今日、ソーシャルメディアは、投稿を共有したり、友達と貴重な時間を過ごしたりするためだけのものではありません。 「ソーシャルメディア」という用語はマーケティングツールに成長し、いくつかのブランドが顧客体験を豊かにするためにそれを使用しています。
Smart Insightsによると、

顧客の63％は、実際に企業がソーシャルメディアチャネルを介してカスタマーサービスを提供することを期待しており、ソーシャルメディアユーザーの90％は、ブランドやビジネスとのコミュニケーション手段としてソーシャルメディアをすでに使用しています。

すべてのビジネスまたはブランドが、顧客体験をより良く効果的に改善するために、いくつかのソーシャルメディアチャネルを利用していることを明確に述べています。

さまざまなソーシャルメディアチャネルにいくつかの投稿を投稿することから、それをマーケティングツールとして使用することまで、ソーシャルメディアでの顧客体験を拡大するための鍵は最初から始めることです。 ソーシャルリスニング。

ソーシャルリスニングは、人々が内外にいることを明確に把握し、ブランドについて話すのに役立ちます。 そして私を信じて！ これは、ブランド認知度を向上させるための最良の方法の1つです。

ソーシャルリスニングを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる最初のステップは、戦略的計画を確立することです。 これは通常、顧客について知っていることから始まります。

あなたはバイヤーペルソナの助けを借りて、または彼らと対話することによってあなたの顧客を知ることができます。 人々が解決しようとしている問題に対するすべての可能な解決策を見つけてください。

あなたが作成したあなたの過去の情報を見て、それがあなたの計画を立てるのにまだ価値があるかどうかを決定してください。

あなたができる最善のことは、競合他社のWebサイトにアクセスして、同じことを行うことです。 顧客がプラットフォームで何をしているのかを調べます。

関連するすべてのデータを収集したら、計画の作成に含める必要のないデータを分離します。

計画を作成したら、探している顧客の詳細がすべて揃っているので、何を監視するかを決定します。

顧客の発言を監視しないでください。 代わりに、何を見るべきかを考えることが重要であるため、目的を計画して再検討してください。 ソーシャルリスニングを使用するときは、次のことに重点を置いてください。

1.業界の流行語とブランドの言及を追跡する
2.競合他社のブランド名を追跡する
3.彼らがあなたや他のブランドとどのようにつながるかを追跡する
4.競合他社のハッシュタグおよび業界に関連するその他のハッシュタグを監視します。

ソーシャルメディアマーケターが直面する主な問題は、それぞれ異なるタイプの顧客を持つ複数のソーシャルメディアチャネルとプラットフォームです。

すべてのチャネルまたはプラットフォームに参加している可能性がありますが、監視する1つまたは2つの主要なコンテンツ配信チャネルを決定することが不可欠です。

問題を解決するために使用できる最善の方法は、顧客が非常に活発に活動しているプラ​​ットフォームまたはチャネルを探すことです。

あなたは彼らの顧客のペルソナによって、またはあなたの人口統計を研究することによって彼らのお気に入りのチャンネルを見つけることができます。

たとえば、流行の靴や時計を販売している場合は、若者を探すことができます。 したがって、ソーシャルリスニングのためにInstagramに落ち着くのは完璧な選択です。

業界関連の製品を販売している場合は、特にLinkedInでターゲット顧客を見つけることができます。

適切なソーシャルメディアチャネルを選択すると、ブランドや競合他社を取り巻く会話を追跡するのに役立ちます。

すべてのソーシャルメディアプラットフォームが提供する主な利点は、アラートと通知を設定して、ブランドに関する最近の更新や会話を見逃さないようにするオプションです。

この機能を使用すると、ブランドに関するこの会話や他の人が発生したときにすぐに参加できます。

例えば：
LinkedInには、ユーザーがブランドにとって最も重要なことを追跡または聞くことができるコミュニケーションタブがあります。

キーワード、ハッシュタグ、業界の流行語を使用して、いくつかのプラットフォームで許可されているアラートを作成することもできます。

通知をオンにしてアラートを作成するだけではありません。 信頼できる会話のためにこれらを追跡し、参加する必要があります。

通知をオンにしてアラートを作成するのは良いことですが、使用していないブランドやプラットフォームにタグ付けされていないメンションを追跡することはできません。

タグなしのメンションを見つける1つの方法は、手動検索を実行することです。 ただし、いくつかのソーシャルメディアツールは、検索エンジン、フォーラム、ニュースサイト全体でブランドの言及を広範囲に監視するため、より優れたソリューションを提供できます。

一部のツールには、手動検索の実行にかかる時間を節約するための提案を提供する堅牢なアルゴリズムが付属しています。

これに加えて、キーワードを使用してブランドのすべての言及を見つけるのにも役立ちます。 これらのツールは、関連性のある貴重なデータを提供します。つまり、これらのツールを使用して大量のデータを収集できます。

データを収集し、言及を簡単に監視するために使用できる最高のソーシャルリスニングツールのいくつかを次に示します。

1. ロコバズ
2. 言及
3. Hootsuite
4. 社会的言及
5. Googleアラート

今日、顧客はほとんどの時間をソーシャルメディアに費やしており、ソーシャルメディアでの顧客体験は無視できません。


あなたが何かを投稿したり、ソーシャルメディアアカウントを開設したりするとき、顧客は単なるメッセージ以外のことを望んでいます。


したがって、ソーシャルメディアを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させることを検討している場合は、ソーシャルメディアを処理するための信頼できるカスタマーサービスチームを持つことが重要です。


デジタル情報の世界によると 

消費者の51％が、ソーシャルメディアでブランドとその活動について問い合わせると答えました

したがって、カスタマーサービスサポートを受けることは、顧客の苦情に対処し、質問に迅速に対応するのに役立ちます。


これとは別に、ソーシャルメディアを利用して、フィードバックを提供したり、コンテンツを共有したり、ブランドの何かを共有してくれたすべての顧客に感謝したりすることもできます。

動きを追跡することはすべてのビジネスの重要な部分であり、ソーシャルリスニングに関しては違いはありません。

ただし、プロセスはブランドごとに異なる場合がありますが、進捗状況の監視と報告は不可欠です。

目標とKPIを徹底的に測定する必要があります。 測定できる目標またはKPIの一部を次に示します。

1. 回答率
2. 顧客維持
3. 問い合わせ件数
4. 解決された問題
5. カスタマーサービスにソーシャルメディアを使用している人の数と、カスタマーサービスに従来のチャネルを使用している人の数を比較します。

目標を監視したら、正しい情報のセットを提供する定性的および定量的なフィードバックを記録します。

ソーシャルリスニングは、営業、マーケティング、カスタマーサクセスなどの複数の部門にまたがっています。 調査を行い、レポートを分析することで、どの領域にもっと注意を払う必要があるか、またはソーシャルメディアのカスタマーサポートの責任者を正確に決定できます。

また、情報を共有するためのいくつかの部門間の構造を設定するのにも役立ちます。

特定の業界またはブランドで顧客が何について話しているかを理解することは、顧客体験において非常に重要です。 それはあなたが質問に答え、苦情を制限し、正のフィードバックを提供するためのいくつかの方法を探求するのに役立ちます。

したがって、チームをどのように採用し、人々がオンラインであなたのブランドについて何を話しているのかを理解するようにトレーニングすることが重要です。

Locobuzzは、ソーシャルメディアのリスニングおよびモニタリング機能を提供するカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームであり、ブランドがソーシャルメディアの目標を達成し、ブランドの存在感をグローバルに向上させるのに役立ちます。

Locobuzzを使用すると、すべての主要なソーシャルメディアプラットフォームでリアルタイムデータを取得し、グローバルビジネス戦略とインフルエンサーインサイトの開発にすばやく着手できます。

高度な機械学習アルゴリズムを使用して、ブランドのすべての会話をリアルタイムで追跡します。 強力な分析を取得して、ブランドの健全性を測定および完全に理解するのに役立てることができます。

Locobuzzの最も優れている点は、キャンペーンのパフォーマンスをリアルタイムで測定してベンチマークを設定し、ブランドのより良い結果を得るのに役立つことです。

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