Konsument po COVID-19

Opublikowany: 2022-05-31

W ciągu ostatnich kilku tygodni sprzedawcy detaliczni nie widzieli zbyt wielu swoich klientów.

Sprzedawcy detaliczni i konsumenci nadal koncentrują się na ograniczaniu wpływu COVID-19, choroby, która ogarnęła świat. W tej chwili w większości miejsc, kiedy ludzie wyruszają, są to tylko niezbędne artykuły z nielicznych otwartych sklepów, a w dzisiejszych czasach ich twarze są często zasłonięte. W przeciwnym razie zakupy są dokonywane online.

Dzisiejsza ekstremalna blokada zostanie w pewnym momencie złagodzona, choć nie jest jeszcze jasne, kiedy. Być może jeszcze bardziej niepewne będzie nastawienie ich dotychczasowych klientów.

„Pytania brzmią: po pierwsze, jak długo wirus faktycznie będzie tutaj? A potem, jak długo pozostanie w psychice ludzi?” Simeon Siegel, dyrektor zarządzający BMO Capital Markets, powiedział Retail Dive w wywiadzie. „W tej chwili nie jest jasne, jak długo potrwa ten wpływ – nie tylko dlatego, że nie znamy czasu trwania wirusa, ale dlatego, że istnieje ukryty strach to również się pojawia. Im dłuższy wpływ, tym dłużej utrzymuje się strach i tym większa ewolucja procesów konsumenckich”.

Zmiany w postawie

Większość sklepów w USA jest teraz zamknięta. Te sklepy, które są otwarte, ograniczają swoje godziny i liczbę klientów jednocześnie. Podczas gdy handel elektroniczny miał własne problemy z realizacją, zakupy zdecydowanie przeniosły się do Internetu: od 23 marca do 30 marca rynki e-commerce odnotowały 14% wzrost wolumenu, zgodnie z danymi z Forter Global Merchant Network.

To ma trwać nadal, a w rzeczywistości pandemia prawdopodobnie podsyci inne istniejące trendy, według Siegela z BMO. „Wydaje się, że koronawirus przyspiesza zmiany strukturalne, które obserwujemy w handlu detalicznym i społeczeństwie przez ostatnią dekadę – w kierunku interakcji online, w kierunku e-commerce i z dala od tradycyjnych, w kierunku bezpośredniego konsumenta z dala od działu sklepy” – powiedział. „Z jednej strony media społecznościowe zasadniczo przygotowywały świat do „dystansu społecznego”. Z drugiej strony ludzie nie są zbudowani tak, aby nie wchodzić w interakcje”.

„W tej chwili istnieje strach, gdy klienci przechodzą przez sklep”.

Daniel Binder

Partner, Columbus Consulting

Według Thomai Serdari, profesora marketingu luksusowego i brandingu w Stern School of Business na Uniwersytecie Nowojorskim, to, czy i ilu klientów wraca po pandemii, zależy również od tego, co zabiorą im z narzuconej izolacji. Powiedziała, że prawdopodobnie będzie stłumiony popyt, ale prawdopodobnie zostanie złagodzony przez nowe uznanie za mniejszą konsumpcję, zwłaszcza w obliczu recesji.

„Myślę, że wiele osób zda sobie sprawę, że nie potrzebują tak dużo – przegapiliśmy już cały miesiąc, że nigdy nie wrócimy” – powiedziała Retail Dive w wywiadzie. „A ludzie są pod presją finansową, ponieważ tracą pracę i przygotowują się na recesję. Z drugiej strony dystans społeczny i deprywacja są naprawdę intensywne – być może restauracje i bary jako pierwsze się wyzdrowieją. Wszyscy będziemy pragnąć trochę rozrywki, czyli tym, czym zawsze były zakupy”.

Eksperci twierdzą, że raczej nie zmniejszy się obecna skłonność do czystości. Aż 87% kupujących w USA woli robić zakupy w sklepach z „bezdotykowymi lub solidnymi opcjami kasy samoobsługowej”, podczas gdy ponad dwie trzecie korzysta z jakiejś formy kasy samoobsługowej, według nowych badań przeprowadzonych przez firmę Shekel zajmującą się rozwiązaniami ważenia. .

„Obecnie istnieje strach, gdy klienci przechodzą przez sklep” – powiedział Daniel Binder, partner w Columbus Consulting, który zarządzał azjatyckimi łańcuchami dostaw podczas pandemii SARS i H1N1. „Detaliści będą musieli wymyślić, jak wprowadzić poczucie struktury i spokoju”.

Powiedział, że oznacza to, że jest oczywiste, jak czysty jest sklep. „Wszędzie będzie dostępny środek do dezynfekcji rąk, opcje płatności, które nie wymagają ekranów dotykowych ani gotówki. Po prostu nie trzeba dotykać czegoś, czego dotyka wiele osób. To minie, nastąpi powrót do normalności, a DNA marki nadal będzie miało kluczowe znaczenie”.

Dotyczy to również sklepów, powiedział. „Tysiącletni konsumenci domagają się doświadczenia w sklepie” – powiedział w wywiadzie, dodając, że handel elektroniczny będzie nadal zarezerwowany dla kupowania niezbędnych rzeczy. „Chcą, aby doświadczenie obejmowało, a obowiązkiem marki jest budowanie poziomu zaufania, a doświadczenie w sklepie pomaga to zakotwiczyć”.

„Im głębszy jest wpływ ekonomiczny i im dłużej wszyscy są zamknięci; tym większy szok dla systemu i powrót konsumenta może potrwać dłużej”.

Chip Bergh

CEO, Levi's

Według dyrektora generalnego Levi, Chipa Bergha, to już rozgrywa się w Chinach. W styczniu sprzedawca dżinsów został zmuszony do zamknięcia większości lokalizacji w Chinach, w tym nowego sklepu eksperymentalnego w Wuhan. Ponieważ powoli otwierają się ponownie, firma wyciąga wnioski od chińskich konsumentów, chociaż wpływ gospodarczy na konsumentów amerykańskich, którzy mogą doświadczyć bardziej długotrwałej utraty pracy, może to w dużym stopniu uniemożliwić, powiedział we wtorek podczas telekonferencji z analitykami. na transkrypcji Seeking Alpha.

Mimo to Levi's przetrwa, podobnie jak wiele tragedii w swojej 167-letniej historii, powiedział. „Powiedziałbym, że im głębszy jest wpływ ekonomiczny i im dłużej wszyscy są zamknięci; tym większy szok będzie dla systemu i powrót konsumenta może potrwać dłużej” – powiedział. „Dlatego uważam, że to naprawdę ważne, abyśmy nadal budowali naszą relację z konsumentem w tym okresie izolacji. Nie pozwolimy im zapomnieć o Levi's.

Zdrowie to bogactwo

Jeśli kupujący wyjdą ze swoich domów, oczekując więcej od sprzedawców i marek, nadal będzie to obejmowało zrównoważony rozwój.

„Znaczenie młodszego konsumenta nie uległo erozji” – powiedziała w wywiadzie dla Retail Dive Caroline Levy-Limpert, dyrektor ds. marketingu firmy Gelmart International. „Dobre dla twojego ciała, dobre na wszystko, nadal będzie lepkie. Zdrowie to nowe bogactwo. I to nie tylko produkt, ale proces dostarczania produktu do ręki konsumenta, który musi być zrównoważony”.

Serdari zgadza się, że wellness, już wygrywająca kategoria, nawet w czasach, gdy dokonuje się mniej uznanych zakupów, prawdopodobnie pozostanie ważnym obszarem konsumpcji dla wielu. „Zastanawiam się, czy następną fazą luksusu jest wellness typu 360” – powiedziała. „W tej chwili wszyscy czujemy się bezbronni, a gdy kryzys się skończy, konsumenci będą patrzeć na marki, aby na nowo zdefiniować wartość zaufania. Czy to może przełożyć się na wyższy poziom usług wewnętrznych, które zapewniają komfort i dobre samopoczucie „Czy może być więcej innowacji w usługach nisko-dotykowych, bardziej higieniczna ekspozycja i obsługa towarów? Innymi słowy, czy kontrola zapasów może zmienić sposób, w jaki odbierany jest handel detaliczny?”

„Wiele postaw pokoleniowych zostało powiązanych z pojedynczymi wydarzeniami, które pozostawiają swój ślad. Nie wiadomo, czy to jest jedno z nich, ale nietrudno sobie wyobrazić, że tak będzie”.

Symeon Siegel

Dyrektor Zarządzający, BMO Capital Markets

Oznacza to, że zachowania konsumentów w erze po COVID-19 mogą zostać zmienione przez ich lęki i nowe nawyki wywołane izolacją, takie jak odbiór na krawężniku. Wielu analityków twierdzi jednak, że ma na to również wpływ zachowanie detalistów, przynajmniej w takim samym stopniu, jak ich marketing. Obejmuje to sposób, w jaki sprzedawcy traktują swoich pracowników, dlaczego utrzymują sklepy otwarte i czy koncentrują się na obniżkach cen i sprzedaży, a nie na empatii i trosce.

„Jesteśmy sprzedawcami detalicznymi w Stanach Zjednoczonych, niekoniecznie tak jak w Europie, narodem marek o tożsamości i osobowości. Dlatego jesteśmy teraz bombardowani »rabatami, rabatami«” – powiedział Serdari. „Nie chcę być bombardowany tą wiadomością, aby wydawać pieniądze w tej chwili. Mam nadzieję, że cały ten bałagan, przez który przechodzimy, jest okazją do ucieczki od transakcji i rozpoczęcia czegoś bardziej znaczącego”.

Gdziekolwiek ewolucja krajów konsumentów po COVID-19, nie zdziw się, jeśli będzie ona zupełnie inna i będzie trwać daleko w przyszłości, na wzór następstw wojen światowych, Wielkiego Kryzysu, a ostatnio Wielkiej Recesji lub 11 września, mówi Siegel z BMO.

„Niektóre dzieci będą postrzegać to jako przedłużony„ śnieżny dzień ”, ale wydarzenia, które mają długotrwałe skutki, ukształtują przyszłość perspektyw dzieci” – powiedział. „Wiele postaw pokoleniowych zostało powiązanych z pojedynczymi wydarzeniami, które pozostawiają swój ślad. Nie wiadomo, czy to jest jedno z nich, ale nietrudno sobie wyobrazić, że tak będzie”.