ผู้บริโภคหลังโควิด-19
เผยแพร่แล้ว: 2022-05-31ในช่วงหลายสัปดาห์ที่ผ่านมา ร้านค้าปลีกไม่พบลูกค้ามากนัก
ผู้ค้าปลีกและผู้บริโภคยังคงให้ความสำคัญกับการลดผลกระทบของโควิด-19 ซึ่งเป็นโรคที่ระบาดไปทั่วโลก ในขณะนี้ ในสถานที่ต่างๆ ส่วนใหญ่ เมื่อผู้คนออกไปผจญภัย ก็มักจะซื้อของจำเป็นจากร้านค้าไม่กี่แห่งที่เปิดให้บริการเท่านั้น และในทุกวันนี้ก็มักจะปกปิดใบหน้าไว้ มิฉะนั้น ช้อปปิ้งออนไลน์ได้สำเร็จ
การล็อกดาวน์ที่รุนแรงที่สุดของวันนี้จะคลี่คลายในบางจุด แม้ว่าจะยังไม่ชัดเจนว่าเมื่อใด บางทีสิ่งที่ไม่ชัดเจนกว่านั้นคือกรอบความคิดของลูกค้าในสมัยก่อนจะเป็นอย่างไร
“คำถามคือ อย่างแรก ไวรัสจะอยู่ที่นี่นานแค่ไหน แล้วมันจะอยู่ในจิตใจของผู้คนนานแค่ไหน” Simeon Siegel กรรมการผู้จัดการของ BMO Capital Markets กล่าวในการให้สัมภาษณ์กับ Retail Dive “ตอนนี้ยังไม่ชัดเจนว่าผลกระทบนี้จะนานแค่ไหน ไม่ใช่แค่เพราะเราไม่รู้ระยะเวลาของไวรัสแต่เพราะยังมีความกลัวแฝงอยู่ ที่กำลังเกิดขึ้นเช่นกัน ยิ่งผลกระทบนานขึ้น ความกลัวก็จะยิ่งสะสมมากขึ้นเท่านั้น และกระบวนการของผู้บริโภคก็จะมีวิวัฒนาการมากขึ้น”
ทัศนคติที่เปลี่ยนไป
ร้านค้าส่วนใหญ่ในสหรัฐฯ ปิดให้บริการในขณะนี้ ร้านค้าที่เปิดอยู่จำกัดเวลาทำการและจำนวนลูกค้าเข้าในแต่ละครั้ง ในขณะที่อีคอมเมิร์ซมีปัญหาในการเติมเต็ม การช็อปปิ้งได้เปลี่ยนไปทางออนไลน์อย่างแน่นอน: ตั้งแต่วันที่ 23 มีนาคมถึง 30 มีนาคม ตลาดอีคอมเมิร์ซมีปริมาณเพิ่มขึ้น 14% ตามข้อมูลจาก Forter Global Merchant Network
นั่นยังคงดำเนินต่อไป และที่จริงแล้ว การแพร่ระบาดมีแนวโน้มที่จะกระตุ้นแนวโน้มอื่นๆ ที่มีอยู่ ตามรายงานของซีเกลของ BMO “ดูเหมือนว่าโคโรนาไวรัสกำลังเร่งการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างที่เราเห็นทั่วทั้งร้านค้าปลีกและสังคมในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ไปสู่ปฏิสัมพันธ์ออนไลน์ สู่อีคอมเมิร์ซ และห่างไกลจากอิฐและปูน ไปสู่ผู้บริโภคโดยตรงนอกแผนก ร้านค้า” เขากล่าว "ในแง่หนึ่ง สื่อสังคมออนไลน์ได้เตรียมโลกไว้สำหรับ 'การเว้นระยะห่างทางสังคม' ในทางกลับกัน มนุษย์ไม่ได้ถูกสร้างมาให้ไม่โต้ตอบกัน”
"ตอนนี้มีความกลัวเมื่อลูกค้าเคลื่อนผ่านร้านค้า"
แดเนียล บินเดอร์
พาร์ทเนอร์ โคลัมบัส คอนซัลติ้ง
จำนวนลูกค้าที่กลับมาหลังจากการระบาดใหญ่นั้นสงบลงหรือไม่ และจำนวนลูกค้าที่กลับมาหลังจากการระบาดใหญ่นั้นสงบลงหรือไม่นั้นก็ขึ้นอยู่กับสิ่งที่พวกเขาได้รับจากการแยกตัวตามที่กำหนด ตามที่ Thomai Serdari ศาสตราจารย์ด้านการตลาดและการสร้างแบรนด์สินค้าฟุ่มเฟือยที่ Stern School of Business ของมหาวิทยาลัยนิวยอร์กกล่าว มีแนวโน้มว่าอุปสงค์จะถูกกักขัง แต่อาจบรรเทาลงได้เนื่องจากความซาบซึ้งในการบริโภคน้อยลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อภาวะเศรษฐกิจถดถอยลดลง เธอกล่าว
“ฉันคิดว่าคนจำนวนมากจะตระหนักว่าพวกเขาไม่ต้องการมากขนาดนั้น – เราพลาดไปทั้งเดือนแล้วที่เราจะไม่มีวันได้คืน” เธอบอกกับ Retail Dive ในการให้สัมภาษณ์ “และผู้คนถูกกดดันทางการเงินเพราะพวกเขากำลังตกงานและเตรียมพร้อมสำหรับภาวะถดถอย ในทางกลับกัน การเว้นระยะห่างทางสังคมและการกีดกันนั้นรุนแรงมาก บางทีร้านอาหารและบาร์อาจเป็นคนแรกที่ฟื้นตัว เราทุกคนจะกระหาย ความบันเทิงเล็กๆ น้อยๆ ที่การช้อปปิ้งเป็นมาโดยตลอด"
สิ่งที่ไม่น่าจะบรรเทาลงคือความชอบในความสะอาดในปัจจุบัน ผู้เชี่ยวชาญกล่าว นักช้อปในสหรัฐฯ มากถึง 87% ชอบจับจ่ายในร้านค้าด้วย "ตัวเลือกการชำระเงินด้วยตนเองที่ไม่ต้องสัมผัสหรือแข็งแกร่ง" ในขณะที่มากกว่าสองในสามกำลังใช้รูปแบบการชำระเงินด้วยตนเองบางรูปแบบ ตามการวิจัยใหม่ของบริษัทโซลูชันการชั่งน้ำหนัก Shekel .
“ขณะนี้ มีความหวาดกลัวเมื่อลูกค้าเคลื่อนผ่านร้านค้า” แดเนียล บินเดอร์ หุ้นส่วนของโคลัมบัส คอนซัลติ้ง ผู้บริหารซัพพลายเชนในเอเชียในช่วงการระบาดใหญ่ของโรคซาร์สและไวรัส H1N1 กล่าว "สิ่งที่ผู้ค้าปลีกจะต้องคิดคือทำอย่างไรจึงจะให้ความรู้สึกถึงโครงสร้างและความสงบ"
ซึ่งรวมถึงการทำให้ชัดเจนว่าร้านสะอาดเพียงใด เขากล่าว “ทุกที่ที่คุณไปจะมีเจลทำความสะอาดมือ ตัวเลือกการชำระเงินที่ไม่เกี่ยวข้องกับหน้าจอสัมผัสหรือเงินสด เพียงแค่ไม่ต้องสัมผัสสิ่งที่ถูกสัมผัสหลายคนเช่นกัน สิ่งนี้จะผ่านไป จะมีการกลับคืนสู่สภาพปกติและ DNA ของแบรนด์จะยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่ง"
และนั่นรวมถึงร้านค้าด้วย เขากล่าว “ผู้บริโภคยุคมิลเลนเนียล พวกเขาต้องการประสบการณ์ในร้านค้า” เขากล่าวในการให้สัมภาษณ์ และเสริมว่าอีคอมเมิร์ซจะยังคงสงวนไว้สำหรับการซื้อของจำเป็น "พวกเขาต้องการให้ประสบการณ์เป็นที่โอบรับ และความรับผิดชอบของแบรนด์คือการสร้างระดับความไว้วางใจ และประสบการณ์ในร้านค้าจะช่วยยึดเหนี่ยวสิ่งนั้น"
"[T] ผลกระทบทางเศรษฐกิจนั้นลึกกว่าและยิ่งทุกคนร่วมมือกันนานเท่าไร ระบบก็จะยิ่งน่าตกใจมากเท่านั้น และอาจใช้เวลานานกว่าที่ผู้บริโภคจะกลับมา"
ชิปเบิร์ก
ซีอีโอ ลีวายส์
Chip Bergh ผู้บริหารระดับสูงของ Levi ได้กล่าวไว้ว่า กำลังดำเนินการอยู่ในประเทศจีนแล้ว ในเดือนมกราคม ร้านค้าปลีกผ้ายีนส์ถูกบังคับให้ปิดสถานที่ส่วนใหญ่ในจีน รวมถึงร้านเปิดประสบการณ์ใหม่ในหวู่ฮั่น ขณะที่พวกเขาเปิดใหม่อย่างช้าๆ ในตอนนี้ บริษัทกำลังเรียนรู้บทเรียนจากผู้บริโภคชาวจีน แม้ว่าผลกระทบทางเศรษฐกิจต่อผู้บริโภคในสหรัฐฯ ที่อาจประสบกับการสูญเสียงานที่ยาวนานกว่า อาจทำให้ไม่สามารถบรรลุถึงระดับที่ดี เขากล่าวในการประชุมทางโทรศัพท์กับนักวิเคราะห์เมื่อวันอังคาร ต่อการถอดเสียง Seeking Alpha
อย่างไรก็ตาม ลีวายส์จะอดทน ผ่านโศกนาฏกรรมมากมายตลอดประวัติศาสตร์ 167 ปี เขากล่าว “ฉันจะบอกว่ายิ่งผลกระทบทางเศรษฐกิจยิ่งลึกและยิ่งทุกคนร่วมมือกันนานขึ้น ยิ่งระบบต้องตกใจมากเท่านั้น และอาจใช้เวลานานกว่าที่ผู้บริโภคจะกลับมา” เขากล่าว “นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันคิดว่ามันสำคัญมากที่เราจะต้องสร้างความสัมพันธ์ของเรากับผู้บริโภคต่อไปในช่วงเวลาที่แยกตัวออกมา เราจะไม่ปล่อยให้พวกเขาลืมเรื่องของลีวายส์”
สุขภาพคือความมั่งคั่ง
หากผู้ซื้อออกจากบ้านโดยคาดหวังจากผู้ค้าปลีกและแบรนด์มากขึ้น นั่นก็จะยังรวมถึงความยั่งยืนด้วย
Caroline Levy-Limpert ซีเอ็มโอของผู้ผลิตชุดชั้นในสตรี Gelmart International กล่าวว่า "ความสำคัญของผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่าไม่ได้ลดลง" Caroline Levy-Limpert CMO ของผู้ผลิตชุดชั้นในสตรี Gelmart International กล่าวในการให้สัมภาษณ์กับ Retail Dive "ดีต่อร่างกาย ดีทุกอย่าง จะเหนียวแน่นต่อไป สุขภาพคือความมั่งคั่งใหม่ ไม่ใช่แค่ตัวสินค้า แต่เป็นกระบวนการที่จะได้สินค้าถึงมือผู้บริโภค ที่ต้องยั่งยืน"
Serdari ตกลงว่าความอยู่ดีมีสุขซึ่งเป็นหมวดหมู่ที่ชนะอยู่แล้วแม้ในช่วงเวลาที่มีการซื้อโดยใช้ดุลยพินิจน้อยลง แต่ก็มีแนวโน้มที่จะยังคงเป็นส่วนสำคัญของการบริโภคสำหรับหลาย ๆ คน "ฉันสงสัยว่าขั้นตอนต่อไปของความหรูหราคือสุขภาพแบบ 360 องศาหรือไม่" เธอกล่าว “ในตอนนี้ เราทุกคนต่างรู้สึกอ่อนแอ และเมื่อผ่านพ้นวิกฤตไปแล้ว ผู้บริโภคจะมองหาแบรนด์ต่างๆ เพื่อกำหนดมูลค่าของความไว้วางใจใหม่ ซึ่งนั่นอาจแปลว่าบริการภายในองค์กรระดับอัปเกรดที่มอบความสะดวกสบายและความรู้สึกเป็นอยู่ที่ดี อาจเป็นนวัตกรรมเพิ่มเติมสำหรับบริการแบบ low-touch การแสดงสุขอนามัยและการจัดการสินค้าที่มากขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง การควบคุมสินค้าคงคลังสามารถเปลี่ยนประสบการณ์การค้าปลีกได้หรือไม่"
“ทัศนคติของรุ่นต่อรุ่นหลายคนถูกผูกติดอยู่กับเหตุการณ์เอกพจน์ที่ทิ้งรอยประทับ คงต้องรอดูกันว่านี่จะเป็นหนึ่งในนั้นหรือไม่ แต่ก็ไม่ยากที่จะจินตนาการว่ามันจะเป็นอย่างนั้น”
ไซเมียน ซีเกล
กรรมการผู้จัดการ BMO Capital Markets
นั่นหมายความว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคหลังโควิด-19 สามารถเปลี่ยนแปลงได้ด้วยความกลัวและพฤติกรรมใหม่ๆ ที่เกิดจากการแยกตัว เช่น รถกระบะริมทาง แต่ก็ยังได้รับอิทธิพลจากพฤติกรรมของผู้ค้าปลีก อย่างน้อยก็มากพอๆ กับการตลาดของพวกเขา นักวิเคราะห์หลายคนกล่าว ซึ่งรวมถึงวิธีที่ผู้ค้าปลีกปฏิบัติต่อพนักงานของตนเอง เหตุใดพวกเขาจึงเปิดร้านไว้ และพวกเขามุ่งเน้นที่การลดราคาและการขายมากกว่าการเอาใจใส่และเอาใจใส่หรือไม่
"เราเป็นผู้ค้าปลีกในสหรัฐฯ ไม่จำเป็นต้องเป็นประเทศของแบรนด์ที่มีเอกลักษณ์และบุคลิกภาพ เช่นเดียวกับในยุโรป นั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้เราถูกทิ้งระเบิดด้วย 'ส่วนลด ส่วนลด'" Serdari กล่าว "ฉันไม่ต้องการที่จะถูกทิ้งระเบิดด้วยข้อความนั้นเพื่อใช้จ่ายเงินในตอนนี้ หวังว่าความยุ่งเหยิงทั้งหมดที่เรากำลังประสบอยู่นี้เป็นโอกาสที่จะหลีกหนีจากการทำธุรกรรมและเริ่มต้นสิ่งที่มีความหมายมากขึ้น"
ที่ใดก็ตามที่วิวัฒนาการหลังโควิด-19 ของผู้บริโภคเกิดขึ้น อย่าแปลกใจถ้ามันแตกต่างอย่างมากและคงอยู่ต่อไปได้ดีในอนาคต ตามแนวของสงครามโลกครั้งที่หนึ่ง ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำครั้งใหญ่ และช่วงหลังๆ นี้กับภาวะถดถอยครั้งใหญ่ หรือ 9/11, BMO's Siegel กล่าว
“เด็กบางคนมองว่าเป็น 'วันหิมะตก' ที่ยืดเยื้อ แต่เหตุการณ์ที่มีผลกระทบยาวนานจะสร้างมุมมองของเด็กในอนาคต” เขากล่าว “ทัศนคติของรุ่นต่อรุ่นหลายคนถูกผูกติดอยู่กับเหตุการณ์เอกพจน์ที่ทิ้งรอยประทับ คงต้องรอดูกันว่านี่จะเป็นหนึ่งในนั้นหรือไม่ แต่ก็ไม่ยากที่จะจินตนาการว่ามันจะเป็นอย่างนั้น”