De nos jours, les médias sociaux ne servent pas seulement à partager des publications et à passer un temps précieux avec vos amis. Le terme « Social Media » est devenu un outil de marketing, et plusieurs marques l'utilisent pour enrichir leur expérience client.
Selon Smart Insights ,

63 % des clients s'attendent en fait à ce que les entreprises offrent un service client via leurs canaux de médias sociaux, et 90 % des utilisateurs de médias sociaux ont déjà utilisé les médias sociaux comme moyen de communiquer avec une marque ou une entreprise.

Il indique clairement que chaque entreprise ou marque met la main sur plusieurs canaux de médias sociaux pour améliorer l'expérience client de manière plus efficace.

De la publication de plusieurs publications sur différents canaux de médias sociaux à son utilisation comme outil de marketing, la clé pour amplifier l'expérience client sur les médias sociaux est de commencer par ; Écoute sociale.

L'écoute sociale vous aidera à avoir une idée claire de ce que les gens sont à l'intérieur et à l'extérieur et à parler de votre marque. Et croyez-moi ! C'est l'un des meilleurs moyens d'améliorer la notoriété de la marque.

La première étape de l'utilisation de l'écoute sociale pour améliorer l'expérience client consiste à établir un plan stratégique. Cela commence généralement par ce que vous savez de vos clients.

Vous pouvez connaître vos clients à l'aide d'un buyer persona ou en interagissant avec eux. Découvrez toutes les solutions possibles aux problèmes que les gens essaient de résoudre.

Examinez vos informations passées, que vous avez créées, et décidez si elles sont toujours utiles pour développer votre plan ou non.

La meilleure chose à faire est de visiter le site Web de votre concurrent et de faire la même chose. Découvrez ce que font leurs clients sur leur plateforme.

Une fois que vous avez collecté toutes les données pertinentes, séparez celles que vous n'avez pas besoin d'inclure dans la création de votre plan.

Une fois que vous avez créé un plan, il est temps de décider quoi surveiller car vous avez tous les détails de vos clients que vous recherchiez.

Ne surveillez pas ce que disent les clients ; Au lieu de cela, planifiez et revoyez vos objectifs car il est crucial de réfléchir à ce qu'il faut regarder. Lorsque vous utilisez l'écoute sociale, concentrez-vous sur :

1. Suivi des mots à la mode de l'industrie et des mentions de marque
2. Suivi des noms de marque des concurrents
3. Suivi de la façon dont ils se connectent avec vous et d'autres marques
4. Surveillez les hashtags des concurrents et autres hashtags liés à l'industrie.

Le principal problème auquel sont confrontés les spécialistes du marketing des médias sociaux est la multiplicité des canaux et des plates-formes de médias sociaux, chacun avec différents types de clients.

Bien que vous puissiez être présent sur chaque canal ou plate-forme, il est essentiel de choisir un ou deux principaux canaux de distribution de contenu à surveiller.

La meilleure méthode que vous puissiez utiliser pour résoudre votre problème consiste à rechercher les plateformes ou les canaux sur lesquels vos clients sont très actifs.

Vous pouvez trouver leurs chaînes préférées en fonction de leurs personnalités clientes ou en étudiant vos données démographiques.

Par exemple, si vous vendez des chaussures ou des montres tendance, vous pouvez rechercher des jeunes. Par conséquent, s'installer sur Instagram pour l'écoute sociale est un choix parfait.

Si vous vendez des produits liés à l'industrie, vous trouverez vos clients cibles, en particulier sur LinkedIn.

La sélection du bon canal de médias sociaux vous aidera à suivre les conversations entourant votre marque et vos concurrents.

Le principal avantage de chaque plate-forme de médias sociaux est la possibilité de configurer des alertes et des notifications afin que vous ne manquiez aucune mise à jour ou conversation récente sur votre marque.

Cette fonctionnalité vous permet de participer à cette conversation et à d'autres sur votre marque dès qu'elles se produisent.

Par example:
LinkedIn a un onglet de communication qui permet aux utilisateurs de suivre ou d'écouter ce qui compte le plus pour la marque.

Vous pouvez également créer des alertes comme plusieurs plates-formes le permettent en utilisant des mots-clés, des hashtags et des mots à la mode de l'industrie.

Le simple fait d'activer les notifications et de créer des alertes n'est pas seulement la seule chose à faire ; vous devez les suivre pour des conversations fiables et y participer.

Activer les notifications et créer des alertes est une bonne chose, mais vous ne pourrez pas suivre les mentions qui ne sont pas associées à votre marque et aux plates-formes que vous n'utilisez pas.

Une façon de localiser les mentions non balisées consiste à effectuer une recherche manuelle. Cependant, plusieurs outils de médias sociaux peuvent fournir de meilleures solutions car ils effectuent une surveillance approfondie des mentions de marque sur les moteurs de recherche, les forums et les sites d'actualités.

Certains outils sont livrés avec des algorithmes robustes qui fournissent des suggestions pour vous faire gagner du temps lors d'une recherche manuelle.

En plus de cela, ils aident également à trouver toutes les mentions de votre marque à l'aide de mots-clés. Ces outils offrent des données pertinentes et précieuses, ce qui signifie que vous pouvez collecter de grandes quantités de données en les utilisant.

Voici quelques-uns des meilleurs outils d'écoute sociale que vous pouvez utiliser pour collecter des données et surveiller facilement les mentions :

1. Locobuzz
2. Mentions
3. Suite Hoot
4. Mention Sociale
5. Alertes Google

De nos jours, les clients passent la plupart de leur temps sur les réseaux sociaux et l'expérience client sur les réseaux sociaux ne peut être ignorée.


Lorsque vous publiez quelque chose ou ouvrez votre compte sur les réseaux sociaux, les clients veulent plus que de simples messages.


Par conséquent, il est essentiel de disposer d'une équipe de service client fiable pour gérer les médias sociaux si vous souhaitez utiliser les médias sociaux pour améliorer l'expérience client.


Selon le monde de l'information numérique  

51% des consommateurs déclarent se renseigner sur une marque et ses activités sur les réseaux sociaux

Par conséquent, le fait d'avoir un service client vous aidera à gérer les plaintes des clients et à répondre rapidement aux questions.


En dehors de cela, vous pouvez également utiliser les médias sociaux pour donner votre avis, partager du contenu ou remercier tous vos clients d'avoir partagé quelque chose de votre marque.

Le suivi du mouvement est un élément essentiel de chaque entreprise, et lorsqu'il s'agit d'écoute sociale, ce n'est pas différent.

Cependant, le processus peut différer d'une marque à l'autre, mais le suivi et le reporting de vos progrès sont essentiels.

Vous devez mesurer soigneusement vos objectifs et vos KPI. Voici quelques-uns des objectifs ou KPI que vous pouvez mesurer :

1. Taux de réponse
2. Fidélisation de la clientèle
3. Nombre de demandes effectuées
4. Problèmes résolus
5. En comparant le nombre de personnes utilisant les médias sociaux pour le service client avec les personnes utilisant les canaux traditionnels pour le service client.

Une fois que vous avez suivi les objectifs, enregistrez les commentaires qualitatifs et quantitatifs qui vous donnent le bon ensemble d'informations.

L'écoute sociale concerne plusieurs départements tels que les ventes, le marketing et la réussite des clients. En faisant vos recherches et en analysant les rapports, vous pouvez prendre une décision précise sur les domaines qui nécessitent plus d'attention ou sur qui est responsable du support client des médias sociaux.

Cela vous aidera également à mettre en place une structure entre les différents départements pour le partage d'informations.

Comprendre de quoi parlent les clients dans un secteur particulier ou votre marque est crucial pour l'expérience client. Cela vous aidera à répondre aux questions, à limiter les plaintes et à explorer plusieurs façons d'offrir des commentaires positifs.

Par conséquent, il est essentiel de recruter votre équipe et de la former pour comprendre de quoi les gens parlent de votre marque en ligne.

Locobuzz est une plateforme de gestion de l'expérience client qui fournit des capacités d' écoute et de surveillance des médias sociaux pour aider votre marque à atteindre ses objectifs en matière de médias sociaux et à améliorer sa présence à l'échelle mondiale.

Avec Locobuzz, vous pouvez récupérer des données en temps réel sur toutes les principales plateformes de médias sociaux et commencer rapidement à développer une stratégie commerciale mondiale et des informations sur les influenceurs.

Il utilise des algorithmes avancés d'apprentissage automatique pour suivre chaque conversation de votre marque en temps réel. Vous pouvez obtenir des analyses puissantes pour vous aider à mesurer et à développer une compréhension complète de la santé de votre marque.

La meilleure chose à propos de Locobuzz est qu'il vous aide à mesurer les performances de la campagne en temps réel pour établir une référence et obtenir de meilleurs résultats pour votre marque.

Son tableau de bord intelligent et interactif donnera une compréhension claire du succès et de l'échec pour prendre de meilleures décisions commerciales pour vous garder en tête et établir votre marque en tant que leader d'opinion.