Corong dasi kupu-kupu: Panduan untuk saluran penjualan dan pemasaran

Bekerja di posisi apa pun yang menjual produk membutuhkan sikap giat dan kemampuan untuk berbicara dengan orang asing. Tetapi seperti yang akan dikatakan oleh penjual mana pun kepada Anda, itu tidak cukup untuk mencapai kesepakatan. Jika pelanggan Anda tidak mengenal atau mempercayai Anda, Anda akan kehilangan bisnis masa depan mereka. Jadi, bagaimana Anda menarik pelanggan yang mengenal merek Anda dan mempercayai Anda untuk memberikan layanan berkualitas? Dengan menggunakan corong dasi kupu -kupu sebagai template untuk strategi penjualan dan pemasaran Anda.

Corong dasi kupu-kupu lebih cocok untuk e-niaga saat ini karena taktik Anda untuk menangkap pelanggan tidak boleh berhenti begitu Anda mencapai kesepakatan.

Menurut Harvard Business School, kami telah mengetahui sejak tahun 2000 bahwa memulai kembali upaya untuk menarik pelanggan baru seringkali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Dan pelanggan setia cenderung menyebarkan berita tentang bisnis Anda lebih cepat dan lebih jauh dari yang Anda bisa, dengan harga yang sama atas upaya pemasaran Anda sendiri.

Corong dasi kupu-kupu membajak fenomena ini sebagai strategi pemasaran dan penjualan, mengubah corong penjualan tradisional menjadi corong yang diasah untuk pertumbuhan berkelanjutan.

Apa itu corong dasi kupu-kupu?

Salesforce menggambarkan corong penjualan tradisional sebagai pola ideal rekrutmen konsumen yang menyerupai corong air. Corong ini mengikuti empat tahap penerimaan pelanggan yang menyempit dalam lintasan ke bawah. Tahapan tradisional yang mengalir dari atas corong adalah:

1. Kesadaran
2. Minat
3. Menginginkan
4. Tindakan

Dengan jaringan perolehan prospek yang luas di awal yang secara bertahap mengurangi calon pelanggan hingga pembelian terakhir di akhir corong.

Corong dasi kupu-kupu mencakup semua tahapan corong tradisional, tetapi berlanjut setelah pembelian untuk menyertakan upaya retensi dan mendorong keterlibatan di masa mendatang. Corong pemasaran ini dibalik secara horizontal, untuk menciptakan visual pertumbuhan yang konsisten.

Setelah pembelian, corong dasi kupu-kupu menambahkan empat tahap pengembangan hubungan pelanggan:

1. Pengadopsi
2. Orang setia
3. Menganjurkan
4. Duta besar

Tahapan ini memperkuat kepercayaan pelanggan pada merek dan mengarahkan pelanggan untuk akhirnya menjadi tenaga penjualan pengganti. Ini disebut pemasaran konsumen-ke-konsumen (C2C).

Dalam sebuah wawancara dengan Bryan Reynolds, Gary Malhotra, mantan Wakil Presiden Pemasaran dan Pengalaman di TapClicks, mengatakan bahwa pemasar harus, “fokus pada satu metrik utama, yaitu pendapatan total perusahaan dan pendorong yang memengaruhinya.”

Menggunakan corong dasi kupu-kupu sebagai strategi penjualan dan pemasaran memungkinkan pemasar melacak pertumbuhan pelanggan dan mengukur pendorong yang memengaruhi pendapatan total. Beberapa data yang dapat membantu menginformasikan pengukuran ini adalah data lookalike, clickstream, dan atribusi, seperti yang dijelaskan Gary dalam artikel LinkedIn.

Manfaat pendekatan corong dasi kupu-kupu

Paruh kedua corong dasi kupu-kupu, yang berfokus pada kepercayaan merek, adalah alasan mengapa corong dasi kupu-kupu sangat penting. Dalam video Winning by Design tentang metodologi penjualan SaaS, Jacco van der Kooij menjelaskan bahwa sebagian besar pendapatan dalam pendekatan Sales as a Science dibuat setelah penjualan. Ini sejajar dengan sisi kanan corong dasi kupu-kupu, yang bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan dan retensi pelanggan.

Pendapatan paling baik dijamin ketika perusahaan Anda terus membuat pelanggannya senang dan setia pasca-penjualan. Seperti yang dijelaskan oleh The Customer Experience Podcast, cara terbaik untuk menjaga sentimen pelanggan yang positif dan meningkatkan pengalaman mereka melibatkan rasa hormat dan kebaikan. Pelanggan adalah orang pertama dan terutama, dan waktu serta upaya mereka harus dihargai.

Selain memberikan fokus untuk membuat klien senang, corong dasi kupu-kupu memberikan salah satu manfaat terpenting yang dibutuhkan untuk pengumpulan data: waktu. Seperti yang ditunjukkan Gary Malhotra, “data yang paling berharga adalah yang paling sulit didapat.”

Pengumpulan informasi adalah kunci dalam mempertahankan pelanggan saat ini dan mendapatkan pelanggan baru. Sangat sulit untuk melihat pola tanpa sepenuhnya memahami pengalaman mana yang membawa pelanggan spesifik Anda ke merek Anda.

Corong dasi kupu-kupu mengikuti konsumen di seluruh perjalanan pelanggan mereka, menyediakan cukup waktu untuk mengumpulkan data. Data ini dapat dikumpulkan oleh tim penjualan dan pemasaran yang bekerja sama saat pelanggan melewati bidang keahlian mereka. Seperti yang Jacco van der Kooij jelaskan, pelanggan di bagian akhir saluran sering ditangani oleh Keberhasilan Pelanggan dan Manajemen Akun.

Klien dapat diminta untuk mengisi survei, mengajukan pertanyaan lanjutan dalam email tentang pengalaman mereka, dan banyak lagi. Siklus hidup mereka sebagai pelanggan Anda bahkan dapat menjadi bagian dari studi kasus Anda sendiri.

Bagaimana merek memelihara pelanggan di seluruh saluran dasi kupu-kupu

Untuk beberapa model saluran penjualan tradisional, tahap terakhir adalah Pemeliharaan. Corong dasi kupu-kupu mengembang pada tahap ini — keras. Di setiap titik di bagian kanan dasi kupu-kupu, hubungan pelanggan-merek harus dipelihara.

Berikut adalah tampilan yang lebih mendetail pada pelanggan di masing-masing dari empat fase terakhir corong dasi kupu-kupu dan bagaimana beberapa merek memasarkan dan menjual kepada mereka.

Peacock menyambut pelanggan di tahap Adopter

Tahap pertama yang menjadi fokus retensi konsumen pasca pembelian adalah tahap Adopter. Pelanggan ini baru saja membuat keputusan untuk membeli produk Anda atau mendaftar ke layanan Anda, dan mereka perlu diamankan. Ini adalah waktu yang kritis untuk mencegah penyesalan pembeli, dan penting untuk membuat klien merasa bahwa mereka adalah bagian dari grup merek Anda.

Peacock melakukan ini dengan mengirimkan email kepada pelanggan baru yang menyambut mereka di "Flock" mereka. Salinan mereka menekankan manfaat menggunakan layanan mereka dan bagian dari email menampilkan konten gratis yang dapat Anda akses di situs web mereka, seperti "The Office."

Dan strategi ini berhasil. Pada 2021, Peacock memiliki 24,5 juta akun aktif bulanan. Dari jumlah tersebut, sekitar 9 juta akun membayar rata-rata $10 per bulan per akun.

Pelanggan pada akhirnya ingin merasa nyaman dengan pilihan mereka. Apa pun yang dapat Anda lakukan untuk mengantar mereka menuju perasaan "benar" itu akan membantu meningkatkan loyalitas mereka. Pertimbangkan untuk mengirimi mereka email untuk menyambut mereka atau mendorong mereka untuk membagikan pembelian mereka di media sosial. Anda dapat lebih mengoptimalkan pengalaman pelanggan mereka dengan mempersonalisasi jangkauan Anda. Untuk pembelian tiket besar, ada baiknya menindaklanjuti dengan sesuatu yang nyata seperti panggilan telepon atau surat.

Autodesk meningkatkan penjualan pelanggan selama tahap Loyalis

Tahap Loyalis adalah tahap kedua dari corong dasi kupu-kupu. Pelanggan di tahap ini adalah sumber utama pembaruan dan peningkatan penjualan untuk bisnis Anda. Mereka telah bersama Anda untuk sementara waktu, dan tujuannya bukan untuk menjualnya pada merek Anda lagi. Sebaliknya, Anda perlu meyakinkan mereka bahwa Anda dapat terus membuat hidup mereka lebih baik. Itu dimulai dengan membuat paket yang dapat disesuaikan yang dapat mereka pilih. Salah satu caranya adalah dengan membuat tingkat harga/manfaat dengan tiga atau empat pilihan mulai dari harga dan penggunaan produk.

Autodesk, sebuah perusahaan perangkat lunak desain arsitektur, menawarkan halaman tingkat harga yang mudah diakses untuk Autodesk Build. Perusahaan menawarkan opsi yang berguna untuk bisnis kecil dan besar, menandai opsi "paling populer" untuk membantu meningkatkan penjualan kepada pelanggan di tingkat yang lebih rendah. Mereka juga menawarkan opsi untuk penagihan bulanan sebagai lawan tahunan, memungkinkan pengoptimalan pelanggan yang lebih besar.

Hasil? Dalam rilis berita baru-baru ini, Autodesk mengumumkan pendapatan kuartal keempat tahun fiskal 2022 mencapai $ 1,21 miliar. Menurut presiden dan CEO Andrew Anagnost, upaya Autodesk untuk memastikan pelanggannya menerima layanan berkualitas tinggi dan pengalaman yang berkembang telah membangun "kemitraan yang langgeng dan pertumbuhan bersama" bagi perusahaan dan basis pelanggannya.

Sebaiknya undang pelanggan Anda untuk memperbarui layanan mereka secara manual — yang akan memberi Anda kesempatan untuk menjual lebih banyak. Misalnya, Anda mungkin meminta mereka untuk memilih kembali tingkat layanan mereka dari tingkat harga/manfaat Anda.

Anda juga dapat melakukan cross-sell ke demografi ini. Mereka mungkin hanya tertarik pada penawaran Anda saat ini, tetapi meningkatkan kesadaran akan layanan terkait Anda dapat menghasilkan penjualan baru di kemudian hari.

SlushyCup menghargai keterlibatan di tahap Advokat

Pelanggan Advokat adalah klien yang telah melewati tahap Loyalis untuk mempromosikan merek Anda dan membuat konten buatan pengguna (UGC) atas nama merek Anda. Cobalah memberi penghargaan kepada grup ini dengan insentif dan manfaat karena upaya mereka membantu mengembangkan reputasi Anda dan mendorong pertumbuhan basis pelanggan Anda.

Selain itu, Advokat cenderung mengharapkan dan merespons dengan baik interaksi merek di media sosial. Mereka juga harus diberi perhatian yang lebih personal ketika mereka menghubungi bisnis Anda secara langsung melalui email atau telepon. Mempertahankan basis Advokat Anda adalah cara yang baik untuk mencapai dari mulut ke mulut yang sangat dibutuhkan untuk mulai menghasilkan rujukan.

Salah satu brand yang menggunakan media sosial dan reward untuk mendorong pertumbuhan Advocate adalah SlushyCup. Merek tersebut membuat video pendek di TikTok yang menampilkan SlushyCups yang sedang digunakan, serta beberapa interaksi pelanggan yang lucu (dan canggung). Saat pemirsa berbagi, mengikuti, dan mengomentari videonya, SlushyCup mengirimkan piala gratis kepada pemirsa tersebut.

Saat ini, @getslushycup memiliki lebih dari 602 ribu pengikut, dan videonya telah memperoleh 4,9 juta suka di TikTok. Dan videonya sering mendapatkan lebih dari 100 komentar per video, kebanyakan dari mereka meminta secangkir gratis. Kontennya sangat viral sehingga Anda mungkin melihat salah satu videonya di YouTube Shorts setidaknya sekali per jam.

Sebagai merek, Anda ingin tampil sebagai tersedia dan responsif. Membalas Advokat Anda mendorong UGC, dan itu juga meningkatkan reputasi Anda untuk tanggapan cepat dan layanan berkualitas. Pesan "terima kasih" sederhana untuk komentar atau berbagi posting Pengacara Anda di halaman perusahaan Anda dapat sangat membantu dalam membuat merek Anda menonjol.

United Airlines memberikan manfaat premium di tahap Ambassador

Brand Ambassador adalah tahap akhir dari corong dasi kupu-kupu, di mana corong paling melebar. Ini karena mereka adalah pelanggan tetap yang telah membeli sepenuhnya merek Anda dan bertindak sebagai promotor tidak berbayar (atau terkadang berbayar) baik secara langsung maupun online. Grup ini menghasilkan rujukan dari mulut ke mulut paling banyak, sehingga mereka harus diberi penghargaan atas upaya mereka.

United Airlines memberikan penghargaan kepada pelanggan dan duta mereknya yang paling setia dengan penawaran penerbangan dan, terutama, opsi keanggotaan lounge United Club. Lounge ini adalah ruang yang tenang dan berkelas jauh dari kekacauan transit bandara. Lounge di London Heathrow, misalnya, luas dengan bar yang dirancang dengan indah untuk duduk sambil minum.

Meskipun bisnis Anda mungkin bukan maskapai penerbangan, Anda dapat meniru pendekatan ini dengan menerapkan cara lain untuk mengenali VIP Anda. Beberapa cara untuk melakukannya mungkin dengan memberi mereka teriakan di media sosial, akses ke konten rahasia atau eksklusif, atau kesempatan untuk berpartisipasi sebagai VIP di acara Anda.

Letakkan busur pada pemasaran dan penjualan Anda

Sementara corong dasi kupu-kupu adalah salah satu dari banyak strategi penjualan dan pemasaran yang saat ini digunakan, ini adalah strategi yang paling solid untuk pertumbuhan yang berkelanjutan. Jika Anda belum menggunakan strategi yang berfokus pada pertumbuhan, Anda mungkin kehilangan uang dengan terlalu fokus pada daya tarik dan tidak cukup pada retensi.

Berikut beberapa hal yang perlu dipertimbangkan ketika melihat metodologi pemasaran potensial.

• Berapa banyak churn yang Anda tangani secara real time?
• Metrik apa yang dapat Anda kumpulkan dan metrik apa yang Anda lewatkan?
• Berapa pengeluaran merek Anda per tahun untuk menarik pelanggan baru?

Strategi pemasaran pertumbuhan seperti corong dasi kupu-kupu dapat memberi Anda nilai seumur hidup pelanggan berkualitas lebih tinggi dari waktu ke waktu di samping peluang yang lebih baik untuk mengumpulkan data.

Memanfaatkan basis pelanggan Anda yang sudah ada adalah investasi yang lebih baik daripada berfokus sepenuhnya pada perekrutan — dan ini membantu membangun reputasi merek Anda. Corong dasi kupu-kupu membantu Anda mengumpulkan wawasan pelanggan , tetapi itu baru permulaan.

Pelajari lebih lanjut tentang membangun hubungan dengan pelanggan .

SUMBER UNGGULAN

Panduan pemasar cerdas untuk menemukan dan menggunakan wawasan pelanggan

Dapatkan salinan gratis Anda