COVID-19 sonrası tüketici

Yayınlanan: 2022-05-31

Geçtiğimiz birkaç hafta içinde perakendeciler müşterilerinin çoğunu görmedi.

Perakendeciler ve tüketiciler, dünyayı kasıp kavuran hastalık olan COVID-19'un etkisini kısaltmaya odaklanmaya devam ediyor. Şu anda çoğu yerde insanlar dışarı çıkmaya cesaret ettiğinde, sadece açık olan birkaç mağazanın temel ürünleri için oluyor ve bu günlerde yüzleri genellikle kapalı. Aksi takdirde alışveriş online olarak gerçekleşir.

Bugünün aşırı karantinası bir noktada hafifletilecek, ancak ne zaman olacağı henüz belli değil. Belki daha da belirsiz olan, eski müşterilerinin zihin çerçevesinin ne olacağıdır.

"Sorular, ilk olarak, virüs gerçekte ne kadar süre burada olacak? Ve sonra, insanların ruhlarında ne kadar süre kalacak?" BMO Capital Markets'in genel müdürü Simeon Siegel bir röportajda Retail Dive'a şunları söyledi: "Şu anda bu etkinin ne kadar süreceği çok belirsiz - yalnızca virüsün süresini bilmediğimiz için değil, aynı zamanda gizli bir korku olduğu için. Bu da ortaya çıkıyor. Etki ne kadar uzun olursa, korku o kadar kalıcı olur ve tüketici süreçlerinde o kadar fazla evrim olur."

Tutumdaki değişiklikler

ABD'deki çoğu mağaza şu anda kapalı. Açık olan mağazalar saatlerini ve aynı anda kaç müşterinin girdiğini kısıtlıyor. Forter Global Merchant Network'ten alınan verilere göre, e-ticaretin kendi içinde yerine getirme mücadeleleri olsa da, alışveriş kesinlikle çevrimiçi olarak değişti: 23 Mart'tan 30 Mart'a kadar, e-ticaret pazarları hacimde %14'lük bir artış gördü.

Bu devam edecek ve aslında, BMO'dan Siegel'e göre pandeminin mevcut diğer eğilimleri canlandırması muhtemel. "Koronavirüs, son on yılda perakende ve toplumda gördüğümüz yapısal değişiklikleri hızlandırıyor gibi görünüyor - çevrimiçi etkileşime, e-ticarete ve tuğla ve harçtan, doğrudan tüketiciye, departmandan uzağa doğru. mağazalar" dedi. "Bir yandan, sosyal medya esasen dünyayı 'sosyal mesafeye' hazırlıyor. Öte yandan, insanlar etkileşim kurmayacak şekilde inşa edilmemiştir."

"Şu anda, müşteriler bir mağazadan geçerken korku var."

Daniel Bağlayıcı

Ortak, Columbus Danışmanlık

New York Üniversitesi Stern School of Business'ta lüks pazarlama ve markalaşma profesörü Thomai Serdari'ye göre, pandemi hafifledikten sonra kaç müşterinin geri dönüp dönmeyeceği ve kaç müşterinin dayatılan izolasyondan ne uzaklaştırdıklarına da bağlı. Muhtemelen bastırılmış bir talep var, ancak özellikle durgunluk aşağı inerken, daha az tüketmenin yeni bir takdiriyle muhtemelen yumuşatıldı, dedi.

Bir röportajda Retail Dive'a verdiği demeçte, "Bence pek çok insan, o kadar fazlasına ihtiyaç duymadıklarını anlayacak - bir ayı çoktan kaçırdık ve asla geri dönemeyeceğiz" dedi. "İnsanlar işlerini kaybedip resesyona hazırlandıkları için finansal olarak baskı altındalar. Öte yandan, sosyal mesafe ve yoksunluk gerçekten çok yoğun - belki de ilk toparlanan restoranlar ve barlar olacak. Hepimiz can atacağız. biraz eğlence, alışveriş her zaman böyleydi."

Uzmanlar, temizlenmesi muhtemel olmayan şeyin temizlik konusundaki mevcut eğilim olduğunu söylüyor. Tartım çözümleri firması Shekel'in yeni araştırmasına göre, ABD'li müşterilerin %87'si, örneğin "dokunmasız veya güçlü kendi kendine ödeme seçenekleri" bulunan mağazalarda alışveriş yapmayı tercih ederken, üçte ikisinden fazlası bir tür kendi kendine ödeme yöntemini kullanıyor. .

SARS ve H1N1 salgınları sırasında Asya merkezli tedarik zincirlerini yöneten Columbus Consulting'in bir ortağı olan Daniel Binder, "Şu anda müşteriler bir mağazadan geçerken korku var" dedi. "Perakendecilerin anlaması gereken şey, bir yapı ve sakinlik duygusunun nasıl getirileceğidir."

Bu, bir mağazanın ne kadar temiz olduğunu açıkça ortaya koymayı da içeriyor, dedi. "Gittiğiniz her yerde el dezenfektanı olacak, dokunmatik ekran veya nakit içermeyen ödeme seçenekleri olacak. Sadece birden fazla kişinin dokunduğu bir şeye dokunmak zorunda kalmamak. Bu geçecek, normale dönüş olacak ve Markanın DNA'sı hala kritik öneme sahip olacak."

Buna mağazaların da dahil olduğunu söyledi. Bir röportajda "Y kuşağı tüketicisi, mağaza içi deneyimi talep ediyorlar" dedi ve e-ticaretin temel satın alma işlemlerine ayrılmaya devam edeceğini de sözlerine ekledi. "Deneyimin kucaklayıcı olmasını istiyorlar ve markanın sorumluluğu bir güven düzeyi oluşturmaktır ve mağaza deneyimi bunu sağlamlaştırmaya yardımcı olur."

"Ekonomik etki daha derin ve herkes ne kadar uzun süre kapalı kalırsa, sistemde o kadar fazla şok olacak ve tüketicinin geri dönmesi daha uzun sürebilir."

Çip Bergh

CEO, Levi's'ın

Levi's CEO'su Chip Bergh'e göre bu, Çin'de zaten oynanıyor. Ocak ayında kot perakendecisi, Wuhan'daki yeni deneyimsel mağazası da dahil olmak üzere Çin'deki çoğu yeri kapatmak zorunda kaldı. Salı günü analistlerle yaptığı bir konferans görüşmesinde, şirket yavaş yavaş yeniden açılırken, şirket Çinli tüketicilerden dersler alıyor, ancak daha uzun süreli iş kayıpları yaşayabilecek ABD'li tüketiciler üzerindeki ekonomik etki bunu büyük ölçüde engelleyebilir, dedi. bir Arayan Alfa transkripti başına.

Yine de Levi's, 167 yıllık tarihi boyunca birçok trajedi yaşadığı gibi buna dayanacak, dedi. “Ekonomik etki ne kadar derin olursa ve herkes o kadar uzun süre kapalı kalır diyebilirim; Sistemde daha fazla şok olacak ve tüketicinin geri gelmesi daha uzun sürebilir” dedi. “Bu nedenle, bu izolasyon döneminde tüketici ile ilişkimizi geliştirmeye devam etmemizin gerçekten önemli olduğunu düşünüyorum. Levi's'ı unutmalarına izin vermeyeceğiz.”

Sağlık zenginliktir

Alışveriş yapanlar perakendecilerden ve markalardan daha fazlasını bekleyerek evlerinden çıkarsa, bu yine de sürdürülebilirliği içerecektir.

İç giyim üreticisi Gelmart International'ın CMO'su Caroline Levy-Limpert, Retail Dive'a verdiği bir röportajda, "Genç tüketicilerin önemi azalmadı" dedi. "Vücudunuz için iyi, her şey için iyi yapışkan olmaya devam edecek. Sağlık yeni zenginliktir. Sürdürülebilir olması gereken sadece ürün değil, ürünü tüketicinin eline alma sürecidir."

Serdari, daha az isteğe bağlı satın almanın yapıldığı bir zamanda bile kazanan bir kategori olan wellness'ın birçokları için önemli bir tüketim alanı olmaya devam edeceğini kabul ediyor. "Lüksün bir sonraki aşamasının 360 tipi bir sağlıklı yaşam olup olmadığını merak ediyorum" dedi. "Şu anda hepimiz kendimizi savunmasız hissediyoruz ve kriz sona erdiğinde tüketiciler güvenin değerini yeniden tanımlamak için markalara yönelecekler. Bu, rahatlık ve esenlik duygusu sağlayan yükseltilmiş bir şirket içi hizmetler düzeyine dönüşebilir mi? ? Daha az temaslı hizmetler, daha hijyenik teşhir ve malların taşınması için daha fazla yenilik olabilir mi? Diğer bir deyişle, envanter kontrolü perakendenin deneyimlenme şeklini değiştirebilir mi?

"Birçok kuşak tavrı, iz bırakan tekil olaylara bağlı. Bunun onlardan biri olup olmadığı henüz belli değil, ancak olacağını hayal etmek zor değil."

Simeon Siegel

Genel Müdür, BMO Sermaye Piyasaları

Bu, tüketicilerin COVID-19 sonrası dönemdeki davranışlarının korkuları ve kaldırım kenarından alma gibi izolasyon kaynaklı yeni alışkanlıklar tarafından yeniden şekillendirilebileceği anlamına geliyor. Ancak bir dizi analist, perakendecilerin davranışlarından en az pazarlamaları kadar etkilendiğini de söyledi. Bu, perakendecilerin kendi çalışanlarına nasıl davrandıklarını, mağazaları neden açık tuttuklarını ve empati ve özen yerine fiyat indirimlerine ve satışlara odaklanıp odaklanmadıklarını içerir.

Serdari, "Biz ABD'de perakendecileriz, Avrupa'da olduğu gibi, kimliği ve kişiliği olan bir markalar ülkesi değiliz. Bu yüzden şu anda 'indirim, indirim' bombardımanına tutuluyoruz." "Şu anda para harcamak için bu mesajla bombardımana tutulmak istemiyorum. Umarım, yaşadığımız tüm bu karmaşa, işlemden uzaklaşmak ve daha anlamlı bir şeye başlamak için bir fırsattır."

Tüketicinin COVID-19 sonrası evrimi nereye giderse gitsin, dünya savaşları, Büyük Buhran ve daha yakın zamanda Büyük Durgunluk sonrasındaki çizgide, derinden farklıysa ve geleceğe uzun süre devam ederse şaşırmayın. veya 11 Eylül, diyor BMO'dan Siegel.

"Bazı çocuklar bunu uzun bir 'kar günü' olarak görecek, ancak uzun süreli etkileri olan olaylar çocukların bakış açılarının geleceğini şekillendirecek" dedi. "Birçok kuşak tavrı, iz bırakan tekil olaylara bağlı. Bunun onlardan biri olup olmadığı henüz belli değil, ancak olacağını hayal etmek zor değil."