오늘날 소셜 미디어는 단순히 게시물을 공유하고 친구들과 소중한 시간을 보내기 위한 것이 아닙니다. "소셜 미디어"라는 용어는 마케팅 도구로 성장했으며 여러 브랜드에서 이를 사용하여 고객 경험을 풍부하게 하고 있습니다.
스마트 인사이트 에 따르면,

63%의 고객은 실제로 회사가 소셜 미디어 채널을 통해 고객 서비스를 제공하기를 기대하며 소셜 미디어 사용자의 90%는 이미 소셜 미디어를 브랜드 또는 비즈니스와 소통하는 방법으로 사용했습니다.

모든 비즈니스 또는 브랜드가 고객 경험을 더 좋고 효과적으로 개선하기 위해 여러 소셜 미디어 채널을 활용하고 있음을 분명히 명시하고 있습니다.

다양한 소셜 미디어 채널에 여러 게시물을 게시하는 것부터 마케팅 도구로 사용하는 것까지 소셜 미디어에서 고객 경험을 증폭하는 핵심은 시작하는 것입니다. 사회적 경청.

소셜 경청은 사람들이 내부와 외부에 무엇이 있는지 명확하게 파악하고 브랜드에 대해 이야기하는 데 도움이 됩니다. 그리고 날 믿어! 브랜드 인지도를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

고객 경험을 개선하기 위해 사회적 경청을 사용하는 첫 번째 단계는 전략적 계획을 수립하는 것입니다. 이것은 일반적으로 고객에 대해 알고 있는 것으로 시작합니다.

구매자 페르소나의 도움을 받거나 고객과 상호 작용하여 고객을 알 수 있습니다. 사람들이 해결하려고 하는 문제에 대한 가능한 모든 솔루션을 찾으십시오.

당신이 만든 과거 정보를 보고 그것이 당신의 계획을 개발하는 데 여전히 가치가 있는지 여부를 결정하십시오.

당신이 할 수 있는 최선은 경쟁자의 웹사이트를 방문하여 같은 일을 하는 것입니다. 고객이 플랫폼에서 무엇을 하고 있는지 알아보십시오.

관련 데이터를 모두 수집했으면 계획 작성에 포함할 필요가 없는 데이터를 분리하십시오.

계획을 만든 후에는 찾고 있던 고객에 대한 모든 세부 정보가 있으므로 모니터링할 대상을 결정할 때입니다.

고객이 말하는 것을 모니터링하지 마십시오. 대신 무엇을 볼 것인지 생각하는 것이 중요하므로 목표를 계획하고 다시 방문하십시오. 사회적 경청을 사용할 때 다음 사항에 중점을 두십시오.

1. 업계 유행어 및 브랜드 언급 추적
2. 경쟁사의 브랜드 이름 추적
3. 귀하 및 다른 브랜드와 어떻게 연결되는지 추적
4. 경쟁사의 해시태그 및 기타 관련 해시태그를 업계에 모니터링합니다.

소셜 미디어 마케터가 직면한 주요 문제는 각기 다른 유형의 고객을 보유한 여러 소셜 미디어 채널과 플랫폼입니다.

모든 채널 또는 플랫폼에 있을 수 있지만 모니터링할 하나 또는 두 개의 주요 콘텐츠 배포 채널을 결정하는 것이 중요합니다.

문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 가장 좋은 방법은 고객이 매우 활동적인 플랫폼이나 채널을 찾는 것입니다.

고객 페르소나 또는 인구 통계를 연구하여 좋아하는 채널을 찾을 수 있습니다.

예를 들어 유행하는 신발이나 시계를 판매하는 경우 젊음을 찾을 수 있습니다. 따라서 소셜 청취를 위해 Instagram에 정착하는 것은 완벽한 선택입니다.

산업 관련 제품을 판매하는 경우 특히 LinkedIn에서 대상 고객을 찾을 수 있습니다.

올바른 소셜 미디어 채널을 선택하면 브랜드와 경쟁업체에 대한 대화를 추적하는 데 도움이 됩니다.

모든 소셜 미디어 플랫폼이 제공하는 주요 이점은 경고 및 알림을 설정하여 브랜드에 대한 최근 업데이트나 대화를 놓치지 않도록 하는 옵션입니다.

이 기능을 사용하면 귀하의 브랜드에 대한 이 대화 및 다른 사람들이 발생하는 즉시 참여할 수 있습니다.

예를 들어:
LinkedIn에는 사용자가 브랜드에 가장 중요한 것을 추적하거나 들을 수 있는 커뮤니케이션 탭이 있습니다.

키워드, 해시태그 및 업계 유행어를 사용하여 여러 플랫폼에서 허용하는 대로 알림을 생성할 수도 있습니다.

알림을 켜고 알림을 생성하는 것만이 능사는 아닙니다. 신뢰할 수 있는 대화를 위해 이를 추적하고 참여해야 합니다.

알림을 켜고 알림을 만드는 것은 좋지만 브랜드와 사용하지 않는 플랫폼에 태그가 지정되지 않은 멘션은 추적할 수 없습니다.

태그가 지정되지 않은 멘션을 찾는 한 가지 방법은 수동 검색을 수행하는 것입니다. 그러나 여러 소셜 미디어 도구는 검색 엔진, 포럼 및 뉴스 사이트에서 브랜드 언급을 광범위하게 모니터링하기 때문에 더 나은 솔루션을 제공할 수 있습니다.

일부 도구에는 수동 검색을 수행하는 시간을 절약할 수 있는 제안을 제공하는 강력한 알고리즘이 함께 제공됩니다.

이 외에도 키워드를 사용하여 브랜드에 대한 모든 언급을 찾는 데 도움이 됩니다. 이러한 도구는 관련성 있고 가치 있는 데이터를 제공하므로 이를 사용하여 많은 양의 데이터를 수집할 수 있습니다.

다음은 데이터를 수집하고 멘션을 쉽게 모니터링하는 데 사용할 수 있는 최고의 소셜 리스닝 도구입니다.

1. 로코버즈
2. 언급
3. 훗스위트
4. 소셜 멘션
5. 구글 알리미

오늘날 고객은 대부분의 시간을 소셜 미디어에서 보내며 소셜 미디어에서의 고객 경험은 무시할 수 없습니다.


당신이 무언가를 게시하거나 소셜 미디어 계정을 열 때 고객은 단순한 메시지보다 더 많은 것을 원합니다.


따라서 소셜 미디어를 사용하여 고객 경험을 개선하려는 경우 소셜 미디어를 처리할 신뢰할 수 있는 고객 서비스 팀을 확보하는 것이 중요합니다.


디지털 정보 세계 에 따르면  

소비자의 51%는 소셜 미디어에서 브랜드와 활동에 대해 문의한다고 말했습니다.

따라서 고객 서비스 지원을 받으면 고객 불만을 처리하고 쿼리에 신속하게 응답하는 데 도움이 됩니다.


이 외에도 소셜 미디어를 활용하여 피드백을 제공하거나 콘텐츠를 공유하거나 브랜드의 무언가를 공유해 준 모든 고객에게 감사를 표할 수도 있습니다.

움직임을 추적하는 것은 모든 비즈니스의 필수적인 부분이며 사회적 경청에 관해서도 다르지 않습니다.

그러나 프로세스는 브랜드마다 다를 수 있지만 진행 상황을 모니터링하고 보고하는 것은 필수적입니다.

목표와 KPI를 철저히 측정해야 합니다. 다음은 측정할 수 있는 몇 가지 목표 또는 KPI입니다.

1. 응답률
2. 고객 유지
3. 완료된 문의 수
4. 해결된 문제
5. 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 사용하는 사람들의 수와 고객 서비스를 위해 전통적인 채널을 사용하는 사람들의 수를 비교합니다.

목표를 모니터링한 후에는 정확한 정보를 제공하는 정성적 및 정량적 피드백을 기록하십시오.

사회적 경청은 영업, 마케팅, 고객 성공과 같은 여러 부서에서 이루어집니다. 조사를 수행하고 보고서를 분석하여 더 많은 관심이 필요한 영역이나 소셜 미디어 고객 지원을 담당하는 사람에 대한 정확한 결정을 내릴 수 있습니다.

또한 정보 공유를 위해 여러 부서 간에 구조를 설정하는 데 도움이 됩니다.

고객이 특정 산업이나 브랜드에서 말하는 내용을 이해하는 것은 고객 경험에서 매우 중요합니다. 질문에 응답하고 불만을 제한하며 긍정적인 피드백을 제공하는 여러 방법을 탐색하는 데 도움이 됩니다.

따라서 사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 이야기하는 내용을 이해하도록 팀을 고용하고 교육하는 방법이 중요합니다.

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