في الوقت الحاضر ، وسائل التواصل الاجتماعي ليست فقط لمشاركة المنشورات وقضاء وقت ثمين مع أصدقائك. نما مصطلح "وسائل التواصل الاجتماعي" ليصبح أداة تسويقية ، ويستخدمه العديد من العلامات التجارية لإثراء تجربة عملائهم.
وفقًا لـ Smart Insights ،

يتوقع 63٪ من العملاء في الواقع أن تقدم الشركات خدمة العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، وقد استخدم 90٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي بالفعل وسائل التواصل الاجتماعي كوسيلة للتواصل مع علامة تجارية أو شركة.

تنص بوضوح على أن كل شركة أو علامة تجارية تضع يدها على العديد من قنوات التواصل الاجتماعي لتحسين تجربة العملاء بشكل أفضل وفعال.

من نشر العديد من المنشورات على قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة إلى استخدامها كأداة تسويقية ، فإن مفتاح تضخيم تجربة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هو البدء بـ ؛ الاستماع الاجتماعي.

سيساعدك الاستماع الاجتماعي في الحصول على فكرة واضحة عن الأشخاص في الداخل والخارج والتحدث عن علامتك التجارية. وصدقني! إنها إحدى أفضل الطرق لتحسين الوعي بالعلامة التجارية.

تتمثل الخطوة الأولى لاستخدام الاستماع الاجتماعي لتحسين تجربة العملاء في وضع خطة إستراتيجية. يبدأ هذا عادةً بما تعرفه عن عملائك.

يمكنك معرفة عملائك بمساعدة شخصية المشتري أو من خلال التفاعل معهم. اكتشف كل الحلول الممكنة للمشاكل التي يحاول الناس حلها.

انظر إلى معلوماتك السابقة ، التي قمت بإنشائها ، وحدد ما إذا كانت لا تزال ذات قيمة في تطوير خطتك أم لا.

أفضل شيء يمكنك القيام به هو زيارة موقع منافسيك والقيام بنفس الشيء. اكتشف ما يفعله عملاؤهم على نظامهم الأساسي.

بمجرد جمع كل البيانات ذات الصلة ، افصل بين تلك التي لا تحتاج إلى تضمينها في إنشاء خطتك.

بمجرد إنشاء خطة ، حان الوقت لتحديد ما يجب مراقبته لأن لديك كل تفاصيل عملائك التي كنت تبحث عنها.

لا تراقب ما يقوله العملاء ؛ بدلاً من ذلك ، خطط وأعد النظر في أهدافك حيث إنه من الضروري التفكير فيما يجب مشاهدته. عند استخدام الاستماع الاجتماعي ، ركز على:

1. صناعة تتبع الكلمات الطنانة والعلامات التجارية مذكورة
2. تتبع الأسماء التجارية للمنافسين
3. تتبع كيفية تواصلهم معك ومع العلامات التجارية الأخرى
4. مراقبة علامات التجزئة المنافس وعلامات التجزئة الأخرى ذات الصلة بالصناعة.

المشكلة الرئيسية التي يواجهها مسوقو وسائل التواصل الاجتماعي هي قنوات ومنصات وسائط اجتماعية متعددة ، لكل منها أنواع مختلفة من العملاء.

بينما قد تكون موجودًا في كل قناة أو نظام أساسي ، فمن الضروري تحديد قناة واحدة أو اثنتين من قنوات توزيع المحتوى الرئيسية التي يجب مراقبتها.

أفضل طريقة يمكنك استخدامها لحل مشكلتك هي البحث عن تلك المنصات أو القنوات التي ينشط فيها عملاؤك بدرجة عالية.

يمكنك العثور على قنواتهم المفضلة من خلال شخصيات عملائهم أو من خلال دراسة التركيبة السكانية الخاصة بك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع أحذية أو ساعات رائجة ، فقد تبحث عن فئة الشباب. لذلك ، يعد الاستقرار على Instagram للاستماع الاجتماعي خيارًا مثاليًا.

إذا كنت تبيع منتجات متعلقة بالصناعة ، فستجد العملاء المستهدفين ، خاصة على LinkedIn.

سيساعدك اختيار قناة الوسائط الاجتماعية المناسبة على تتبع المحادثات التي تدور حول علامتك التجارية ومنافسيك.

الميزة الأساسية التي توفرها كل منصة وسائط اجتماعية هي خيار إعداد التنبيهات والإشعارات حتى لا تفوتك أي تحديثات أو محادثات حديثة حول علامتك التجارية.

تتيح لك هذه الميزة المشاركة في هذه المحادثة وغيرها حول علامتك التجارية فور حدوثها.

علي سبيل المثال:
يحتوي LinkedIn على علامة تبويب اتصال تتيح للمستخدمين تتبع أو الاستماع إلى ما يهم العلامة التجارية أكثر من غيرها.

يمكنك أيضًا إنشاء تنبيهات كما تسمح العديد من الأنظمة الأساسية باستخدام الكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف والكلمات الطنانة في المجال.

إن مجرد تشغيل الإشعارات وإنشاء التنبيهات ليس هو الشيء الوحيد الذي يجب القيام به ؛ يجب عليك تتبع هذه المحادثات الموثوقة والمشاركة فيها.

يعد تشغيل الإشعارات وإنشاء التنبيهات أمرًا جيدًا ، ولكن لن تتمكن من تتبع الإشارات التي لم يتم وضع علامة عليها لعلامتك التجارية والأنظمة الأساسية التي لا تستخدمها.

إحدى الطرق من خلال تحديد موقع الإشارات غير المميزة هي إجراء بحث يدوي. ومع ذلك ، يمكن للعديد من أدوات الوسائط الاجتماعية تقديم حلول أفضل لأنها تقوم بمراقبة مكثفة لإشارات العلامة التجارية عبر محركات البحث والمنتديات والمواقع الإخبارية.

تأتي بعض الأدوات مع خوارزميات قوية تقدم اقتراحات لتوفير وقتك من إجراء بحث يدوي.

إلى جانب ذلك ، فهي تساعد أيضًا في العثور على جميع الإشارات إلى علامتك التجارية باستخدام الكلمات الرئيسية. تقدم هذه الأدوات بيانات ذات صلة وقيمة ، مما يعني أنه يمكنك جمع كميات كبيرة من البيانات باستخدامها.

فيما يلي بعض من أفضل أدوات الاستماع الاجتماعي التي يمكنك استخدامها لجمع البيانات ومراقبة الإشارات بسهولة:

1. لوكوبوز
2. يذكر
3. هووتسوت
4. اشارة اجتماعية
5. تنبيهات جوجل

في الوقت الحاضر ، يقضي العملاء معظم وقتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، ولا يمكن تجاهل تجربة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.


عندما تنشر شيئًا ما أو تفتح حسابًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، يريد العملاء المزيد بعيدًا عن مجرد الرسائل.


ومن ثم ، فإن وجود فريق خدمة عملاء موثوق به للتعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي أمر بالغ الأهمية إذا كنت تبحث عن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين تجربة العملاء.


وفقًا لعالم المعلومات الرقمية  

قال 51٪ من المستهلكين إنهم يستفسرون عن علامة تجارية وأنشطتها على وسائل التواصل الاجتماعي

لذلك ، سيساعدك الحصول على دعم خدمة العملاء في التعامل مع شكاوى العملاء والرد على الاستفسارات على الفور.


بصرف النظر عن هذا ، يمكنك أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم الملاحظات أو مشاركة المحتوى أو شكر جميع عملائك على مشاركة شيء ما من علامتك التجارية.

يعد تتبع الحركة جزءًا أساسيًا من كل عمل ، وعندما يتعلق الأمر بالاستماع الاجتماعي ، فإنه لا يختلف.

ومع ذلك ، قد تختلف العملية من علامة تجارية إلى أخرى ، ولكن مراقبة تقدمك والإبلاغ عنه ضروريان.

تحتاج إلى قياس أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية بدقة. فيما يلي بعض الأهداف أو مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنك قياسها:

1. معدل الاستجابة
2. المحافظة على العملاء
3. عدد الاستفسارات المنجزة
4. قضايا حلها
5. مقارنة عدد الأشخاص الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء مع الأشخاص الذين يستخدمون القنوات التقليدية لخدمة العملاء.

بمجرد مراقبة الأهداف ، قم بتسجيل الملاحظات النوعية والكمية التي تمنحك المجموعة الصحيحة من المعلومات.

يأتي الاستماع الاجتماعي عبر أقسام متعددة مثل المبيعات والتسويق ونجاح العملاء. من خلال إجراء البحث الخاص بك وتحليل التقارير ، يمكنك اتخاذ قرار دقيق بشأن المجالات التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام أو المسؤول عن دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.

سيساعدك أيضًا في إنشاء هيكل بين الأقسام المتعددة لمشاركة المعلومات.

يعد فهم ما يتحدث عنه العملاء في صناعة معينة أو علامتك التجارية أمرًا بالغ الأهمية في تجربة العملاء. سيساعدك على الرد على الاستفسارات ، والحد من الشكاوى واستكشاف عدة طرق لتقديم ملاحظات إيجابية.

ومن ثم ، فمن الأهمية بمكان أن تقوم بتوظيف فريقك وتدريبهم على فهم ما يتحدث الناس عن علامتك التجارية عبر الإنترنت.

Locobuzz هي عبارة عن نظام أساسي لإدارة تجربة العملاء يوفر إمكانات الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية والمراقبة لمساعدة علامتك التجارية على تحقيق أهداف الوسائط الاجتماعية وتحسين وجود علامتها التجارية على مستوى العالم.

باستخدام Locobuzz ، يمكنك جلب البيانات في الوقت الفعلي عبر جميع منصات الوسائط الاجتماعية الرئيسية والبدء بسرعة في العمل على تطوير إستراتيجية الأعمال العالمية ورؤى Influencer.

يستخدم خوارزميات التعلم الآلي المتقدمة لتتبع كل محادثة فردية لعلامتك التجارية في الوقت الفعلي. يمكنك الحصول على تحليلات قوية للمساعدة في قياس وتطوير فهم كامل لصحة علامتك التجارية.

أفضل شيء في Locobuzz هو أنه يساعدك على قياس أداء الحملة في الوقت الفعلي لتعيين معيار وتحقيق نتائج أفضل لعلامتك التجارية.

ستوفر لوحة القيادة الذكية والتفاعلية فهمًا واضحًا للنجاح والفشل في اتخاذ قرارات عمل أفضل لإبقائك في الصدارة وترسيخ علامتك التجارية كقائد فكري.