El embudo de pajarita: una guía para el embudo de ventas y marketing
Publicado: 2022-08-11Trabajar en cualquier puesto de venta de un producto requiere una actitud emprendedora y una habilidad especial para hablar con extraños. Pero como le dirá cualquier vendedor, eso no es suficiente para cerrar un trato. Si sus clientes no lo conocen o no confían en usted, perderá su futuro negocio. Entonces, ¿cómo atrae a los clientes que conocen su marca y confían en usted para brindar un servicio de calidad? Mediante el uso de un embudo de pajarita como plantilla para sus estrategias de ventas y marketing.
Un embudo de corbata de moño se adapta mejor al comercio electrónico actual porque sus tácticas para capturar clientes no deben detenerse una vez que cierra un trato.
Según la Escuela de Negocios de Harvard, sabemos desde el año 2000 que reiniciar los esfuerzos para atraer nuevos clientes a menudo puede ser más costoso que retener a los clientes actuales. Y los clientes leales tienden a correr la voz acerca de su negocio más rápido y más lejos que usted, por el mismo precio en sus propios esfuerzos de marketing.
El embudo de corbata de lazo secuestra este fenómeno como una estrategia de marketing y ventas, transformando el embudo de ventas tradicional en un embudo perfeccionado para el crecimiento continuo.
¿Qué es el embudo de pajarita?
Salesforce describe el embudo de ventas tradicional como un patrón ideal de captación de consumidores que se asemeja a un embudo de agua. Este embudo sigue cuatro etapas de captación de clientes que se estrechan en una trayectoria descendente. Las etapas tradicionales que caen en cascada desde la parte superior del embudo son:
- Conciencia
- Interés
- Deseo
- Acción
Con una amplia red de generación de leads al principio que reduce gradualmente a los clientes potenciales hasta la compra final al final del embudo.
El embudo de moño incluye todas las etapas del embudo tradicional, pero continúa después de la compra para incluir esfuerzos hacia la retención y fomentar el compromiso futuro. Este embudo de marketing se voltea horizontalmente para crear una imagen de crecimiento constante.
Después de la compra, el embudo de corbata de moño agrega cuatro etapas de desarrollo de la relación con el cliente:
- Adoptante
- Lealista
- Defensor
- Embajador
Estas etapas fortalecen la confianza del cliente en la marca y llevan a los clientes a convertirse eventualmente en vendedores sustitutos. Esto se llama marketing de consumidor a consumidor (C2C).
En una entrevista con Bryan Reynolds, Gary Malhotra, ex vicepresidente de marketing y experiencia en TapClicks, dice que los especialistas en marketing deben "centrarse en una métrica clave, que son los ingresos totales de la empresa y los impulsores que los afectan".
El uso del embudo de corbata de moño como estrategia de ventas y marketing permite a los especialistas en marketing realizar un seguimiento del crecimiento de los clientes y medir los impulsores que afectan los ingresos totales. Algunos datos que pueden ayudar a informar estas mediciones son los datos de similitud, flujo de clics y atribución, como describe Gary en un artículo de LinkedIn.
Beneficios del enfoque de embudo de pajarita
La segunda mitad del embudo de corbata de lazo, que se centra en la confianza de la marca, es la razón por la que el embudo de corbata de lazo es tan importante. En un video Winning by Design sobre la metodología de ventas de SaaS, Jacco van der Kooij explica que la mayoría de los ingresos en un enfoque de Ventas como ciencia se obtienen después de la venta. Esto se alinea con el lado derecho del embudo de pajarita, cuyo objetivo es mejorar la confianza y la retención del cliente.
Los ingresos se aseguran mejor cuando su empresa continúa manteniendo a sus clientes felices y leales después de la venta. Como explica The Customer Experience Podcast, las mejores maneras de mantener un sentimiento positivo del cliente y mejorar su experiencia involucran respeto y amabilidad. Los clientes son personas ante todo, y su tiempo y esfuerzo deben ser respetados.
Más allá de proporcionar un enfoque para mantener contentos a los clientes, el embudo de pajarita brinda uno de los beneficios más importantes necesarios para la recopilación de datos: tiempo. Como señala Gary Malhotra, “los datos más valiosos son los más difíciles de obtener”.
La recopilación de información es clave para mantener tanto a los clientes actuales como para obtener nuevos. Es muy difícil notar patrones sin comprender completamente qué experiencias trajeron a sus clientes específicos a su marca.
El embudo de corbata de lazo sigue al consumidor a lo largo de todo su recorrido como cliente, proporcionando tiempo suficiente para recopilar datos. Estos datos pueden ser recopilados por los equipos de ventas y marketing trabajando juntos a medida que el cliente pasa por sus áreas de especialización. Como continúa explicando Jacco van der Kooij, los clientes en las últimas partes del embudo a menudo son atendidos por Customer Success and Account Management.
Se puede pedir a los clientes que completen encuestas, hacer preguntas de seguimiento en correos electrónicos sobre su experiencia y más. Su ciclo de vida como su cliente puede incluso ser parte de sus propios estudios de casos.
Cómo las marcas nutren a los clientes a lo largo del embudo de pajarita
Para algunos modelos del embudo de ventas tradicional, la etapa final es Nutrir. El embudo de la corbata de lazo se expande en esta etapa: duro. En cada punto durante la mitad derecha de la pajarita, se debe nutrir la relación cliente-marca.
Aquí hay una mirada más detallada a los clientes en cada una de las últimas cuatro fases del embudo de la corbata de moño y cómo algunas marcas les comercializan y les venden.
Peacock da la bienvenida a los clientes en la etapa de adopción
La primera etapa en la que se enfoca la retención del consumidor posterior a la compra es la etapa de adopción. Este cliente acaba de tomar la decisión de comprar su producto o suscribirse a su servicio, y necesita protección. Este es un momento crítico para evitar el remordimiento del comprador, y es esencial para que el cliente se sienta parte del grupo de su marca.
Peacock hace esto enviando a los nuevos suscriptores un correo electrónico dándoles la bienvenida a su "Rebaño". Su copia enfatiza los beneficios de usar su servicio y partes del correo electrónico muestran contenido gratuito al que puede acceder en su sitio web, como "The Office".
Y esta estrategia funciona. A partir de 2021, Peacock tenía 24,5 millones de cuentas activas mensuales. De esos, aproximadamente 9 millones de cuentas pagan un promedio de $ 10 por mes por cuenta.
En última instancia, los clientes quieren sentirse bien con sus elecciones. Cualquier cosa que pueda hacer para guiarlos hacia ese sentimiento de "corrección" ayudará a aumentar su lealtad. Considere enviarles un correo electrónico para darles la bienvenida o alentarlos a compartir su compra en las redes sociales. Puede optimizar aún más la experiencia de sus clientes al personalizar su alcance. Para compras importantes, es una buena idea hacer un seguimiento con algo tangible como una llamada telefónica o una carta.
Autodesk aumenta las ventas de los clientes durante la etapa Loyalist
La etapa Lealista es la segunda etapa del embudo de pajarita. Los clientes en esta etapa son una fuente importante de renovaciones y ventas adicionales para su negocio. Han estado contigo por un tiempo y el objetivo ya no es venderles tu marca. En cambio, debe convencerlos de que puede continuar mejorando su vida. Eso comienza con la creación de paquetes personalizables entre los que pueden elegir. Una de ellas es creando un nivel de precios/beneficios con tres o cuatro opciones que varían en precio y uso del producto.
Autodesk, una empresa de software de diseño de arquitectura, ofrece una página de niveles de precios de fácil acceso para Autodesk Build. La compañía ofrece opciones útiles para pequeñas y grandes empresas, etiquetando la opción "más popular" para ayudar a vender más a los clientes en el nivel inferior. También ofrecen la opción de facturación mensual en lugar de anual, lo que permite a los clientes una mayor optimización.
¿Los resultados? En un comunicado de prensa reciente, Autodesk anunció que los ingresos del cuarto trimestre del año fiscal 2022 alcanzaron un máximo de 1210 millones de dólares. Según el presidente y director ejecutivo Andrew Anagnost, el trabajo de Autodesk para garantizar que sus clientes reciban un servicio de alta calidad y una experiencia evolucionada ha creado "asociaciones duraderas y crecimiento compartido" para la empresa y su base de clientes.
Recomendamos invitar a sus clientes a renovar su servicio manualmente, lo que le dará la oportunidad de aumentar las ventas. Por ejemplo, puede pedirles que vuelvan a seleccionar su nivel de servicio fuera de su nivel de precios/beneficios.
También puede realizar ventas cruzadas a este grupo demográfico. Es posible que solo estén interesados en sus ofertas actuales, pero aumentar el conocimiento de sus servicios relacionados podría resultar en una nueva venta más adelante.
SlushyCup premia el compromiso en la etapa de Advocate
El cliente defensor es un cliente que ha superado la etapa Leal para promocionar su marca y crear contenido generado por el usuario (UGC) en nombre de su marca. Intente recompensar a este grupo con incentivos y beneficios porque sus esfuerzos ayudan a desarrollar su reputación y fomentan el crecimiento de su base de clientes.
Además, es probable que los defensores esperen y respondan bien a la interacción de la marca en las redes sociales. También se les debe brindar una atención más personalizada cuando se comunican con su empresa directamente por correo electrónico o por teléfono. Mantener su base de defensores es una buena manera de lograr ese boca a boca tan necesario para comenzar a generar referencias.
Una marca que utiliza las redes sociales y las recompensas para fomentar el crecimiento de Advocate es SlushyCup. La marca hace videos cortos en TikTok que muestran sus SlushyCups en uso, así como algunas interacciones divertidas (e incómodas) con los clientes. Cuando los espectadores comparten, siguen y comentan sus videos, SlushyCup le envía a ese espectador una taza gratis.
Actualmente, @getslushycup tiene más de 602 mil seguidores y sus videos han acumulado 4,9 millones de me gusta en TikTok. Y sus videos a menudo obtienen más de 100 comentarios por video, la mayoría de ellos pidiendo una taza gratis. Su contenido es tan viral que es posible que veas uno de sus videos en YouTube Shorts al menos una vez por hora.
Como marca, quieres dar la impresión de estar disponible y receptivo. Responder a sus defensores fomenta el UGC y también mejora su reputación de respuestas rápidas y servicio de calidad. Los simples mensajes de “agradecimiento” por comentarios o compartir las publicaciones de su Defensor en la página de su empresa pueden contribuir en gran medida a que su marca se destaque.
United Airlines brinda beneficios premium en la etapa Ambassador
Los embajadores de la marca son la etapa final del embudo de corbata de moño, donde el embudo se ensancha más. Esto se debe a que son clientes frecuentes que compraron completamente su marca y actúan como promotores no remunerados (oa veces remunerados) tanto en persona como en línea. Este grupo genera la mayor cantidad de referencias de boca en boca, por lo que deben ser recompensados por sus esfuerzos.
United Airlines premia a sus clientes más leales y embajadores de la marca con ofertas en vuelos y, sobre todo, la opción de ser miembro del salón United Club. Estos salones son espacios tranquilos y elegantes lejos del caos del tránsito del aeropuerto. El salón del London Heathrow, por ejemplo, es espacioso y cuenta con una barra bellamente diseñada para sentarse a tomar una copa.
Si bien es posible que su negocio no sea una aerolínea, puede replicar este enfoque implementando otras formas de reconocer a sus VIP. Algunas formas de hacerlo pueden ser saludarlos en las redes sociales, acceder a contenido secreto o exclusivo, o la oportunidad de participar como VIP en sus eventos.
Ponga un lazo en su marketing y ventas
Si bien el embudo de pajarita es una de las muchas estrategias de ventas y marketing actualmente en uso, es la estrategia más sólida para el crecimiento sostenible. Si aún no está utilizando una estrategia centrada en el crecimiento, puede estar perdiendo dinero al centrarse demasiado en la atracción y no lo suficiente en la retención.
Aquí hay algunas cosas a considerar al mirar una posible metodología de marketing.
- ¿Con cuánta rotación estás lidiando en tiempo real?
- ¿Qué métricas puede recopilar y qué métricas se está perdiendo?
- ¿Cuánto gasta su marca al año en atraer nuevos clientes?
Las estrategias de marketing de crecimiento, como el embudo de corbata de lazo, pueden brindarle un valor de por vida del cliente de mayor calidad a lo largo del tiempo junto con mejores oportunidades para recopilar datos.
Aprovechar su base de clientes ya existente es una mejor inversión que centrarse por completo en el reclutamiento, y ayuda a construir la reputación de su marca. El embudo de corbata de moño lo ayuda a obtener información de los clientes , pero eso es solo el comienzo.
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