COVID-19後の消費者

公開: 2022-05-31

過去数週間、小売業者は顧客の多くを見ていません。

小売業者も消費者も同様に、世界中を席巻している病気であるCOVID-19の影響を短くすることに焦点を合わせ続けています。現時点では、ほとんどの地域で、人々が冒険するとき、それは開いているいくつかの店からの不可欠なアイテムのためだけであり、最近では彼らの顔が覆われていることがよくあります。それ以外の場合、ショッピングはオンラインで行われます。

今日の極端な封鎖はいつか緩和されるでしょうが、いつかはまだはっきりしていません。おそらく、さらに不確実なのは、かつての顧客の心構えがどうなるかということです。

「問題は、最初に、ウイルスが実際にここにどれくらいの期間存在するのか、そして次に、それが人々の精神にどのくらいの期間存在するのかということです。」 BMOキャピタルマーケッツのマネージングディレクターであるシメオンシーゲル氏はインタビューでリテールダイブに語った。それもまた浮上している。影響が長ければ長いほど、消費者のプロセスに対する恐れが長引くようになり、進化が進むだろう」と語った。

態度の変化

現在、米国のほとんどの店舗は閉店しています。営業している店舗は、営業時間と一度に何人の顧客が入るかを制限しています。 Forter Global Merchant Networkのデータによると、eコマースはそれ自体が充実感に苦しんでいますが、ショッピングは間違いなくオンラインに移行しています。3月23日から3月30日まで、eコマースマーケットプレイスのボリュームは14％増加しました。

BMOのSiegelによれば、それは継続するものであり、実際、パンデミックは他の既存の傾向を刺激する可能性があります。「コロナウイルスは、過去10年間、小売業や社会全体で見られた構造変化を加速させているように思われます。オンラインインタラクション、eコマース、実店舗から離れ、部門から離れた直接消費者に向けて店舗」と述べた。「一方で、ソーシャルメディアは本質的に「社会的距離」のために世界を準備してきました。一方、人間は相互作用しないように作られていません。」

「今のところ、顧客が店内を移動するのではないかという恐れがあります。」

ダニエルバインダー

パートナー、コロンバスコンサルティング

ニューヨーク大学スターン経営大学院の高級マーケティングおよびブランディングの教授であるトメイ・セルダリ氏によると、パンデミックが緩和された後に顧客が戻ってくるかどうか、また何人が戻ってくるかは、彼らが課した孤立から何を取り除くかにも依存します。需要は停滞する可能性が高いが、特に景気後退が収まるにつれて、消費量が減ったことに対する新たな評価によって和らげられる可能性があると彼女は述べた。

「多くの人がそれほど多くを必要としないことに気付くと思います。私たちはもう1か月間逃してしまい、二度と戻ってこないでしょう」と彼女はインタビューでRetailDiveに語った。「そして人々は仕事を失い、不況に備えているために財政的に圧力をかけられています。一方、社会的な距離と剥奪は本当に激しいです—おそらくレストランとバーが最初に回復するでしょう。私たちは皆渇望するでしょうちょっとした娯楽、それがいつも買い物でした。」

専門家によると、現在の清潔さの傾向がおさまる可能性は低いとのことです。たとえば、米国の買い物客のなんと87％が、「タッチレスまたは堅牢なセルフチェックアウトオプション」を備えた店舗で買い物をすることを好みます。一方、計量ソリューション会社Shekelの新しい調査によると、3分の2以上が何らかの形のセルフチェックアウトを使用しています。。

「現在、顧客が店内を移動するのではないかと心配している」と、SARSとH1N1のパンデミック時にアジアを拠点とするサプライチェーンを管理していたコロンバスコンサルティングのパートナーであるダニエルバインダーは述べた。「小売業者が理解しなければならないのは、構造と落ち着きの感覚をどのようにもたらすかです。」

それには、店がどれほどきれいかを明らかにすることも含まれると彼は言った。「どこに行っても手指消毒剤があり、タッチスクリーンや現金を使わない支払いオプションがあります。複数の人が触れているものに触れる必要はありません。これで合格し、通常の状態に戻り、ブランドのDNAは依然として非常に重要です。」

そしてそれは店も含むと彼は言った。「ミレニアル世代の消費者は、店内での体験を求めています」と彼はインタビューで述べ、eコマースは必需品の購入のために予約され続けるだろうと付け加えました。「彼らは経験が受け入れられることを望んでおり、ブランドの責任は信頼のレベルを構築することであり、店の経験はそれを固定するのに役立ちます。」

「経済的影響が深く、誰もが協力する時間が長くなると、システムへのショックが大きくなり、消費者が戻ってくるまでに時間がかかる可能性があります。」

チップバーグ

リーバイスCEO

リーバイスのCEO、チップバーグ氏によると、これはすでに中国で行われています。 1月、デニムの小売業者は、武漢にある新しい体験型店舗を含め、中国のほとんどの場所を閉鎖することを余儀なくされました。同社は現在ゆっくりと再開しているため、中国の消費者から教訓を得ているが、より長期的な失業を経験する可能性のある米国の消費者への経済的影響は、それを大いに妨げる可能性がある、と彼は火曜日のアナリストとの電話会議で述べた。シーキングアルファのトランスクリプトごと。

それでも、リーバイスは167年の歴史を通じて多くの悲劇を経験してきたので、耐えることができると彼は語った。「経済的影響が深く、誰もがより長く協力していると思います。システムへのショックが大きければ大きいほど、消費者が戻ってくるまでに時間がかかる可能性があります」と彼は言いました。「だからこそ、この孤立した時期に消費者との関係を築き続けることが非常に重要だと思います。リーバイスのことを忘れさせないつもりです。」

健康こそが資産

買い物客が小売業者やブランドにもっと期待して家を出たとしても、それでも持続可能性が含まれます。

「若い消費者にとっての重要性は損なわれていません」と、下着メーカーのGelmartInternationalのCMOであるCarolineLevy-LimpertはRetailDiveにインタビューで語った。「あなたの体に良い、すべてに良いは粘り気があり続けるでしょう。健康は新しい富です。そしてそれは製品だけでなく、製品を消費者の手に届けるプロセスであり、持続可能である必要があります。」

Serdariは、裁量による購入が少なくなっているときでもすでに勝利を収めているウェルネスは、多くの人にとって重要な消費分野であり続ける可能性が高いことに同意します。「贅沢の次の段階は360タイプのウェルネスなのだろうか」と彼女は語った。「今、私たちは皆脆弱だと感じています。危機が終わると、消費者はブランドを尊敬して信頼の価値を再定義します。それは、快適さと幸福感を提供する社内サービスのレベルの向上につながるでしょうか。？ロータッチサービス、より衛生的な陳列、商品の取り扱いのためのより多くの革新でしょうか？言い換えれば、在庫管理は小売の経験方法を変えることができますか？」

「多くの世代の態度は、彼らの痕跡を残す特異な出来事に結びついています。これがそれらの1つであるかどうかはまだわかりませんが、そうなることを想像するのは難しいことではありません。」

シメオンシーゲル

BMOキャピタルマーケッツマネージングディレクター

つまり、COVID-19後の時代の消費者の行動は、彼らの恐れや、カーブサイドピックアップのような新しい孤立によって引き起こされる習慣によって形を変える可能性があるということです。しかし、それは小売業者の行動にも影響され、少なくともマーケティングと同じくらい影響を受けると、多くのアナリストは語った。これには、小売業者が自社の従業員をどのように扱うか、店舗を開いたままにする理由、共感や配慮よりも値下げや販売に重点を置いているかどうかが含まれます。

「私たちは米国の小売業者であり、必ずしもヨーロッパのように、アイデンティティと個性を備えたブランドの国であるとは限りません。そのため、現在、「割引、割引」で攻撃を受けています」とSerdari氏は述べています。「今、お金を使うというメッセージに襲われたくない。うまくいけば、私たちが経験しているこの混乱全体が、取引から逃れ、より意味のある何かを始める機会になるだろう。」

消費者の土地のCOVID-19後の進化はどこでも、それが大きく異なり、世界戦争、大恐慌、そして最近では大不況の余波に沿って、将来にわたって長く続く場合でも驚かないでください。または9.11、BMOのシーゲルは言います。

「一部の子供たちはそれを長期の「雪の日」と見なしますが、長期的な影響を与えるイベントは子供たちの視点の未来を形作るでしょう」と彼は言いました。「多くの世代の態度は、彼らの痕跡を残す特異な出来事に結びついています。これがそれらの1つであるかどうかはまだわかりませんが、そうなることを想像するのは難しいことではありません。」