코로나19 이후 소비자
게시 됨: 2022-05-31지난 몇 주 동안 소매업체는 고객을 많이 보지 못했습니다.
소매업체와 소비자 모두 전 세계를 휩쓴 COVID-19의 영향을 줄이는 데 집중하고 있습니다. 현재 대부분의 로케일에서 사람들이 모험을 떠날 때 문을 여는 몇 개 상점의 필수 품목에만 해당하며 요즘에는 얼굴을 가리는 경우가 많습니다. 그렇지 않으면 쇼핑은 온라인으로 이루어집니다.
오늘의 극단적인 봉쇄는 어느 시점에서 완화될 것이지만, 언제인지는 아직 명확하지 않습니다. 아마도 더 불확실한 것은 이전 고객의 마음이 어떠할지입니다.
"문제는 첫째, 바이러스가 실제로 얼마나 오래 존재할 것입니까? 그리고 나서 사람들의 정신에 얼마나 오래있을 것입니까?" BMO Capital Markets의 전무 이사인 Simeon Siegel은 Retail Dive와의 인터뷰에서 "현재로서는 이 영향이 얼마나 오래 갈지 매우 불확실합니다. 영향이 길어질수록 소비자 프로세스에 대한 두려움과 진화가 더 커질 것입니다."
태도의 변화
현재 미국 내 대부분의 매장이 문을 닫았습니다. 문을 여는 상점은 영업시간과 한 번에 들어가는 고객 수를 제한하고 있습니다. 전자 상거래는 주문 처리에 어려움을 겪었지만 쇼핑은 확실히 온라인으로 이동했습니다. Forter Global Merchant Network의 데이터에 따르면 전자 상거래 시장은 3월 23일부터 3월 30일까지 거래량이 14% 증가했습니다.
BMO의 Siegel에 따르면 이러한 추세는 계속될 것이며 실제로 팬데믹은 다른 기존 추세를 촉발할 가능성이 있습니다. "코로나바이러스가 지난 10년 동안 소매 및 사회 전반에 걸쳐 우리가 보아온 구조적 변화를 가속화하고 있는 것 같습니다. 온라인 상호 작용, 전자 상거래, 오프라인에서 벗어나 소비자에게 직접 다가가는 것입니다. 매장”이라고 말했다. "한편으로 소셜 미디어는 본질적으로 전 세계가 '사회적 거리두기'를 준비하도록 하고 있습니다. 반면에 인간은 상호 작용하지 않도록 만들어지지 않았습니다."
"지금 당장은 고객들이 가게를 지나갈 때 두려움이 있습니다."
다니엘 바인더
파트너, 콜럼버스 컨설팅
New York University Stern School of Business의 럭셔리 마케팅 및 브랜딩 교수인 Thomai Serdari에 따르면 팬데믹이 완화된 후 고객이 다시 돌아올지 여부와 얼마나 많은 고객이 격리에서 무엇을 제거하는지에 달려 있다고 합니다. 그녀는 억눌린 수요가 있을 가능성이 있지만 특히 경기 침체가 진정됨에 따라 소비를 줄이는 것에 대한 새로운 평가에 의해 완화될 수 있다고 말했습니다.
그녀는 인터뷰에서 Retail Dive와의 인터뷰에서 "많은 사람들이 그다지 필요하지 않다는 것을 깨닫게 될 것이라고 생각합니다. "그리고 사람들은 일자리를 잃고 경기 침체를 준비하기 때문에 재정적으로 압박을 받고 있습니다. 반면에 사회적 거리두기와 박탈감은 정말 강렬합니다. 아마도 레스토랑과 바가 가장 먼저 회복될 것입니다. 우리 모두는 갈망할 것입니다. 약간의 엔터테인먼트, 쇼핑은 항상 그래왔습니다."
가라앉지 않을 것 같은 것은 청결에 대한 현재의 경향이라고 전문가들은 말합니다. 계량 솔루션 회사인 Shekel의 새로운 연구에 따르면 미국 쇼핑객의 무려 87%가 "비접촉식 또는 강력한 셀프 체크아웃 옵션"이 있는 매장에서 쇼핑하는 것을 선호하는 반면 2/3 이상이 일종의 셀프 체크아웃 방식을 사용하고 있다고 합니다. .
SARS 및 H1N1 전염병 기간 동안 아시아 기반 공급망을 관리한 Columbus Consulting의 파트너인 Daniel Binder는 "현재 고객이 매장을 통해 이동함에 따라 두려움이 있습니다."라고 말했습니다. "소매업체가 파악해야 할 것은 구조감과 차분함을 가져오는 방법입니다."
여기에는 매장이 얼마나 깨끗한지 분명히 하는 것이 포함된다고 그는 말했습니다. "어디를 가든지 손 소독제가 있고 터치스크린이나 현금을 사용하지 않는 결제 옵션이 있을 것입니다. 여러 사람이 만지고 있는 무언가를 만지지 않아도 됩니다. 이것은 지나고 정상으로 돌아갈 것이며, 브랜드의 DNA는 여전히 매우 중요할 것입니다."
그리고 여기에는 상점도 포함된다고 그는 말했습니다. 그는 인터뷰에서 "밀레니얼 세대 소비자들은 매장 내 경험을 요구합니다. "그들은 경험을 수용하기를 원하고 브랜드의 책임은 신뢰 수준을 구축하는 것이며 매장 경험은 이를 고정하는 데 도움이 됩니다."
"경제적 충격이 깊을수록 모든 사람이 갇힌 시간이 길어질수록 시스템에 더 큰 충격이 가해질 것이며 소비자가 돌아오는 데 더 오래 걸릴 수 있습니다."
칩 버그
리바이스 대표이사
리바이스의 칩 버그 CEO에 따르면 이는 이미 중국에서 진행되고 있습니다. 1월에 데님 소매업체는 우한에 있는 새로운 체험 매장을 포함해 중국 내 대부분의 매장을 폐쇄해야 했습니다. 그들이 천천히 다시 문을 열면서 회사는 중국 소비자들로부터 교훈을 얻고 있지만 더 오래 지속되는 실직을 경험할 수 있는 미국 소비자에 대한 경제적 영향이 그것을 상당 부분 배제할 수 있다고 그는 화요일 분석가들과의 컨퍼런스 콜에서 말했습니다. Seeking Alpha 성적표에 따라.
그러나 리바이스는 167년의 역사를 통틀어 많은 비극을 겪었듯이 앞으로도 계속될 것이라고 그는 말했다. “경제적 영향이 깊을수록 모두가 갇힌 시간이 길어진다고 말하고 싶습니다. 시스템에 더 큰 충격이 가해질 것이고 소비자가 돌아오는 데 더 오래 걸릴 수 있다”고 말했다. “그래서 이 격리 기간 동안 소비자와 관계를 계속 구축하는 것이 정말 중요하다고 생각합니다. 우리는 그들이 리바이스를 잊게 놔두지 않을 것입니다.”
건강이 재산이다
쇼핑객이 소매업체와 브랜드로부터 더 많은 것을 기대하고 집에서 나온다면 여기에는 지속 가능성이 포함됩니다.
"젊은 소비자에 대한 중요성은 훼손되지 않았습니다." 친밀도 제조업체인 Gelmart International의 CMO인 Caroline Levy-Limpert는 인터뷰에서 Retail Dive와의 인터뷰에서 말했습니다. "당신의 몸에 좋고, 모든 것에 좋은 것은 계속해서 끈적끈적할 것입니다. 건강은 새로운 부입니다. 그리고 지속 가능해야 하는 것은 제품뿐만 아니라 제품을 소비자의 손에 전달하는 과정입니다."
Serdari는 재량 구매가 줄어들고 있는 시점에도 이미 승리한 카테고리인 웰빙이 많은 사람들에게 중요한 소비 영역으로 남아 있을 가능성이 높다는 데 동의합니다. 그녀는 "럭셔리의 다음 단계가 360도 웰니스인지 궁금하다"고 말했다. "지금 당장은 우리 모두가 취약하다고 느끼고 위기가 끝나면 소비자들은 신뢰의 가치를 재정의하기 위해 브랜드를 찾게 될 것입니다. 편안함과 웰빙 감각을 제공하는 업그레이드된 수준의 사내 서비스로 해석될 수 있을까요?" ? 손이 덜 가는 서비스, 더 위생적인 진열 및 상품 취급을 위한 더 많은 혁신이 있을 수 있습니까? 즉, 재고 관리가 소매 경험 방식을 바꿀 수 있습니까?"
"많은 세대의 태도가 그 흔적을 남기는 단일한 사건에 묶여 있습니다. 이것이 그 중 하나인지는 두고 볼 일이지만 그렇게 될 것이라고 상상하는 것은 어렵지 않습니다."
시메온 시겔
BMO Capital Markets 상무이사
이는 코로나19 이후 시대에 소비자의 행동이 두려움과 길가 픽업과 같은 새로운 고립 유발 습관에 의해 재구성될 수 있음을 의미합니다. 그러나 이는 또한 소매업체의 행동, 적어도 마케팅 못지않게 영향을 미친다고 많은 분석가들이 말했습니다. 여기에는 소매업체가 직원을 대하는 방식, 매장을 계속 여는 이유, 공감과 배려보다 가격 인하와 판매에 중점을 두고 있는지 여부가 포함됩니다.
Serdari는 "우리는 정체성과 개성을 지닌 브랜드 국가인 유럽에서처럼 반드시 미국에서 소매점을 운영하는 것은 아닙니다. 이것이 바로 지금 우리가 '할인, 할인'의 폭격을 받고 있는 이유입니다."라고 말했습니다. "지금 당장은 돈을 쓰라는 메시지를 받고 싶지 않습니다. 바라건대 우리가 겪고 있는 이 모든 혼란은 거래에서 벗어나 더 의미 있는 일을 시작할 수 있는 기회입니다."
COVID-19 이후의 소비자 진화가 세계 대전, 대공황, 더 최근에는 대공황의 여파에 따라 완전히 다르고 미래에도 오래 지속된다고 해도 놀라지 마십시오. 또는 9/11이라고 BMO의 Siegel은 말합니다.
"어떤 아이들은 그것을 장기간의 '눈이 내리는 날'로 볼 것이지만, 오래 지속되는 영향을 미치는 사건은 아이들의 관점의 미래를 형성할 것입니다."라고 그는 말했습니다. "많은 세대의 태도가 그 흔적을 남기는 단일한 사건에 묶여 있습니다. 이것이 그 중 하나인지는 두고 볼 일이지만 그렇게 될 것이라고 상상하는 것은 어렵지 않습니다."