Der Konsument nach COVID-19
Veröffentlicht: 2022-05-31In den vergangenen Wochen haben Einzelhändler nicht viel von ihren Kunden gesehen.
Einzelhändler und Verbraucher konzentrieren sich weiterhin darauf, die Auswirkungen von COVID-19, der Krankheit, die den Globus erfasst hat, zu verkürzen. Im Moment wagen sich die Leute an den meisten Orten nur für wichtige Artikel aus den wenigen geöffneten Geschäften heraus, und heutzutage sind ihre Gesichter oft bedeckt. Ansonsten erfolgt der Einkauf online
Der extreme Lockdown von heute wird irgendwann gelockert, obwohl noch nicht klar ist, wann. Vielleicht noch ungewisser ist, wie die Stimmung ihrer ehemaligen Kunden sein wird.
„Die Fragen sind erstens, wie lange wird das Virus tatsächlich hier sein? Und dann, wie lange wird es in den Psychen der Menschen sein?“ Simeon Siegel, Managing Director bei BMO Capital Markets, sagte Retail Dive in einem Interview. „Im Moment ist sehr unklar, wie lange diese Auswirkungen anhalten werden – nicht nur, weil wir die Dauer des Virus nicht kennen, sondern auch, weil es eine latente Angst gibt das zeichnet sich auch ab. Je länger die Wirkung anhält, desto länger hält die Angst an und desto mehr Entwicklung wird es bei Verbraucherprozessen geben.“
Änderungen in der Einstellung
Die meisten Geschäfte in den USA sind jetzt geschlossen. Die geöffneten Geschäfte begrenzen ihre Öffnungszeiten und die Anzahl der Kunden, die gleichzeitig hineingehen. Während der E-Commerce seine eigenen Probleme mit der Erfüllung hatte, hat sich das Einkaufen definitiv ins Internet verlagert: Laut Daten des Forter Global Merchant Network verzeichneten die E-Commerce-Marktplätze vom 23. bis 30. März einen Volumenzuwachs von 14 %.
Das wird sich fortsetzen, und tatsächlich wird die Pandemie laut Siegel von BMO wahrscheinlich andere bestehende Trends anheizen. „Es scheint, dass das Coronavirus die strukturellen Veränderungen beschleunigt, die wir in den letzten zehn Jahren im Einzelhandel und in der Gesellschaft gesehen haben – hin zur Online-Interaktion, hin zum E-Commerce und weg vom stationären Handel, hin zum Direct-to-Consumer weg von der Abteilung Geschäfte“, sagte er. „Auf der einen Seite haben soziale Medien die Welt im Wesentlichen auf ‚soziale Distanzierung‘ vorbereitet. Andererseits sind Menschen nicht dafür gebaut, nicht zu interagieren."
"Im Moment gibt es Angst, wenn Kunden durch ein Geschäft gehen."
Daniel Binder
Partner, Columbus Consulting
Ob und wie viele Kunden nach dem Abklingen der Pandemie zurückkehren, hängt laut Thomai Serdari, Professor für Luxusmarketing und -marken an der Stern School of Business der New York University, auch davon ab, was sie aus ihrer auferlegten Isolation mitnehmen. Es werde wahrscheinlich einen Nachholbedarf geben, der jedoch möglicherweise durch eine neue Wertschätzung für weniger Konsum gemildert werde, insbesondere wenn eine Rezession zunehme, sagte sie.
„Ich denke, dass viele Leute erkennen werden, dass sie nicht so viel brauchen – wir haben bereits einen ganzen Monat verpasst, den wir nie wieder zurückbekommen werden“, sagte sie in einem Interview mit Retail Dive. „Und die Menschen stehen finanziell unter Druck, weil sie ihre Jobs verlieren und sich auf eine Rezession vorbereiten. Andererseits sind die soziale Distanzierung und die Entbehrungen wirklich intensiv – vielleicht werden sich die Restaurants und Bars als erste erholen. Wir alle werden uns danach sehnen ein bisschen Unterhaltung, was Einkaufen schon immer war."
Was wohl kaum nachlassen wird, ist der aktuelle Hang zur Sauberkeit, sagen Experten. Satte 87 % der US-Käufer bevorzugen es beispielsweise, in Geschäften mit „berührungslosen oder robusten Self-Checkout-Optionen“ einzukaufen, während mehr als zwei Drittel irgendeine Form von Self-Checkout nutzen, so eine neue Studie des Unternehmens für Wägelösungen Shekel .
„Im Moment herrscht Angst, wenn Kunden durch ein Geschäft gehen“, sagte Daniel Binder, Partner bei Columbus Consulting, der während der SARS- und H1N1-Pandemie Lieferketten in Asien verwaltete. „Was Einzelhändler herausfinden müssen, ist, wie sie ein Gefühl von Struktur und Ruhe bringen können.“
Dazu gehört es, deutlich zu machen, wie sauber ein Geschäft ist, sagte er. „Überall, wo Sie hingehen, wird es Händedesinfektionsmittel geben, Zahlungsoptionen, die keine Touchscreens oder Bargeld beinhalten. Sie müssen einfach nichts berühren, das auch von mehreren Personen berührt wird. Dies wird vergehen, es wird eine Rückkehr zur Normalität geben und das Die DNA der Marke wird immer noch von entscheidender Bedeutung sein."
Und dazu gehören auch Geschäfte, sagte er. „Die tausendjährigen Verbraucher verlangen das Erlebnis im Geschäft“, sagte er in einem Interview und fügte hinzu, dass der E-Commerce weiterhin dem Kauf von Grundnahrungsmitteln vorbehalten sein wird. „Sie möchten, dass das Erlebnis umfassend ist, und die Verantwortung der Marke besteht darin, ein Maß an Vertrauen aufzubauen, und das Ladenerlebnis hilft dabei, dies zu verankern.“
„Je tiefer die wirtschaftlichen Auswirkungen sind und je länger alle eingesperrt sind, desto größer wird der Schock für das System sein und es kann länger dauern, bis der Verbraucher zurückkommt.“
Chip Bergh
CEO, Levi's
Laut Chip Bergh, CEO von Levi’s, spielt sich das bereits in China ab. Im Januar musste der Denim-Einzelhändler die meisten Standorte in China schließen, einschließlich seines neuen Erlebnisgeschäfts in Wuhan. Da sie jetzt langsam wiedereröffnen, nimmt das Unternehmen Lehren von chinesischen Verbrauchern, obwohl die wirtschaftlichen Auswirkungen auf US-Verbraucher, die länger andauernde Arbeitsplatzverluste erleiden könnten, dies weitgehend ausschließen könnten, sagte er in einer Telefonkonferenz mit Analysten am Dienstag. pro ein Seeking Alpha-Transkript.
Dennoch wird Levi's bestehen bleiben, wie es viele Tragödien in seiner 167-jährigen Geschichte durchgemacht hat, sagte er. „Ich würde sagen, je tiefer die wirtschaftlichen Auswirkungen sind und je länger alle eingesperrt sind; desto größer wird der Schock für das System sein und es kann länger dauern, bis der Verbraucher zurückkommt“, sagte er. „Deshalb denke ich, dass es wirklich wichtig ist, dass wir unsere Beziehung zum Verbraucher in dieser Zeit der Isolation weiter ausbauen. Wir werden sie Levi's nicht vergessen lassen.“
Gesundheit ist Reichtum
Wenn Käufer aus ihrem Haus kommen und mehr von Einzelhändlern und Marken erwarten, wird dies immer noch Nachhaltigkeit beinhalten.
„Die Bedeutung für den jüngeren Verbraucher hat nicht nachgelassen“, sagte Caroline Levy-Limpert, CMO des Wäscheherstellers Gelmart International, in einem Interview mit Retail Dive. „Gut für deinen Körper, gut für alles wird auch weiterhin klebrig bleiben. Gesundheit ist der neue Reichtum. Und nicht nur das Produkt, sondern auch der Prozess, um das Produkt in die Hand des Verbrauchers zu bringen, muss nachhaltig sein.“
Serdari stimmt zu, dass Wellness, selbst in einer Zeit, in der weniger diskretionäre Einkäufe getätigt werden, bereits eine Gewinnerkategorie ist, wahrscheinlich für viele ein wichtiger Konsumbereich bleiben wird. „Ich frage mich, ob die nächste Phase des Luxus eine Art 360-Wellness ist“, sagte sie. „Im Moment fühlen wir uns alle verletzlich, und sobald die Krise vorbei ist, werden die Verbraucher zu Marken aufschauen, um den Wert des Vertrauens neu zu definieren. Könnte sich das in einem verbesserten Niveau interner Dienstleistungen niederschlagen, die Komfort und ein Gefühl des Wohlbefindens bieten ? Könnten es mehr Innovationen für berührungsarme Dienstleistungen, eine hygienischere Präsentation und Handhabung von Waren sein? Mit anderen Worten, könnte die Bestandskontrolle die Art und Weise verändern, wie der Einzelhandel erlebt wird?“
„Viele Generationeneinstellungen sind mit einzelnen Ereignissen verbunden, die ihre Spuren hinterlassen. Es bleibt abzuwarten, ob dies eines davon ist, aber es ist nicht schwer vorstellbar, dass es so sein wird.“
Simeon Siegel
Geschäftsführer, BMO Capital Markets
Das bedeutet, dass das Verhalten der Verbraucher in der Post-COVID-19-Ära durch ihre Ängste und durch neue isolationsbedingte Gewohnheiten wie die Abholung am Straßenrand verändert werden könnte. Aber es wird auch durch das Verhalten der Einzelhändler beeinflusst, mindestens genauso wie durch ihr Marketing, so eine Reihe von Analysten. Dazu gehört, wie Einzelhändler ihre eigenen Mitarbeiter behandeln, warum sie Geschäfte offen halten und ob sie sich eher auf Preissenkungen und Verkäufe als auf Empathie und Fürsorge konzentrieren.
„Wir sind Einzelhändler in den USA, nicht unbedingt, wie in Europa, eine Nation von Marken mit einer Identität und einer Persönlichkeit. Deshalb werden wir gerade jetzt mit ‚Rabatt, Rabatt‘ bombardiert“, sagte Serdari. „Ich möchte jetzt nicht mit dieser Botschaft bombardiert werden, Geld auszugeben. Hoffentlich ist dieses ganze Durcheinander, das wir durchmachen, eine Gelegenheit, von der Transaktion wegzukommen und etwas Sinnvolleres zu beginnen.“
Wo auch immer die Post-COVID-19-Evolution der Verbraucher landet, seien Sie nicht überrascht, wenn sie grundlegend anders ist und bis weit in die Zukunft andauert, ähnlich wie die Folgen der Weltkriege, der Weltwirtschaftskrise und in jüngerer Zeit der Weltwirtschaftskrise oder 9/11, sagt Siegel von BMO.
„Einige Kinder werden es als verlängerten ‚Schneetag‘ betrachten, aber Ereignisse mit lang anhaltenden Auswirkungen werden die Zukunft der Perspektiven von Kindern prägen“, sagte er. „Viele Generationeneinstellungen sind mit einzelnen Ereignissen verbunden, die ihre Spuren hinterlassen. Es bleibt abzuwarten, ob dies eines davon ist, aber es ist nicht schwer vorstellbar, dass es so sein wird.“