Потребитель после COVID-19
Опубликовано: 2022-05-31За последние несколько недель ритейлеры почти не видели своих покупателей.
Розничные продавцы и потребители по-прежнему сосредоточены на сокращении воздействия COVID-19, болезни, охватившей весь мир. В настоящее время в большинстве мест люди выходят на улицу только за предметами первой необходимости из нескольких открытых магазинов, и в наши дни их лица часто закрыты. В противном случае покупки осуществляются в Интернете.
Крайняя сегодняшняя изоляция будет ослаблена в какой-то момент, хотя пока не ясно, когда. Возможно, еще более неопределенным является то, каким будет настроение их бывших клиентов.
«Во-первых, вопросы в том, как долго вирус будет здесь на самом деле? И затем, как долго он будет в психике людей?» Симеон Сигел, управляющий директор BMO Capital Markets, сказал Retail Dive в интервью: «Сейчас очень неясно, как долго будет продолжаться это воздействие — не только потому, что мы не знаем продолжительность вируса, но и потому, что существует скрытый страх. это тоже появляется. Чем дольше воздействие, тем дольше сохраняется страх и тем больше эволюции будут потребительские процессы ».
Изменения в отношении
Большинство магазинов в США сейчас закрыты. Те магазины, которые открыты, ограничивают часы работы и количество покупателей, заходящих одновременно. В то время как у электронной коммерции были свои проблемы с выполнением заказов, покупки определенно переместились в онлайн: с 23 по 30 марта объем продаж на торговых площадках электронной коммерции увеличился на 14%, согласно данным Forter Global Merchant Network.
По словам Сигела из BMO, это будет продолжаться, и, по сути, пандемия, вероятно, подстегнет другие существующие тенденции. «Казалось бы, коронавирус ускоряет структурные изменения, которые мы наблюдаем в розничной торговле и обществе в течение последнего десятилетия — в сторону онлайн-взаимодействия, в сторону электронной коммерции и отказа от кирпича и раствора, в сторону прямого взаимодействия с потребителем вне отдела. магазинов", - сказал он. «С одной стороны, социальные сети, по сути, готовили мир к «социальному дистанцированию». С другой стороны, люди не созданы для того, чтобы не взаимодействовать».
«Сейчас есть страх, когда покупатели проходят через магазин».
Дэниел Биндер
Партнер, Коламбус Консалтинг
По словам Томаи Сердари, профессора маркетинга и брендинга предметов роскоши в Школе бизнеса Стерна при Нью-Йоркском университете, вернутся ли и сколько клиентов после того, как пандемия ослабнет, также зависит от того, что они вынесут из вынужденной изоляции. По ее словам, скорее всего, будет неудовлетворенный спрос, но, возможно, он будет сдерживаться новым стремлением потреблять меньше, особенно в условиях надвигающейся рецессии.
«Я думаю, что многие люди поймут, что им не нужно так много — мы уже пропустили целый месяц, который никогда не вернем», — сказала она в интервью Retail Dive. «И люди испытывают финансовое давление, потому что теряют работу и готовятся к рецессии. С другой стороны, социальное дистанцирование и лишения действительно сильны — возможно, рестораны и бары первыми восстановятся. Мы все будем жаждать немного развлечения, которым всегда был шопинг».
Что вряд ли утихнет, так это нынешняя склонность к чистоте, считают эксперты. Согласно новому исследованию, проведенному компанией Shekel, 87% покупателей в США предпочитают делать покупки в магазинах с «бесконтактными или надежными вариантами самообслуживания», в то время как более двух третей используют ту или иную форму самообслуживания. .
«Сейчас есть страх, когда покупатели проходят через магазин», — сказал Дэниел Биндер, партнер Columbus Consulting, который управлял цепочками поставок в Азии во время пандемий атипичной пневмонии и гриппа H1N1. «Ритейлеры должны будут понять, как создать ощущение структуры и спокойствия».
По его словам, это включает в себя демонстрацию чистоты магазина. «Повсюду будет дезинфицирующее средство для рук, варианты оплаты, не связанные с сенсорными экранами или наличными. Просто не нужно будет прикасаться к чему-то, к чему также прикасаются несколько человек. ДНК бренда по-прежнему будет иметь решающее значение».
По его словам, это касается и магазинов. «Потребители-миллениалы требуют опыта в магазине», — сказал он в интервью, добавив, что электронная коммерция по-прежнему будет использоваться для покупки предметов первой необходимости. «Они хотят, чтобы опыт был захватывающим, и ответственность бренда заключается в создании уровня доверия, а опыт магазина помогает закрепить это».
«Чем глубже экономический эффект и чем дольше все находятся взаперти, тем сильнее будет шок для системы, и потребителю может потребоваться больше времени, чтобы вернуться».
Чип Берг
генеральный директор, Леви
По словам генерального директора Levi’s Чипа Берга, это уже происходит в Китае. В январе розничный торговец джинсами был вынужден закрыть большинство торговых точек в Китае, в том числе свой новый экспериментальный магазин в Ухане. По мере того, как они медленно открываются сейчас, компания извлекает уроки у китайских потребителей, хотя экономическое влияние на потребителей в США, которые могут столкнуться с более длительной потерей работы, может в значительной степени предотвратить это, сказал он на телефонной конференции с аналитиками во вторник. согласно стенограмме Seeking Alpha.
Тем не менее, Levi's выстоит, как и многие трагедии за свою 167-летнюю историю, сказал он. «Я бы сказал, что чем глубже экономический эффект и чем дольше все находятся взаперти; тем сильнее будет шок для системы, и потребителю может потребоваться больше времени, чтобы вернуться», — сказал он. «Вот почему я считаю очень важным, чтобы мы продолжали строить наши отношения с потребителем в этот период изоляции. Мы не позволим им забыть о Levi’s».
Здоровье - это богатство
Если покупатели выходят из дома, ожидая большего от розничных продавцов и брендов, это все равно будет включать устойчивость.
«Важность для молодых потребителей не уменьшилась», — сказала в интервью Retail Dive Кэролайн Леви-Лимперт, директор по маркетингу производителя нижнего белья Gelmart International. «Хорошо для вашего тела, хорошо для всего по-прежнему будет липким. Здоровье — это новое богатство. И не только продукт, но и процесс доставки продукта в руки потребителя должен быть устойчивым».
Сердари соглашается с тем, что wellness, уже являющаяся выигрышной категорией даже в то время, когда совершается меньше необдуманных покупок, вероятно, останется важной областью потребления для многих. «Интересно, станет ли следующей фазой роскоши оздоровительный комплекс на 360°», — сказала она. «Сейчас мы все чувствуем себя уязвимыми, и как только кризис закончится, потребители обратятся к брендам, чтобы переосмыслить ценность доверия. Может ли это привести к повышению уровня внутренних услуг, обеспечивающих комфорт и ощущение благополучия? «Может ли это быть больше инноваций для обслуживания с минимальным вмешательством, более гигиеничной выкладки и обращения с товарами? Другими словами, может ли контроль запасов изменить то, как воспринимается розничная торговля?»
«Отношения многих поколений были связаны с уникальными событиями, которые оставляют свой отпечаток. Еще неизвестно, является ли это одним из них, но нетрудно представить, что так оно и будет».
Симеон Сигель
Управляющий директор, BMO Capital Markets
Это означает, что поведение потребителей в эпоху после COVID-19 может быть изменено их страхами и новыми привычками, вызванными изоляцией, такими как пикап на обочине. Но на это также влияет поведение ритейлеров, по крайней мере, в той же степени, что и их маркетинг, считают некоторые аналитики. Это включает в себя то, как ритейлеры относятся к своим сотрудникам, почему они держат магазины открытыми и сосредоточены ли они на снижении цен и продажах, а не на сочувствии и заботе.
«Мы являемся розничными торговцами в США, не обязательно, как в Европе, нацией брендов с индивидуальностью и индивидуальностью. Вот почему нас сейчас бомбардируют «скидками, скидками», — сказал Сердари. «Я не хочу, чтобы меня засыпали этим сообщением, чтобы потратить деньги прямо сейчас. Надеюсь, весь этот беспорядок, через который мы проходим, — это возможность уйти от транзакций и начать что-то более значимое».
Где бы ни происходила эволюция потребителей после COVID-19, не удивляйтесь, если она сильно отличается и продлится далеко в будущем, подобно последствиям мировых войн, Великой депрессии и, в последнее время, Великой рецессии. или 11 сентября, говорит Сигел из BMO.
«Некоторые дети будут смотреть на это как на затянувшийся «снежный день», но события, имеющие долгосрочные последствия, сформируют будущее детских взглядов», — сказал он. «Отношения многих поколений были связаны с уникальными событиями, которые оставляют свой отпечаток. Еще неизвестно, является ли это одним из них, но нетрудно представить, что так оно и будет».