러한 도구가 없었고 거기에는 텔레포니를 흥미롭게 생각한 관심 있는 개발자 커뮤니티가 아니었습니다. 내 말은, 전화가 끊기고, 발신음이 전달되고, 통화가 완료되고, IVR이 메시지가 재생되고 이제는 신중하지 않습니다.

고객 여정 또는 대화?

그리고 귀하의 요점에 따르면 반드시 여정이 필요한 것은 아닙니다. 발생하는 상호 작용은 대화 및 동기식 대화로 더 잘 포착됩니다. 그리고 나서 Twilio와 같은 회사가 필요합니다. Vonage가 있고 Amazon이 Connect로 하는 일이 있습니다. 그리고 그들은 모두 개인이 서로 이야기하거나 이야기하거나 채팅하고 싶어하는 순간을 어떻게 엮어낼지 알아내려고 노력하고 있습니다.

중소기업 동향: 맞습니다. 의사소통하다.

Dan Miller: 다른 사람들과 의사 소통하고 자신감을 얻으십시오. 그들이 그렇게 하기로 선택하면 당신이 바로 나라는 것을 알게 되며, 우리는 우리 자신의 목표를 보다 생산적으로 달성할 수 있다는 것을 압니다. 그리고 우리는 전화 시스템의 오래된 공룡 뼈보다 이런 종류의 인프라로 하는 것이 좋습니다.

Small Business Trends: 글쎄요, 이메일이 여전히 상호작용에 있어 가장 지배적인 채널이기 때문에 재미있습니다. 그리고 제 생각에 80,000명의 고객이 한 달에 500억 개의 이메일을 보내는 것과 같은 놀라운 숫자가 나타났습니다.

댄 밀러: 그들은 전체를 …

고객 참여 모델 및 이메일

중소기업 동향: 믿을 수 없습니다. 응. 그래서 여전히 이메일이 널리 퍼져 있습니다. 그리고 그들은 특히 문자 메시지와 함께 앱에 대해 이야기하기 시작했지만 WhatsApp과 같은 앱에 대해 이야기하기 시작했습니다. 특히 WhatsApp을 통해 상호 작용할 때 53%의 응답률은 최소한 고객이 찾은 것입니다. 그리고 우리 모두는 그것이 믿을 수 없는 숫자라는 것을 압니다.

댄 밀러: 네, 맞습니다. 따라서 Twilio가 SendGrid를 구입했을 때 그리고 이것이 우리가 여기서 말하는 컨텍스트입니다.

중소기업 동향: 그렇습니다. 이메일 부분…

Dan Miller: 그리고 SendGrid는 ... 제 말은 그들의 주요 제품은 회사의 이메일 주소를 검증하는 것입니다. 그래서 그들은 스팸이 아닌 인용 대상이 된 인용되지 않은 이메일 중 하나를 보낼 때 그것이 합법적인 이메일 주소로 보내질 것이라고 주장합니다. 사서함.

Small Business Trends: 실제로 그들로부터 이메일을 기대하는 사람.

트윌리오 살펴보기

댄 밀러: 맞습니다. 그래서 Twilio는 Telecom API 제품군으로 시작했고 초기에 이에 대한 유기적 수요, 개발자가 하고 싶었던 것은 많은 것을 얻는 것이었습니다. 제 말은 전화였습니다. 맞습니다... 그들은 많은 전화번호를 얻었고 처음에는 발견했습니다. 이 경우 대량 문자 메시지 및 문자 메시지를 위한 훌륭한 도구였다는 것은 모든 메시징 플랫폼의 선구자입니다. 따라서 앱에 대해 이야기하기 시작했지만 WhatsApp을 꺼냈을 때 WhatsApp은 메시징 플랫폼입니다. 내 말은 모든 것이 스마트폰에서 앱으로 표시되지만 그 시점에서 WhatsApp에 로그온한 상태이고 WhatsApp에 로그온하고 메시징 컨텍스트에서 작업을 수행하기 때문에 인증된 것입니다.

Dan Miller: 그리고 그렇습니다. 그것은 매력적인 일입니다. 중독성이 있습니다. 그러나 브랜드에 메시지를 보낼 때는 일반적으로 목표를 염두에 두고 있습니다. 그리고 브랜드에서 메시지를 보낸다면 스팸성 메시지나 무향 메시지가 아닙니다. 따라서 53%가 맞는 것처럼 들리지만 사람들에게 이메일을 보내는 것은 충격입니다.

소규모 비즈니스 동향: 예, 일반적으로 오픈율이 3~4~5%입니다.

댄 밀러: 네. 오픈 요금.

소규모 비즈니스 동향: 개방 요금. 반응조차 하지 않습니다.

대화를 개선하는 방법

댄 밀러: 맞습니다. 그래서 우리는 어느 정도 개선되고 있습니다. 아이디어가 일부를 부정확하게 보내는 것이 아니라 참여 모델로 대화를 사용하여 대화를 개선하는 것이라면-

소기업 동향: 그냥 폭발.

댄 밀러: 네, 그냥 날려버리세요. 더 나은 도구가 있으며 여기에서 검증되고 있습니다.

소규모 비즈니스 동향: 몇 가지가 있습니다. 그들이 보여준 방식 때문에 엔딩이 흥미로웠습니다. 어떤 채널에 있든 관계없이 대화에 사람들을 추가할 수 있고 회사에서 그런 엔딩 경험을 만들기 위해 조정할 수 있다는 것입니다. 서비스를 찾거나 도움을 원하는 고객을 만족시켜 드리겠습니다.

댄 밀러: 네. 그리고 이것은 "당신이 거기에 있어야만 했던" 순간이었습니다. 새와 강아지로 분장하고 조종사로 분장한 사람들이 있었지만, 메시징 플랫폼 내에서 사람이 항공사와 관련된 완전히 그럴듯한 상황에서 시작했습니다.

소규모 비즈니스 동향: 이것은 도움이 필요하거나 항공편이 취소되거나 무슨 일이 일어나고 있는 상황과 같습니다.

실제 사례로 드릴다운

댄 밀러: 맞습니다. 그리고 나서 그들은 자신의 노트북을 좌석에 두고 온 것을 발견했습니다. 그래서 정말 짜증나고 즉각적인 조치가 필요한 일이었습니다. 지금은 어디로 가야 할지 모르고 항공사에 전화를 걸 수 있는 시대가 아닙니다. 헬프 데스크로 이동하여 일종의 대화형 메시징 영역에서 이를 보여주고 있다고 말했습니다. 조종사와 대화하고 싶다면 여기 조종사가 있습니다. 비행기 내부를 청소하는 사람과 이야기하고 싶다면 그렇게 할 수 있습니다.

소규모 비즈니스 동향: 또는 수하물을 찾는 사람들. 누구와도 이야기할 수 있습니다. 물론 극단적인 경우지만 적절한 사람들과 의사 소통할 수 있고 그들을 찾기 위해 어떤 채널을 사용해야 하는지에 대해 걱정할 필요가 없다는 아이디어입니다. 회사에는 적시에 적합한 사람들을 통합할 수 있는 플랫폼이 있기 때문에 채널이 무엇이든 상관없습니다.

Dan Miller: 네, 그리고 그것은 비전입니다. 내 말은, 그리고 그게 멋진 일입니다.

소규모 비즈니스 동향: 향후 몇 년 동안 어느 시점에서 가장 중요한 주제가 될 것이라고 생각하는 가장 큰 주제는 무엇이었습니까?

미래를 바라보다

Dan Miller: 저는 제 오래된 신뢰할 수 있는 것에 의지할 것입니다. 이 중 얼마나 많은 것이 상품이 됩니다. 그리고 "오, 그것은 가치가 없습니다. ㅋ, ㅋ, ㅋ, ㅋ" 당신이 컨택 센터 관리자이든, CX 전문가이든, 회사의 디지털 혁신을 담당하는 사람이든 상관없이 그것은 필수품입니다. 어떤 구성 요소가 ... 우리는 이것으로 시작했습니다. 그리고 자연어 이해와 관련하여 안정적으로 작동합니다. 이는 본질적으로 개인의 의도를 인식하고 해당 의도를 답변 또는 권장 조치와 일치시키는 기능을 갖는 것입니다.

그리고 우리는 이 많은 것들이 정말 안정적으로 작동하는 시점에 있습니다. 기업과 고객 사이의 중요한 경로로 이동하고 있습니다. 참여 모델이 대화가 되고 있습니다. 여행이 아닙니다. 그리고 인생은 좋습니다.

소규모 비즈니스 동향: 글쎄요, 제 생각에 대화는 전반적인 상호 작용의 일부이거나 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 그리고 이러한 상호 작용, 시간이 지남에 따라 연결된 대화가 경험을 생성하고 이러한 경험이 여정을 구성합니다.

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.