المستهلك بعد كوفيد -19

في الأسابيع العديدة الماضية ، لم ير تجار التجزئة الكثير من عملائهم.

يواصل تجار التجزئة والمستهلكون على حد سواء التركيز على الحد من تأثير COVID-19 ، المرض الذي اجتاح العالم. في الوقت الحالي ، في معظم المناطق ، عندما يغامر الناس بالخروج ، يقتصر الأمر على العناصر الأساسية من المتاجر القليلة المفتوحة ، وغالبًا ما يتم تغطية وجوههم هذه الأيام. خلاف ذلك ، يتم التسوق عبر الإنترنت.

سيتم تخفيف الإغلاق الشديد اليوم في وقت ما ، على الرغم من أنه لم يتضح بعد متى. ربما يكون الأمر الأكثر غموضًا هو الإطار الذهني لعملائهم السابقين.

"الأسئلة هي ، أولاً ، إلى متى سيبقى الفيروس هنا بالفعل؟ وبعد ذلك ، إلى متى سيبقى في نفسية الناس؟" قال سيميون سيجل ، العضو المنتدب في BMO Capital Markets ، في مقابلة مع Retail Dive. "في الوقت الحالي ، من غير الواضح تمامًا إلى متى سيكون هذا التأثير - ليس فقط لأننا لا نعرف مدة الفيروس ولكن لأن هناك خوفًا كامنًا هذا ينشأ أيضًا. وكلما طال التأثير ، زاد الخوف وزاد تطور عمليات المستهلك ".

التغييرات في الموقف

معظم المتاجر في الولايات المتحدة مغلقة الآن. تلك المتاجر المفتوحة تحدد ساعات عملها وعدد العملاء الذين يذهبون إليها في كل مرة. في حين أن التجارة الإلكترونية واجهت صعوباتها الخاصة في تلبية الطلبات ، فقد تحول التسوق بالتأكيد عبر الإنترنت: من 23 مارس إلى 30 مارس ، شهدت أسواق التجارة الإلكترونية زيادة في الحجم بنسبة 14٪ ، وفقًا لبيانات من Forter Global Merchant Network.

هذا سيستمر ، وفي الواقع ، من المرجح أن يؤدي الوباء إلى تأجيج الاتجاهات الحالية الأخرى ، وفقًا لـ BMO's Siegel. "يبدو أن فيروس كورونا يعمل على تسريع التغييرات الهيكلية التي شهدناها عبر البيع بالتجزئة والمجتمع على مدار العقد الماضي - نحو التفاعل عبر الإنترنت ، نحو التجارة الإلكترونية وبعيدًا عن الطوب والملاط ، نحو المستهلك المباشر بعيدًا عن الإدارة مخازن "، قال. "من ناحية أخرى ، تعمل وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أساسي على تهيئة العالم لـ" التباعد الاجتماعي ". ومن ناحية أخرى ، لم يتم بناء البشر بحيث لا يتفاعلون ".

---

"في الوقت الحالي ، هناك خوف من انتقال العملاء عبر المتجر."

دانيال بيندر

شريك ، كولومبوس للاستشارات

---

يعتمد أيضًا ما إذا كان عدد العملاء الذين سيعودون بعد تخفيف الوباء وعددهم على ما يبتعدون عنه من العزلة المفروضة عليهم ، وفقًا لتوماي سيرداري ، أستاذ التسويق الفاخر والعلامات التجارية في كلية ستيرن للأعمال بجامعة نيويورك. وقالت إنه من المحتمل أن يكون هناك طلب مكبوت ، ولكن من المحتمل أن يخففه ارتفاع جديد لاستهلاك أقل ، خاصة مع تراجع الركود.

وقالت في مقابلة مع ريتيل دايف: "أعتقد أن الكثير من الناس سوف يدركون أنهم لا يحتاجون إلى نفس القدر - لقد فاتنا شهر كامل بالفعل لن نعود إليه". "ويتعرض الناس لضغوط مالية لأنهم يفقدون وظائفهم ويستعدون للركود. من ناحية أخرى ، فإن التباعد الاجتماعي والحرمان شديدان حقًا - ربما تكون المطاعم والحانات هي أول من يتعافى. سنكون جميعًا نتوق القليل من الترفيه ، وهو ما كان عليه التسوق دائمًا ".

يقول الخبراء إن ما من غير المرجح أن يهدأ هو الميل الحالي للنظافة. يفضل 87٪ من المتسوقين الأمريكيين التسوق في المتاجر باستخدام "خيارات الدفع الذاتي التي لا تلمس أو القوية" ، على سبيل المثال ، بينما يستخدم أكثر من الثلثين شكلاً من أشكال الدفع الذاتي ، وفقًا لبحث جديد أجرته شركة حلول الوزن Shekel .

قال دانييل بيندر ، الشريك في شركة كولومبوس كونسلتينج ، الذي أدار سلاسل التوريد في آسيا خلال جائحات السارس وفيروس H1N1: "في الوقت الحالي ، هناك خوف من انتقال العملاء عبر متجر". "ما سيتعين على تجار التجزئة اكتشافه هو كيفية تحقيق الإحساس بالهيكلية والهدوء."

وقال إن ذلك يشمل توضيح مدى نظافة المتجر. "سيكون هناك معقم لليدين في كل مكان تذهب إليه ، وخيارات دفع لا تتضمن شاشات تعمل باللمس أو نقودًا. فمجرد عدم الاضطرار إلى لمس شيء يلمسه العديد من الأشخاص. سيمر هذا ، وستكون هناك عودة إلى الوضع الطبيعي ، و سيظل الحمض النووي للعلامة التجارية مهمًا للغاية ".

وقال إن ذلك يشمل أيضًا المتاجر. وقال في مقابلة "المستهلك الألفي ، إنهم يطالبون بالتجربة داخل المتجر" ، مضيفًا أن التجارة الإلكترونية ستظل محجوزة لشراء الضروريات. "إنهم يريدون احتضان التجربة ، ومسؤولية العلامة التجارية هي بناء مستوى من الثقة ، وتساعد تجربة المتجر على ترسيخ ذلك."

---

"[T] كان التأثير الاقتصادي أعمق وكلما طالت مدة حبس الجميع ؛ كلما زادت الصدمة على النظام وقد يستغرق الأمر وقتًا أطول حتى يعود المستهلك."

تشيب بيرغ

المدير التنفيذي ، ليفي

---

هذا يحدث بالفعل في الصين ، وفقًا لما قاله الرئيس التنفيذي لشركة Levi's Chip Bergh. في كانون الثاني (يناير) ، أُجبرت شركة بيع الدنيم بالتجزئة على إغلاق معظم المواقع في الصين ، بما في ذلك متجرها التجريبي الجديد في ووهان. وقال في مؤتمر عبر الهاتف مع المحللين يوم الثلاثاء ، مع إعادة افتتاحهم ببطء الآن ، تأخذ الشركة دروسًا من المستهلكين الصينيين ، على الرغم من أن التأثير الاقتصادي على المستهلكين الأمريكيين الذين قد يتعرضون لفقدان وظائف أطول أمداً ، قد يمنع ذلك إلى حد كبير. لكل طلب نسخة ألفا.

ومع ذلك ، فإن ليفي ستتحمل ، كما حدث خلال العديد من المآسي على مدار تاريخها البالغ 167 عامًا ، على حد قوله. "أود أن أقول إنه كلما كان التأثير الاقتصادي أعمق وطالت مدة حبس الجميع ؛ كلما زادت الصدمة على النظام وقد يستغرق المستهلك وقتًا أطول للعودة ". "لهذا السبب أعتقد أنه من المهم حقًا أن نواصل بناء علاقتنا مع المستهلك خلال هذه الفترة من العزلة. لن ندعهم ينسون أمر ليفي ".

الصحة هي الثروة

إذا خرج المتسوقون من منازلهم متوقعين المزيد من تجار التجزئة والعلامات التجارية ، فسيظل ذلك يشمل الاستدامة.

قالت كارولين ليفي ليمبيرت ، كبير مسؤولي التسويق في شركة جيلمارت إنترناشيونال ، شركة ريتيل دايف في مقابلة: "لم تتآكل الأهمية بالنسبة للمستهلك الأصغر سنًا". "مفيد لجسمك ، وجيد لكل شيء سيستمر في أن يكون لزجًا. الصحة هي الثروة الجديدة. ولا يجب أن يكون المنتج مستدامًا فقط ، ولكن عملية إيصال المنتج إلى يد المستهلك."

يوافق سيرداري على أن العافية ، وهي بالفعل فئة فائزة حتى في الوقت الذي يتم فيه إجراء عدد أقل من عمليات الشراء التقديرية ، من المرجح أن تظل مجالًا مهمًا للاستهلاك بالنسبة للكثيرين. قالت "أتساءل ما إذا كانت المرحلة التالية من الرفاهية هي 360 نوعًا من العافية". "في الوقت الحالي ، نشعر جميعًا بالضعف ، وبمجرد انتهاء الأزمة ، سيتطلع المستهلكون إلى العلامات التجارية لإعادة تعريف قيمة الثقة. هل يمكن أن يترجم ذلك إلى مستوى مطور من الخدمات الداخلية التي توفر الراحة والشعور بالرفاهية "هل يمكن أن يكون هناك المزيد من الابتكارات للخدمات التي تعمل باللمس المنخفض ، والمزيد من العرض الصحي والتعامل مع البضائع؟ وبعبارة أخرى ، هل يمكن أن تؤدي مراقبة المخزون إلى تغيير طريقة تجربة البيع بالتجزئة؟"

---

"تم ربط العديد من مواقف الأجيال بأحداث فردية تترك بصماتها. ويبقى أن نرى ما إذا كان هذا واحدًا منها ، ولكن ليس من الصعب تخيل ذلك."

سيميون سيجل

العضو المنتدب ، BMO Capital Markets

---

وهذا يعني أن سلوك المستهلكين في حقبة ما بعد COVID-19 يمكن إعادة تشكيله من خلال مخاوفهم والعادات الجديدة الناجمة عن العزلة مثل الالتقاط على الرصيف. قال عدد من المحللين إنه يتأثر أيضًا بسلوك تجار التجزئة ، على الأقل بقدر ما يتأثر بتسويقهم. يتضمن ذلك كيفية تعامل تجار التجزئة مع موظفيهم ، ولماذا يُبقون المتاجر مفتوحة ، وما إذا كانوا يركزون على تخفيضات الأسعار والمبيعات بدلاً من التعاطف والرعاية.

قال سيرداري: "نحن تجار تجزئة في الولايات المتحدة ، ليس بالضرورة ، كما هو الحال في أوروبا ، أمة من العلامات التجارية التي لها هوية وشخصية. لهذا السبب يتم قصفنا الآن بـ" الخصم ، الخصم ". "لا أريد أن أتعرض للقصف بهذه الرسالة لإنفاق الأموال في الوقت الحالي. آمل أن تكون هذه الفوضى الكاملة التي نمر بها فرصة للابتعاد عن المعاملات ، وبدء شيء أكثر أهمية."

أينما كان تطور أراضي المستهلك بعد COVID-19 ، لا تتفاجأ إذا كان مختلفًا تمامًا ويستمر جيدًا في المستقبل ، على غرار تداعيات الحروب العالمية والكساد الكبير ومؤخراً الركود العظيم أو الحادي عشر من سبتمبر ، كما يقول سيجل من BMO.

وقال: "سينظر إليه بعض الأطفال على أنه" يوم ثلجي "طويل ، لكن الأحداث التي لها تأثيرات طويلة الأمد ستشكل مستقبل منظور الأطفال". "تم ربط العديد من مواقف الأجيال بأحداث فردية تترك بصماتها. ويبقى أن نرى ما إذا كان هذا واحدًا منها ، ولكن ليس من الصعب تخيل ذلك."