Papyon hunisi: Satış ve pazarlama hunisi için bir rehber
Yayınlanan: 2022-08-11Bir ürünü satan herhangi bir pozisyonda çalışmak, istekli bir tavır ve yabancılarla konuşma becerisi gerektirir. Ancak herhangi bir satış görevlisinin size söyleyeceği gibi, bu bir anlaşmayı kapatmak için yeterli değildir. Müşterileriniz sizi tanımıyorsa veya size güvenmiyorsa, gelecekteki işlerini kaybedersiniz. Peki, markanızı tanıyan ve kaliteli hizmet vereceğinize güvenen müşterileri nasıl çekersiniz? Satış ve pazarlama stratejileriniz için şablon olarak bir papyon hunisi kullanarak.
Bir papyon hunisi, günümüzün e-ticaretine daha uygundur çünkü bir anlaşmayı kapattıktan sonra müşterileri yakalama taktikleriniz durmamalıdır.
Harvard Business School'a göre, 2000 yılında yeni müşteriler çekme çabalarını yeniden başlatmanın mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalı olabileceğini biliyoruz. Ve sadık müşteriler, kendi pazarlama çabalarınızda aynı fiyata, işinizle ilgili haberleri sizden daha hızlı ve daha uzağa yayma eğilimindedir.
Papyon hunisi, bu fenomeni bir pazarlama ve satış stratejisi olarak ele alır ve geleneksel satış hunisini sürekli büyüme için bilenmiş bir huniye dönüştürür.
Papyon hunisi nedir?
Salesforce, geleneksel satış hunisini, su hunisine benzeyen ideal bir tüketici işe alma modeli olarak tanımlar. Bu huni, aşağı doğru bir yörüngede daralan müşteri alımının dört aşamasını takip eder. Huninin tepesinden basamaklanan geleneksel aşamalar şunlardır:
- Farkındalık
- Faiz
- Arzu
- Eylem
Dönüşüm hunisinin sonundaki nihai satın alma işlemine kadar potansiyel müşterileri kademeli olarak ayıran, başlangıçta geniş bir potansiyel müşteri ağı ile.
Papyon hunisi, geleneksel huninin tüm aşamalarını içerir, ancak satın alma işleminden sonra, elde tutma ve gelecekteki katılımı teşvik etme çabalarını içermeye devam eder. Bu pazarlama hunisi, tutarlı bir büyüme görseli oluşturmak için yatay olarak çevrilir.
Satın alma işleminden sonra, papyon hunisi, müşteri ilişkileri geliştirmenin dört aşamasına katkıda bulunur:
- benimseyen
- sadık
- avukat
- Büyükelçi
Bu aşamalar müşterinin markaya olan güvenini güçlendirir ve müşterilerin sonunda vekil satış elemanı olmalarına yol açar. Buna tüketiciden tüketiciye (C2C) pazarlama denir.
TapClicks'in eski Pazarlama ve Deneyim Başkan Yardımcısı Gary Malhotra, Bryan Reynolds ile yaptığı röportajda, pazarlamacıların "şirketin toplam geliri ve bunu etkileyen faktörler olan tek bir temel metriğe odaklanması" gerektiğini söylüyor.
Papyon hunisini bir satış ve pazarlama stratejisi olarak kullanmak, pazarlamacıların müşteri büyümesini izlemesine ve toplam geliri etkileyen faktörleri ölçmesine olanak tanır. Bu ölçümleri bilgilendirmeye yardımcı olabilecek bazı veriler, Gary'nin bir LinkedIn makalesinde açıkladığı gibi, benzer, tıklama akışı ve ilişkilendirme verileridir.
Papyon hunisi yaklaşımının faydaları
Marka güvenine odaklanan papyon hunisinin ikinci yarısı, papyon hunisinin bu kadar önemli olmasının nedenidir. Jacco van der Kooij, SaaS satış metodolojisi hakkında bir Tasarımla Kazanma videosunda, Bilim olarak Satış yaklaşımında gelirin büyük bölümünün satıştan sonra yapıldığını açıklıyor. Bu, müşteri güvenini ve müşteriyi elde tutmayı artırmayı amaçlayan papyon hunisinin sağ tarafıyla aynı hizadadır.
Şirketiniz satış sonrası müşterilerini mutlu ve sadık tutmaya devam ettiğinde gelir en iyi şekilde güvence altına alınır. Müşteri Deneyimi Podcast'inin açıkladığı gibi, olumlu müşteri duyarlılığını korumanın ve deneyimlerini geliştirmenin en iyi yolları saygı ve nezaket içerir. Müşteriler her şeyden önce insandır ve zamanları ve çabaları onurlandırılmalıdır.
Papyon hunisi, müşterileri mutlu etmeye odaklanmanın ötesinde, veri toplama için gereken en önemli avantajlardan birini sağlar: zaman. Gary Malhotra'nın belirttiği gibi, "en değerli veriler elde edilmesi en zor olanlardır."
Bilgi toplama, hem mevcut müşterileri elde tutmanın hem de yenilerini kazanmanın anahtarıdır. Belirli müşterilerinizi markanıza hangi deneyimlerin getirdiğini tam olarak anlamadan kalıpları fark etmek çok zordur.
Papyon hunisi, tüm müşteri yolculuğu boyunca tüketiciyi takip ederek veri toplamak için yeterli zaman sağlar. Bu veriler, müşteri kendi uzmanlık alanlarından geçerken birlikte çalışan satış ve pazarlama ekipleri tarafından toplanabilir. Jacco van der Kooij'in açıklamaya devam ettiği gibi, dönüşüm hunisinin sonraki bölümlerindeki müşterilerle genellikle Müşteri Başarısı ve Hesap Yönetimi ilgilenir.
Müşterilerden anketleri doldurmaları istenebilir, e-postalarda deneyimleriyle ilgili takip soruları sorulabilir ve daha fazlası. Müşteriniz olarak yaşam döngüleri, kendi vaka çalışmalarınızın bir parçası bile olabilir.
Markalar, papyon hunisi boyunca müşterileri nasıl besliyor?
Geleneksel satış hunisinin bazı modelleri için son aşama Nurture'dır. Papyon hunisi bu aşamada genişler - sert. Papyonun sağ yarısında her noktada müşteri-marka ilişkisi beslenmelidir.
Papyon hunisinin son dört aşamasının her birinde müşterilere ve bazı markaların onlara nasıl pazarlayıp satış yaptığına ilişkin daha ayrıntılı bir bakış burada.
Peacock, Evlat Edinme aşamasında müşterilerini karşılıyor
Satın alma sonrası tüketiciyi elde tutmanın odaklandığı ilk aşama, benimseyen aşamasıdır. Bu müşteri, ürününüzü satın alma veya hizmetinize kaydolma kararını henüz verdi ve güvence altına alınmaları gerekiyor. Bu, alıcının pişmanlık duymasını önlemek için kritik bir zamandır ve müşteriye markanızın grubunun bir parçası olduklarını hissettirmek çok önemlidir.
Peacock bunu, yeni abonelere "Sürülerine" hoş geldiniz e-postası göndererek yapar. Onların kopyası, hizmetlerini kullanmanın faydalarını vurgular ve e-postanın bölümleri, “The Office” gibi web sitelerinde erişebileceğiniz ücretsiz içeriği gösterir.
Ve bu strateji işe yarıyor. 2021 itibariyle Peacock'un aylık 24,5 milyon aktif hesabı vardı. Bunların dışında, yaklaşık 9 milyon hesap, hesap başına ayda ortalama 10 dolar ödüyor.
Müşteriler nihayetinde seçimleri hakkında iyi hissetmek isterler. Onları bu “doğruluk” duygusuna yönlendirmek için yapabileceğiniz her şey sadakatlerini artırmaya yardımcı olacaktır. Onlara hoş geldiniz demek için bir e-posta göndermeyi veya satın almalarını sosyal medyada paylaşmalarını teşvik etmeyi düşünün. Erişiminizi kişiselleştirerek müşteri deneyimlerini daha da optimize edebilirsiniz. Büyük bilet alımları için, telefon görüşmesi veya mektup gibi somut bir şeyi takip etmek iyi bir fikirdir.
Autodesk, Loyalist aşamasında müşterilere ek satış yapıyor
Sadık aşaması, papyon hunisinin ikinci aşamasıdır. Bu aşamadaki müşteriler, işletmeniz için önemli bir yenileme ve satış kaynağıdır. Bir süredir sizinleler ve amaç artık onları markanız üzerinden satmak değil. Bunun yerine, hayatlarını daha iyi hale getirmeye devam edebileceğinize onları ikna etmeniz gerekir. Bu, aralarından seçim yapabilecekleri özelleştirilebilir paketler oluşturmakla başlar. Böyle bir yol, fiyat ve ürün kullanımında değişen üç veya dört seçenekli bir fiyatlandırma/fayda katmanı yapmaktır.
Bir mimari tasarım yazılımı şirketi olan Autodesk, Autodesk Build için kolayca erişilebilir bir fiyat katmanları sayfası sunar. Şirket, küçük ve büyük işletmeler için yararlı seçenekler sunarak, alt katmandaki müşterilere satış yapmaya yardımcı olmak için "en popüler" seçeneği etiketliyor. Ayrıca, müşterilere daha fazla optimizasyon sağlayarak yıllık faturalandırmanın aksine aylık faturalandırma seçeneği sunarlar.
Sonuçlar? Yakın tarihli bir haber bülteninde Autodesk, 2022 mali yılının dördüncü çeyrek gelirinin 1,21 milyar dolara ulaştığını duyurdu. Başkan ve CEO Andrew Anagnost'a göre, Autodesk'in müşterilerinin yüksek kaliteli hizmet ve gelişmiş bir deneyim almalarını sağlamaya yönelik çalışmaları, şirket ve müşteri tabanı için “kalıcı ortaklıklar ve paylaşılan büyüme” oluşturdu.
Müşterilerinizi hizmetlerini manuel olarak yenilemeye davet etmenizi öneririz - bu size daha fazla satış yapma şansı verir. Örneğin, fiyatlandırma/fayda katmanınızdan hizmet katmanlarını yeniden seçmelerini isteyebilirsiniz.
Ayrıca bu demografiye çapraz satış da yapabilirsiniz. Yalnızca mevcut tekliflerinizle ilgilenebilirler, ancak ilgili hizmetlerinizle ilgili farkındalığın artması daha sonra yeni bir satışla sonuçlanabilir.
SlushyCup, Advocate aşamasında katılımı ödüllendiriyor
Avukat müşterisi, markanızı tanıtmak ve markanız adına kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) oluşturmak için Loyalist aşamasını geçen bir müşteridir. Bu grubu teşvikler ve avantajlarla ödüllendirmeyi deneyin çünkü çabaları itibarınızı geliştirmeye yardımcı olur ve müşteri tabanınızda büyümeyi teşvik eder.
Ek olarak, Avukatların sosyal medyadaki marka etkileşimini beklemesi ve buna iyi yanıt vermesi muhtemeldir. Ayrıca, işletmenizle doğrudan e-posta veya telefon yoluyla iletişime geçtiklerinde daha fazla kişisel ilgi gösterilmelidir. Avukat tabanınızı korumak, tavsiye oluşturmaya başlamak için çok ihtiyaç duyulan ağızdan ağıza iletişim kurmanın iyi bir yoludur.
Advocate'in büyümesini teşvik etmek için sosyal medyayı ve ödülleri kullanan bir marka SlushyCup'tır. Marka, TikTok'ta kullanımda olan SlushyCup'larını ve ayrıca bazı komik (ve garip) müşteri etkileşimlerini gösteren kısa videolar hazırlıyor. İzleyiciler videolarını paylaştığında, takip ettiğinde ve yorum yaptığında, SlushyCup o izleyiciye ücretsiz bir fincan gönderir.
Şu anda @getslushycup'ın 602 binin üzerinde takipçisi var ve videoları TikTok'ta 4,9 milyon beğeni topladı. Ve videoları genellikle video başına 100'den fazla yorum alıyor ve çoğu ücretsiz bir fincan istiyor. İçeriği o kadar viral ki videolarından birini saatte en az bir kez YouTube Shorts'ta görebilirsiniz.
Bir marka olarak, ulaşılabilir ve duyarlı görünmek istersiniz. Avukatlarınıza yanıt vermek UGC'yi teşvik eder ve ayrıca hızlı yanıtlar ve kaliteli hizmet için itibarınızı artırır. Yorumlarınız veya Avukatınızın gönderilerini şirket sayfanızda paylaştığınız için basit "teşekkür ederim" mesajları, markanızı öne çıkarmak için uzun bir yol kat edebilir.
United Airlines, Ambassador aşamasında premium avantajlar sağlıyor
Marka Elçileri, huninin en çok genişlediği papyon hunisinin son aşamasıdır. Bunun nedeni, markanızı tamamen satın alan ve hem şahsen hem de çevrimiçi olarak ücretsiz (veya bazen ücretli) tanıtım yapan kişiler olarak hareket eden sık müşteriler olmalarıdır. Bu grup en çok ağızdan ağza tavsiyeler üretir ve bu nedenle çabaları için ödüllendirilmelidirler.
United Airlines, en sadık müşterilerini ve marka elçilerini uçuşlarda fırsatlarla ve en önemlisi United Club lounge üyeliği seçeneğiyle ödüllendiriyor. Bu dinlenme salonları, havalimanı ulaşımının karmaşasından uzakta, sessiz ve şık alanlardır. Örneğin London Heathrow'daki salon, bir içki ile oturup güzelce tasarlanmış bir bar ile ferahtır.
İşletmeniz bir havayolu şirketi olmasa da VIP'lerinizi tanımanın başka yollarını uygulayarak bu yaklaşımı tekrarlayabilirsiniz. Bunu yapmanın bazı yolları, sosyal medyada onlara bir not vermek, gizli veya özel içeriğe erişim veya etkinliklerinize VIP olarak katılma fırsatı vermek olabilir.
Pazarlama ve satışlarınıza bir yay koyun
Papyon hunisi şu anda kullanılan birçok satış ve pazarlama stratejisinden biri olsa da, sürdürülebilir büyüme için en sağlam stratejidir. Halihazırda büyüme odaklı bir strateji kullanmıyorsanız, çekiciliğe çok fazla odaklanarak ve elde tutmaya yeterince odaklanmayarak para kaybediyor olabilirsiniz.
Potansiyel bir pazarlama metodolojisine bakarken göz önünde bulundurulması gereken bazı şeyler.
- Gerçek zamanlı olarak ne kadar kayıpla uğraşıyorsunuz?
- Hangi metrikleri toplayabiliyorsunuz ve hangi metrikleri kaçırıyorsunuz?
- Markanız yeni müşteriler çekmek için yılda ne kadar harcıyor?
Papyon hunisi gibi büyüme pazarlama stratejileri, veri toplamak için daha iyi fırsatların yanı sıra zaman içinde size daha yüksek kaliteli müşteri yaşam boyu değeri sağlayabilir.
Halihazırda var olan müşteri tabanınızdan yararlanmak, tamamen işe almaya odaklanmaktan daha iyi bir yatırımdır ve markanızın itibarını artırmaya yardımcı olur. Papyon hunisi, müşteri içgörülerini toplamanıza yardımcı olur, ancak bu sadece başlangıç.
Müşterilerle ilişkiler kurma hakkında daha fazla bilgi edinin.
