Saat ini, media sosial bukan hanya untuk berbagi posting dan menghabiskan waktu berharga dengan teman-teman Anda. Istilah “Media Sosial” telah berkembang menjadi alat pemasaran, dan beberapa merek menggunakannya untuk memperkaya pengalaman pelanggan mereka.
Menurut Wawasan Cerdas ,

63% pelanggan sebenarnya mengharapkan perusahaan untuk menawarkan layanan pelanggan melalui saluran media sosial mereka, dan 90% pengguna media sosial telah menggunakan media sosial sebagai cara untuk berkomunikasi dengan merek atau bisnis.

Ini dengan jelas menyatakan bahwa setiap bisnis atau merek menggunakan beberapa saluran media sosial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih baik dan efektif.

Dari memposting beberapa posting di saluran media sosial yang berbeda hingga menggunakannya sebagai alat pemasaran, kunci untuk memperkuat pengalaman pelanggan di media sosial adalah memulai dengan; Mendengarkan Sosial.

Mendengarkan secara sosial akan membantu Anda mendapatkan ide yang jelas tentang orang-orang di dalam dan di luar dan berbicara tentang merek Anda. Dan percayalah! Ini adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kesadaran merek.

Langkah pertama menggunakan social listening untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah membuat rencana strategis. Ini biasanya dimulai dengan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda.

Anda dapat mengetahui pelanggan Anda dengan bantuan persona pembeli atau dengan berinteraksi dengan mereka. Cari tahu semua kemungkinan solusi untuk masalah yang orang coba selesaikan.

Lihatlah informasi masa lalu Anda, yang telah Anda buat, dan putuskan apakah itu masih berharga dalam mengembangkan rencana Anda atau tidak.

Hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengunjungi situs web pesaing Anda dan melakukan hal yang sama. Cari tahu apa yang dilakukan pelanggan mereka di platform mereka.

Setelah Anda mengumpulkan semua data yang relevan, pisahkan data yang tidak perlu Anda sertakan dalam membuat rencana Anda.

Setelah Anda membuat rencana, saatnya memutuskan apa yang harus dipantau karena Anda memiliki semua detail pelanggan yang Anda cari.

Jangan memantau apa yang pelanggan katakan; alih-alih, rencanakan dan tinjau kembali tujuan Anda karena penting untuk memikirkan apa yang harus ditonton. Saat menggunakan mendengarkan sosial, tetap fokus pada:

1. Melacak kata kunci industri dan penyebutan merek
2. Melacak nama merek pesaing
3. Melacak bagaimana mereka terhubung dengan Anda dan merek lain
4. Pantau tagar pesaing dan tagar terkait lainnya ke industri.

Masalah utama yang dihadapi pemasar media sosial adalah berbagai saluran dan platform media sosial, masing-masing dengan jenis pelanggan yang berbeda.

Meskipun Anda mungkin hadir di setiap saluran atau platform, penting untuk memutuskan satu atau dua saluran distribusi konten utama untuk dipantau.

Metode terbaik yang dapat Anda gunakan untuk memecahkan masalah Anda adalah dengan mencari platform atau saluran di mana pelanggan Anda sangat aktif.

Anda dapat menemukan saluran favorit mereka dengan persona pelanggan mereka atau dengan mempelajari demografi Anda.

Misalnya, jika Anda menjual sepatu atau jam tangan yang sedang tren, Anda mungkin mencari anak muda. Oleh karena itu, memilih Instagram untuk mendengarkan sosial adalah pilihan yang sempurna.

Jika Anda menjual produk yang berhubungan dengan industri, Anda akan menemukan target pelanggan Anda, terutama di LinkedIn.

Memilih saluran media sosial yang tepat akan membantu Anda melacak percakapan seputar merek dan pesaing Anda.

Keuntungan utama yang diberikan oleh setiap platform media sosial adalah opsi untuk mengatur peringatan dan pemberitahuan sehingga Anda tidak ketinggalan pembaruan atau percakapan terbaru tentang merek Anda.

Fitur ini memungkinkan Anda untuk berpartisipasi dalam percakapan ini dan orang lain tentang merek Anda tepat saat itu terjadi.

Sebagai contoh:
LinkedIn memiliki tab komunikasi yang memungkinkan pengguna melacak atau mendengarkan apa yang paling penting bagi merek.

Anda juga dapat membuat peringatan karena beberapa platform memungkinkan dengan menggunakan kata kunci, tagar, dan kata kunci industri.

Mengaktifkan notifikasi dan membuat peringatan bukan satu-satunya hal yang harus dilakukan; Anda harus melacak ini untuk percakapan yang andal dan mengambil bagian di dalamnya.

Mengaktifkan notifikasi dan membuat peringatan itu baik, tetapi Anda tidak akan dapat melacak sebutan yang tidak ditandai ke merek dan platform yang tidak Anda gunakan.

Salah satu cara untuk menemukan sebutan yang tidak ditandai adalah dengan melakukan pencarian manual. Namun, beberapa alat media sosial dapat memberikan solusi yang lebih baik karena mereka melakukan pemantauan ekstensif penyebutan merek di seluruh mesin pencari, forum, dan situs berita.

Beberapa alat dilengkapi dengan algoritme tangguh yang memberikan saran untuk menghemat waktu Anda dari melakukan pencarian manual.

Selain itu, mereka juga membantu menemukan semua penyebutan merek Anda menggunakan kata kunci. Alat-alat ini menawarkan data yang relevan dan berharga, yang berarti Anda dapat mengumpulkan data dalam jumlah besar dengan menggunakannya.

Berikut adalah beberapa alat pendengar sosial terbaik yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan data dan memantau sebutan dengan mudah:

1. Locobuzz
2. Sebutan
3. kamar mandi
4. Sebutan Sosial
5. Google Alert

Saat ini, pelanggan menghabiskan sebagian besar waktu mereka di media sosial, dan pengalaman pelanggan di media sosial tidak dapat diabaikan.


Saat Anda memposting sesuatu atau membuka akun media sosial Anda, pelanggan menginginkan lebih dari sekedar pesan.


Oleh karena itu, memiliki tim layanan pelanggan yang andal untuk menangani media sosial sangat penting jika Anda ingin menggunakan media sosial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.


Menurut Dunia Informasi Digital  

51% konsumen mengatakan bahwa mereka menanyakan tentang suatu merek dan aktivitasnya di media sosial

Oleh karena itu, memiliki dukungan layanan pelanggan akan membantu Anda menangani keluhan pelanggan dan menjawab pertanyaan dengan segera.


Selain itu, Anda juga dapat memanfaatkan media sosial untuk memberikan umpan balik, berbagi konten, atau berterima kasih kepada semua pelanggan Anda untuk berbagi sesuatu dari merek Anda.

Melacak pergerakan adalah bagian penting dari setiap bisnis, dan dalam hal mendengarkan sosial, itu tidak berbeda.

Namun, prosesnya mungkin berbeda dari satu merek ke merek lainnya, tetapi pemantauan dan pelaporan kemajuan Anda sangat penting.

Anda perlu mengukur tujuan dan KPI Anda secara menyeluruh. Berikut adalah beberapa tujuan atau KPI yang dapat Anda ukur:

1. Tingkat respons
2. Retensi pelanggan
3. Jumlah pertanyaan yang dilakukan
4. Masalah terselesaikan
5. Membandingkan jumlah orang yang menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan dengan orang yang menggunakan saluran tradisional untuk layanan pelanggan.

Setelah Anda memantau tujuan, catat umpan balik kualitatif dan kuantitatif yang memberi Anda kumpulan informasi yang benar.

Mendengarkan sosial datang di beberapa departemen seperti penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan. Dengan melakukan riset dan menganalisis laporan, Anda dapat membuat keputusan yang tepat tentang area mana yang perlu lebih diperhatikan atau siapa yang bertanggung jawab atas dukungan pelanggan media sosial.

Ini juga akan membantu Anda dalam menyiapkan struktur di antara beberapa departemen untuk berbagi informasi.

Memahami apa yang dibicarakan pelanggan dalam industri tertentu atau merek Anda sangat penting dalam pengalaman pelanggan. Ini akan membantu Anda menanggapi pertanyaan, membatasi keluhan, dan menjelajahi beberapa cara untuk menawarkan umpan balik positif.

Oleh karena itu, sangat penting bagaimana Anda mempekerjakan tim Anda dan melatih mereka untuk memahami apa yang orang bicarakan tentang merek Anda secara online.

Locobuzz adalah platform manajemen pengalaman pelanggan yang menyediakan kemampuan mendengarkan dan memantau media sosial untuk membantu merek Anda mencapai tujuan media sosial dan meningkatkan kehadiran mereknya secara global.

Dengan Locobuzz, Anda dapat mengambil data real-time di semua platform media sosial utama dan dengan cepat mulai mengembangkan strategi bisnis Global dan wawasan Influencer.

Ini menggunakan algoritme Pembelajaran Mesin canggih untuk melacak setiap percakapan merek Anda secara real-time. Anda bisa mendapatkan analitik yang kuat untuk membantu mengukur dan mengembangkan pemahaman yang lengkap tentang kesehatan merek Anda.

Hal terbaik tentang Locobuzz adalah membantu Anda mengukur kinerja kampanye secara real-time untuk menetapkan tolok ukur dan mendapatkan hasil yang lebih baik untuk merek Anda.

Dasbornya yang cerdas dan interaktif akan memberikan pemahaman yang jelas tentang keberhasilan dan kegagalan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik agar Anda tetap terdepan dan membangun merek Anda sebagai pemimpin pemikiran.