Hoje em dia, a mídia social não é apenas para compartilhar postagens e passar um tempo valioso com seus amigos. O termo “Mídia Social” cresceu para ser uma ferramenta de marketing, e várias marcas o estão usando para enriquecer a experiência do cliente.
De acordo com a Smart Insights ,

63% dos clientes realmente esperam que as empresas ofereçam atendimento ao cliente por meio de seus canais de mídia social e 90% dos usuários de mídia social já usaram a mídia social como forma de se comunicar com uma marca ou empresa.

Ele afirma claramente que toda empresa ou marca está colocando as mãos em vários canais de mídia social para melhorar a experiência do cliente de maneira melhor e eficaz.

Desde postar várias postagens em diferentes canais de mídia social até usá-lo como ferramenta de marketing, a chave para ampliar a experiência do cliente nas mídias sociais é começar; Escuta Social.

A escuta social ajudará você a ter uma ideia clara sobre o que as pessoas são dentro e fora e falar sobre sua marca. E acredite! É uma das melhores maneiras de melhorar o reconhecimento da marca.

O primeiro passo para usar a escuta social para melhorar a experiência do cliente é estabelecer um plano estratégico. Isso geralmente começa com o que você sabe sobre seus clientes.

Você pode conhecer seus clientes com a ajuda de uma buyer persona ou interagindo com eles. Descubra todas as soluções possíveis para os problemas que as pessoas estão tentando resolver.

Observe suas informações anteriores, que você criou, e decida se elas ainda são valiosas no desenvolvimento de seu plano ou não.

A melhor coisa que você pode fazer é visitar o site do seu concorrente e fazer a mesma coisa. Descubra o que seus clientes estão fazendo em sua plataforma.

Depois de coletar todos os dados relevantes, separe aqueles que você não precisa incluir na criação do seu plano.

Depois de criar um plano, é hora de decidir o que monitorar, pois você tem todos os detalhes de seus clientes que está procurando.

Não monitore o que os clientes estão dizendo; em vez disso, planeje e revise seus objetivos, pois é crucial pensar no que assistir. Ao usar a escuta social, mantenha o foco em:

1. Rastreamento de palavras-chave do setor e menções à marca
2. Rastreamento das marcas dos concorrentes
3. Acompanhamento de como eles se conectam com você e outras marcas
4. Monitore as hashtags do concorrente e outras hashtags relacionadas ao setor.

O principal problema que os profissionais de marketing de mídia social enfrentam são vários canais e plataformas de mídia social, cada um com diferentes tipos de clientes.

Embora você possa estar presente em todos os canais ou plataformas, é essencial decidir sobre um ou dois principais canais de distribuição de conteúdo para monitorar.

O melhor método que você pode usar para resolver seu problema é procurar as plataformas ou canais em que seus clientes são altamente ativos.

Você pode encontrar seus canais favoritos por suas personas de clientes ou estudando seus dados demográficos.

Por exemplo, se você está vendendo sapatos ou relógios da moda, pode procurar jovens. Portanto, escolher o Instagram para escuta social é uma escolha perfeita.

Se você estiver vendendo produtos relacionados ao setor, encontrará seus clientes-alvo, especialmente no LinkedIn.

Selecionar o canal de mídia social certo ajudará você a acompanhar as conversas em torno de sua marca e de seus concorrentes.

A principal vantagem que toda plataforma de mídia social oferece é a opção de configurar alertas e notificações para que você não perca nenhuma atualização ou conversa recente sobre sua marca.

Esse recurso permite que você participe desta conversa e de outras sobre sua marca assim que elas ocorrerem.

Por exemplo:
O LinkedIn possui uma guia de comunicação que permite aos usuários acompanhar ou ouvir o que mais importa para a marca.

Você também pode criar alertas, conforme várias plataformas permitem, usando palavras-chave, hashtags e palavras-chave do setor.

Apenas ativar as notificações e criar alertas não é apenas a única coisa a fazer; você deve rastreá-los para conversas confiáveis ​​e participar delas.

Ativar notificações e criar alertas é bom, mas você não poderá rastrear menções que não estejam marcadas com sua marca e plataformas que você não usa.

Uma maneira de localizar menções não marcadas é realizar uma pesquisa manual. No entanto, várias ferramentas de mídia social podem fornecer soluções melhores porque realizam monitoramento extensivo de menções de marca em mecanismos de pesquisa, fóruns e sites de notícias.

Algumas ferramentas vêm com algoritmos robustos que fornecem sugestões para economizar seu tempo ao realizar uma pesquisa manual.

Além disso, eles também ajudam a encontrar todas as menções da sua marca usando palavras-chave. Essas ferramentas oferecem dados relevantes e valiosos, o que significa que você pode coletar grandes quantidades de dados usando-as.

Aqui estão algumas das melhores ferramentas de escuta social que você pode usar para coletar dados e monitorar menções com facilidade:

1. Locobuzz
2. Menções
3. Hootsuite
4. Menção Social
5. Alertas do Google

Atualmente, os clientes passam a maior parte do tempo nas redes sociais, e a experiência do cliente nas redes sociais não pode ser ignorada.


Quando você publica algo ou abre sua conta de mídia social, os clientes querem mais além de meras mensagens.


Portanto, ter uma equipe de atendimento ao cliente confiável para lidar com as mídias sociais é crucial se você deseja usar as mídias sociais para melhorar a experiência do cliente.


De acordo com o mundo da informação digital  

51% dos consumidores disseram que perguntam sobre uma marca e suas atividades nas mídias sociais

Portanto, ter suporte de atendimento ao cliente ajudará você a lidar com as reclamações dos clientes e responder às consultas prontamente.


Além disso, você também pode utilizar as mídias sociais para dar feedback, compartilhar conteúdo ou agradecer a todos os seus clientes por compartilhar algo da sua marca.

Acompanhar o movimento é parte essencial de todo negócio e, quando se trata de social listening, não é diferente.

No entanto, o processo pode diferir de uma marca para outra, mas monitorar e relatar seu progresso é essencial.

Você precisa medir seus objetivos e KPIs completamente. Aqui estão alguns dos objetivos ou KPIs que você pode medir:

1. Taxa de resposta
2. Fidelização de clientes
3. Número de consultas feitas
4. Problemas resolvidos
5. Comparar o número de pessoas que usam mídias sociais para atendimento ao cliente com pessoas que usam canais tradicionais para atendimento ao cliente.

Depois de monitorar os objetivos, registre o feedback qualitativo e quantitativo que fornece o conjunto correto de informações.

A escuta social ocorre em vários departamentos, como vendas, marketing e sucesso do cliente. Ao fazer sua pesquisa e analisar relatórios, você pode tomar uma decisão precisa sobre quais áreas devem precisar de mais atenção ou quem é responsável pelo suporte ao cliente de mídia social.

Também o ajudará a montar uma estrutura entre os vários departamentos para compartilhamento de informações.

Compreender o que os clientes estão falando em um determinado setor ou sua marca é crucial para a experiência do cliente. Ele o ajudará a responder a perguntas, limitar reclamações e explorar várias maneiras de oferecer feedback positivo.

Portanto, é vital como você contrata sua equipe e os treina para entender o que as pessoas estão falando sobre sua marca online.

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