Günümüzde sosyal medya sadece gönderi paylaşmak ve arkadaşlarınızla değerli zaman geçirmek için değildir. “Sosyal Medya” terimi bir pazarlama aracı olarak büyüdü ve birçok marka bunu müşteri deneyimlerini zenginleştirmek için kullanıyor.
Smart Insights'a göre,

Müşterilerin %63'ü aslında şirketlerin sosyal medya kanalları aracılığıyla müşteri hizmetleri sunmasını bekliyor ve sosyal medya kullanıcılarının %90'ı bir marka veya işletme ile iletişim kurmanın bir yolu olarak sosyal medyayı zaten kullanıyor.

Her işletmenin veya markanın, müşteri deneyimini daha iyi ve etkili bir şekilde geliştirmek için çeşitli sosyal medya kanallarına sahip olduğunu açıkça belirtiyor.

Farklı sosyal medya kanallarında birkaç gönderi yayınlamaktan, bunu bir pazarlama aracı olarak kullanmaya kadar, sosyal medyada müşteri deneyimini güçlendirmenin anahtarı şu şekilde başlamaktır; Sosyal Dinleme.

Sosyal dinleme, insanların içeride ve dışarıda ne olduğu hakkında net bir fikir edinmenize ve markanız hakkında konuşmanıza yardımcı olacaktır. Ve inan bana! Marka bilinirliğini artırmanın en iyi yollarından biridir.

Müşteri deneyimini geliştirmek için sosyal dinlemeyi kullanmanın ilk adımı stratejik bir plan oluşturmaktır. Bu genellikle müşterileriniz hakkında bildiklerinizle başlar.

Müşterilerinizi bir alıcı kişiliğinin yardımıyla veya onlarla etkileşim kurarak tanıyabilirsiniz. İnsanların çözmeye çalıştığı sorunlara olası tüm çözümleri bulun.

Oluşturduğunuz geçmiş bilgilerinize bakın ve planınızı geliştirmede hala değerli olup olmadığına karar verin.

Yapabileceğiniz en iyi şey, rakibinizin web sitesini ziyaret etmek ve aynı şeyi yapmaktır. Müşterilerinin platformlarında ne yaptığını öğrenin.

İlgili tüm verileri topladıktan sonra, planınızı oluştururken dahil etmeniz gerekmeyenleri ayırın.

Bir plan oluşturduktan sonra, neyin izleyeceğine karar vermenin zamanı geldi çünkü müşterilerinizin aradığınız tüm ayrıntılarına sahipsiniz.

Müşterilerin ne dediğini izlemeyin; bunun yerine, ne izleyeceğinizi düşünmek çok önemli olduğundan hedeflerinizi planlayın ve tekrar gözden geçirin. Sosyal dinlemeyi kullanırken şunlara odaklanın:

1. Sektördeki moda kelimeleri ve markadan bahsetmeleri izleme
2. Rakiplerin marka adlarını takip etme
3. Sizinle ve diğer markalarla nasıl bağlantı kurduklarını takip etme
4. Rakiplerin hashtag'lerini ve sektörle ilgili diğer hashtag'leri izleyin.

Sosyal medya pazarlamacılarının karşılaştığı ana sorun, her biri farklı müşteri türlerine sahip birden fazla sosyal medya kanalı ve platformudur.

Her kanalda veya platformda mevcut olsanız da, izlenecek bir veya iki ana içerik dağıtım kanalına karar vermek önemlidir.

Sorununuzu çözmek için kullanabileceğiniz en iyi yöntem, müşterilerinizin oldukça aktif olduğu platformları veya kanalları aramaktır.

Favori kanallarını müşteri kişiliklerine göre veya demografik bilgilerinizi inceleyerek bulabilirsiniz.

Örneğin, trend ayakkabı veya saat satıyorsanız, gençliği arayabilirsiniz. Bu nedenle, sosyal dinleme için Instagram'a yerleşmek mükemmel bir seçimdir.

Sektörle ilgili ürünler satıyorsanız, özellikle LinkedIn'de hedef müşterilerinizi bulacaksınız.

Doğru sosyal medya kanalını seçmek, markanızı ve rakiplerinizi çevreleyen konuşmaları izlemenize yardımcı olacaktır.

Her sosyal medya platformunun sunduğu birincil avantaj, markanızla ilgili son güncellemeleri veya konuşmaları kaçırmamak için uyarılar ve bildirimler ayarlama seçeneğidir.

Bu özellik, markanızla ilgili bu sohbete ve diğerlerine, gerçekleştikleri anda katılmanıza olanak tanır.

Örneğin:
LinkedIn, kullanıcıların marka için en önemli olanı izlemesine veya dinlemesine olanak tanıyan bir iletişim sekmesine sahiptir.

Anahtar kelimeler, hashtag'ler ve endüstri moda sözcükleri kullanarak çeşitli platformların izin verdiği şekilde uyarılar da oluşturabilirsiniz.

Sadece bildirimleri açmak ve uyarılar oluşturmak, yapılacak tek şey değil; Güvenilir konuşmalar için bunları takip etmeli ve bunlara katılmalısınız.

Bildirimleri açmak ve uyarılar oluşturmak iyidir, ancak markanıza ve kullanmadığınız platformlara etiketlenmeyen sözleri takip edemezsiniz.

Etiketlenmemiş sözleri bulmanın bir yolu, manuel arama yapmaktır. Bununla birlikte, arama motorlarında, forumlarda ve haber sitelerinde marka sözlerinin kapsamlı bir şekilde izlenmesini gerçekleştirdikleri için birkaç sosyal medya aracı daha iyi çözümler sağlayabilir.

Bazı araçlar, manuel arama yapmaktan zaman kazanmanıza yardımcı olacak öneriler sunan sağlam algoritmalarla birlikte gelir.

Bunun yanı sıra, anahtar kelimeleri kullanarak markanızın tüm sözlerini bulmanıza da yardımcı olurlar. Bu araçlar, ilgili ve değerli veriler sunar; bu, bunları kullanarak büyük miktarda veri toplayabileceğiniz anlamına gelir.

Veri toplamak ve bahsetmeleri kolaylıkla izlemek için kullanabileceğiniz en iyi sosyal dinleme araçlarından bazıları şunlardır:

1. locobuzz
2. Mansiyonlar
3. Hootsuite
4. Sosyal Mansiyon
5. Google Uyarıları

Günümüzde müşteriler zamanlarının çoğunu sosyal medyada geçirmekte ve sosyal medyadaki müşteri deneyimi göz ardı edilemez.


Bir şey gönderdiğinizde veya sosyal medya hesabınızı açtığınızda, müşteriler sadece mesajlardan daha fazlasını ister.


Bu nedenle, müşteri deneyimini geliştirmek için sosyal medyayı kullanmak istiyorsanız, sosyal medyayı idare edecek güvenilir bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olmak çok önemlidir.


Dijital Bilgi Dünyasına göre  

Tüketicilerin %51'i sosyal medyadaki bir marka ve faaliyetleri hakkında bilgi aldıklarını söyledi.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri desteğine sahip olmak, müşteri şikayetlerini ele almanıza ve sorulara anında yanıt vermenize yardımcı olacaktır.


Bunun dışında sosyal medyayı geri bildirimde bulunmak, içerik paylaşmak veya markanızdan bir şeyler paylaşan tüm müşterilerinize teşekkür etmek için de kullanabilirsiniz.

Hareketi takip etmek her işletmenin önemli bir parçasıdır ve konu sosyal dinlemeye geldiğinde de durum farklı değildir.

Ancak süreç bir markadan diğerine farklılık gösterebilir, ancak ilerlemenizi izlemek ve raporlamak çok önemlidir.

Hedeflerinizi ve KPI'larınızı iyice ölçmeniz gerekir. Ölçebileceğiniz bazı hedefler veya KPI'lar şunlardır:

1. Yanıt oranı
2. Müşteri tutma
3. Yapılan sorgulama sayısı
4. Çözülmüş sorunlar
5. Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanan kişilerin sayısı ile müşteri hizmetleri için geleneksel kanalları kullanan kişilerin karşılaştırılması.

Hedefleri izledikten sonra, size doğru bilgi setini veren niteliksel ve niceliksel geri bildirimi kaydedin.

Sosyal dinleme, satış, pazarlama ve müşteri başarısı gibi birden çok departmanda karşımıza çıkar. Araştırmanızı yaparak ve raporları analiz ederek, hangi alanlara daha fazla dikkat edilmesi gerektiği veya sosyal medya müşteri desteğinden kimin sorumlu olduğu konusunda kesin bir karar verebilirsiniz.

Ayrıca, bilgi paylaşımı için çeşitli departmanlar arasında bir yapı kurmanıza da yardımcı olacaktır.

Belirli bir sektörde veya markanızda müşterilerin ne hakkında konuştuğunu anlamak, müşteri deneyiminde çok önemlidir. Sorulara yanıt vermenize, şikayetleri sınırlandırmanıza ve olumlu geri bildirim sunmanın çeşitli yollarını keşfetmenize yardımcı olacaktır.

Bu nedenle, ekibinizi nasıl işe aldığınız ve insanların çevrimiçi markanız hakkında neler konuştuğunu anlamaları için onları nasıl eğittiğiniz çok önemlidir.

Locobuzz, markanızın sosyal medya hedeflerine ulaşmasına ve dünya çapında marka varlığını geliştirmesine yardımcı olmak için sosyal medya dinleme ve izleme yetenekleri sağlayan bir müşteri deneyimi yönetim platformudur.

Locobuzz ile tüm büyük sosyal medya platformlarında gerçek zamanlı veriler alabilir ve Global iş stratejisi ve Influencer içgörüleri geliştirmek için hızla çalışmaya başlayabilirsiniz.

Markanızın her bir konuşmasını gerçek zamanlı olarak izlemek için gelişmiş Makine Öğrenimi algoritmalarını kullanır. Markanızın sağlığını tam olarak anlamayı ölçmeye ve geliştirmeye yardımcı olacak güçlü analizler elde edebilirsiniz.

Locobuzz'ın en iyi yanı, bir kıyaslama belirlemek ve markanız için daha iyi sonuçlar elde etmek için kampanya performansını gerçek zamanlı olarak ölçmenize yardımcı olmasıdır.

Akıllı ve etkileşimli kontrol paneli, önde kalmanızı ve markanızı bir düşünce lideri olarak kurmanızı sağlamak için daha iyi iş kararları alma konusunda başarı ve başarısızlık konusunda net bir anlayış sağlayacaktır.