ทุกวันนี้ โซเชียลมีเดียไม่ได้มีไว้สำหรับแบ่งปันโพสต์และใช้เวลาอันมีค่ากับเพื่อน ๆ ของคุณเท่านั้น คำว่า "โซเชียลมีเดีย" ได้กลายเป็นเครื่องมือทางการตลาด และหลายแบรนด์กำลังใช้มันเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
จากข้อมูลของ Smart Insights

63% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเสนอบริการลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของตน และ 90% ของผู้ใช้โซเชียลมีเดียได้ใช้โซเชียลมีเดียเป็นวิธีสื่อสารกับแบรนด์หรือธุรกิจแล้ว

มีการระบุไว้อย่างชัดเจนว่าทุกธุรกิจหรือทุกแบรนด์ต่างก็มีช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ มากมาย เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพ

ตั้งแต่การโพสต์หลายโพสต์บนช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ไปจนถึงการใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาด สิ่งสำคัญในการขยายประสบการณ์ของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียคือการเริ่มต้นด้วย การฟังทางสังคม

การรับฟังทางสังคมจะช่วยให้คุณได้แนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนอยู่ภายในและภายนอก และพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และเชื่อฉัน! เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์

ขั้นตอนแรกของการใช้ Social Listening เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการสร้างแผนกลยุทธ์ โดยทั่วไปแล้วจะเริ่มต้นด้วยสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

คุณสามารถรู้จักลูกค้าของคุณด้วยความช่วยเหลือจากผู้ซื้อหรือโดยการโต้ตอบกับพวกเขา ค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ผู้คนพยายามแก้ไข

ดูข้อมูลในอดีตของคุณที่คุณสร้างขึ้น และตัดสินใจว่าข้อมูลดังกล่าวยังคงมีประโยชน์ต่อการพัฒนาแผนของคุณหรือไม่

สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคู่แข่งและทำสิ่งเดียวกัน ค้นหาว่าลูกค้าของพวกเขากำลังทำอะไรบนแพลตฟอร์มของพวกเขา

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดแล้ว ให้แยกข้อมูลที่คุณไม่จำเป็นต้องใส่ในการสร้างแผน

เมื่อคุณสร้างแผนแล้ว ก็ถึงเวลาตัดสินใจว่าจะตรวจสอบอะไร เพราะคุณมีรายละเอียดทั้งหมดของลูกค้าที่คุณกำลังมองหา

อย่าตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าพูด ให้วางแผนและทบทวนวัตถุประสงค์ของคุณแทน เนื่องจากสิ่งสำคัญคือต้องคิดว่าจะดูอะไร เมื่อใช้การฟังทางสังคม ให้เน้นที่:

1. ติดตามคำศัพท์ของอุตสาหกรรมและการกล่าวถึงแบรนด์
2. ติดตามชื่อแบรนด์คู่แข่ง
3. ติดตามว่าพวกเขาเชื่อมต่อกับคุณและแบรนด์อื่น ๆ อย่างไร
4. ตรวจสอบแฮชแท็กของคู่แข่งและแฮชแท็กอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม

ปัญหาหลักที่นักการตลาดโซเชียลมีเดียต้องเผชิญคือช่องทางและแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย แต่ละแห่งมีลูกค้าประเภทต่างๆ

แม้ว่าคุณอาจปรากฏตัวในทุกช่องทางหรือทุกแพลตฟอร์ม คุณจำเป็นต้องตัดสินใจเลือกช่องทางการจัดจำหน่ายเนื้อหาหลักหนึ่งหรือสองช่องทางเพื่อตรวจสอบ

วิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถใช้เพื่อแก้ปัญหาของคุณคือการมองหาแพลตฟอร์มหรือช่องทางที่ลูกค้าของคุณมีความเคลื่อนไหวสูง

คุณสามารถค้นหาช่องโปรดตามบุคลิกของลูกค้าหรือโดยการศึกษาข้อมูลประชากรของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณขายรองเท้าหรือนาฬิกาที่กำลังเป็นที่นิยม คุณอาจมองหาเยาวชน ดังนั้นการลง Instagram เพื่อการฟังโซเชียลจึงเป็นตัวเลือกที่สมบูรณ์แบบ

หากคุณกำลังขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม คุณจะพบลูกค้าเป้าหมายของคุณ โดยเฉพาะบน LinkedIn

การเลือกช่องทางโซเชียลมีเดียที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณติดตามการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์และคู่แข่งของคุณได้

ข้อได้เปรียบหลักที่ทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมอบให้คือตัวเลือกในการตั้งค่าการแจ้งเตือนและการแจ้งเตือน เพื่อให้คุณไม่พลาดการอัปเดตล่าสุดหรือการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมในการสนทนานี้และคนอื่นๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้ทันทีเมื่อเกิดขึ้น

ตัวอย่างเช่น:
LinkedIn มีแท็บการสื่อสารที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถติดตามหรือฟังสิ่งที่สำคัญต่อแบรนด์มากที่สุด

คุณยังสามารถสร้างการแจ้งเตือนได้ตามแพลตฟอร์มต่างๆ ที่อนุญาตโดยใช้คำหลัก แฮชแท็ก และคำศัพท์ของอุตสาหกรรม

เพียงแค่เปิดการแจ้งเตือนและสร้างการแจ้งเตือนไม่ใช่สิ่งเดียวที่ต้องทำ คุณต้องติดตามสิ่งเหล่านี้เพื่อการสนทนาที่เชื่อถือได้และมีส่วนร่วม

การเปิดการแจ้งเตือนและการสร้างการแจ้งเตือนนั้นดี แต่คุณจะไม่สามารถติดตามการกล่าวถึงที่ไม่ได้ติดแท็กแบรนด์และแพลตฟอร์มที่คุณไม่ได้ใช้

วิธีหนึ่งในการค้นหาการกล่าวถึงที่ไม่ได้ติดแท็กคือดำเนินการค้นหาด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม เครื่องมือโซเชียลมีเดียหลายอย่างสามารถให้โซลูชันที่ดีกว่าได้ เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้ทำการตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์อย่างละเอียดในเครื่องมือค้นหา ฟอรัม และเว็บไซต์ข่าว

เครื่องมือบางอย่างมาพร้อมกับอัลกอริธึมที่มีประสิทธิภาพซึ่งให้คำแนะนำเพื่อประหยัดเวลาของคุณจากการค้นหาด้วยตนเอง

นอกจากนี้ ยังช่วยค้นหาการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณโดยใช้คำหลัก เครื่องมือเหล่านี้นำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องและมีค่า ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถรวบรวมข้อมูลจำนวนมากได้โดยใช้เครื่องมือเหล่านี้

ต่อไปนี้คือเครื่องมือฟังโซเชียลที่ดีที่สุดบางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลและตรวจสอบการกล่าวถึงได้อย่างง่ายดาย:

1. Locobuzz
2. กล่าวถึง
3. Hootsuite
4. การกล่าวถึงสังคม
5. Google Alerts

ทุกวันนี้ ลูกค้าใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับโซเชียลมีเดีย และประสบการณ์ของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียก็ไม่สามารถละเลยได้


เมื่อคุณโพสต์บางอย่างหรือเปิดบัญชีโซเชียลมีเดีย ลูกค้าต้องการมากกว่าแค่ข้อความ


ดังนั้นการมีทีมบริการลูกค้าที่เชื่อถือได้เพื่อจัดการกับโซเชียลมีเดียจึงเป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า


ตาม ข้อมูลโลกดิจิทัล  

51% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาสอบถามเกี่ยวกับแบรนด์และกิจกรรมของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

ดังนั้นการมีการสนับสนุนการบริการลูกค้าจะช่วยให้คุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและตอบคำถามได้ทันท่วงที


นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแสดงความคิดเห็น แบ่งปันเนื้อหา หรือขอบคุณลูกค้าทั้งหมดของคุณสำหรับการแบ่งปันบางสิ่งจากแบรนด์ของคุณ

การติดตามความเคลื่อนไหวเป็นส่วนสำคัญของทุกธุรกิจ และเมื่อพูดถึงการรับฟังทางสังคมก็ไม่ต่างกัน

อย่างไรก็ตาม กระบวนการอาจแตกต่างไปจากแบรนด์หนึ่งไปอีกแบรนด์หนึ่ง แต่การติดตามและการรายงานความคืบหน้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

คุณต้องวัดวัตถุประสงค์และ KPI ของคุณอย่างละเอียด นี่คือวัตถุประสงค์หรือ KPI บางส่วนที่คุณสามารถวัดได้:

1. อัตราการตอบกลับ
2. การรักษาลูกค้า
3. จำนวนที่สอบถามข้อมูล
4. ปัญหาที่ได้รับการแก้ไข
5. เปรียบเทียบจำนวนคนใช้โซเชียลมีเดียในการบริการลูกค้ากับคนที่ใช้ช่องทางการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ

เมื่อคุณตรวจสอบวัตถุประสงค์แล้ว ให้บันทึกความคิดเห็นเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณที่ให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่คุณ

การฟังทางสังคมมาจากหลายแผนก เช่น การขาย การตลาด และความสำเร็จของลูกค้า การทำวิจัยและวิเคราะห์รายงานช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างแม่นยำว่าด้านใดควรได้รับความสนใจมากกว่า หรือใครเป็นผู้รับผิดชอบในการสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

นอกจากนี้ยังจะช่วยคุณในการจัดโครงสร้างระหว่างแผนกต่างๆ สำหรับการแบ่งปันข้อมูล

การทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังพูดถึงอะไรในอุตสาหกรรมหนึ่งๆ หรือแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า มันจะช่วยคุณตอบคำถาม จำกัดการร้องเรียน และสำรวจวิธีการเสนอความคิดเห็นในเชิงบวกหลายวิธี

ดังนั้น การจ้างทีมและฝึกอบรมพวกเขาให้เข้าใจสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์จึงเป็นสิ่งสำคัญ

Locobuzz เป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ให้ความสามารถในการรับ ฟังและติดตามโซเชียลมีเดีย เพื่อช่วยให้แบรนด์ของคุณบรรลุเป้าหมายโซเชียลมีเดียและปรับปรุงการแสดงแบรนด์ทั่วโลก

ด้วย Locobuzz คุณสามารถดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์จากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหลักทั้งหมด และเริ่มทำงานเพื่อพัฒนากลยุทธ์ธุรกิจระดับโลกและข้อมูลเชิงลึกของ Influencer ได้อย่างรวดเร็ว

ใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องขั้นสูงเพื่อติดตามทุกการสนทนาของแบรนด์ของคุณในแบบเรียลไทม์ คุณสามารถรับการวิเคราะห์อันทรงพลังเพื่อช่วยวัดผลและพัฒนาความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับสุขภาพของแบรนด์ของคุณ

สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ Locobuzz คือช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพของแคมเปญในแบบเรียลไทม์เพื่อกำหนดเกณฑ์เปรียบเทียบและได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับแบรนด์ของคุณ

แดชบอร์ดที่ชาญฉลาดและโต้ตอบได้จะให้ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสำเร็จและความล้มเหลวในการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น เพื่อให้คุณก้าวไปข้างหน้าและสร้างแบรนด์ของคุณในฐานะผู้นำทางความคิด