В настоящее время социальные сети предназначены не только для обмена сообщениями и проведения драгоценного времени с друзьями. Термин «социальные сети» превратился в маркетинговый инструмент, и некоторые бренды используют его для повышения качества обслуживания клиентов.
По данным Smart Insights ,

63% клиентов на самом деле ожидают, что компании будут предлагать обслуживание клиентов через свои каналы социальных сетей, а 90% пользователей социальных сетей уже использовали социальные сети как способ общения с брендом или бизнесом.

В нем четко указано, что каждый бизнес или бренд получает доступ к нескольким каналам социальных сетей, чтобы лучше и эффективнее улучшать качество обслуживания клиентов.

От публикации нескольких постов в разных социальных сетях до использования их в качестве маркетингового инструмента, ключ к повышению качества обслуживания клиентов в социальных сетях — это начать с; Социальное прослушивание.

Социальное прослушивание поможет вам получить четкое представление о том, что люди внутри и снаружи, и говорить о вашем бренде. И поверь мне! Это один из лучших способов повысить узнаваемость бренда.

Первым шагом в использовании социального прослушивания для улучшения качества обслуживания клиентов является разработка стратегического плана. Обычно это начинается с того, что вы знаете о своих клиентах.

Вы можете узнать своих клиентов с помощью образа покупателя или взаимодействуя с ними. Узнайте все возможные решения проблем, которые люди пытаются решить.

Посмотрите на свою прошлую информацию, которую вы создали, и решите, ценна ли она для разработки вашего плана или нет.

Лучшее, что вы можете сделать, это посетить сайт вашего конкурента и сделать то же самое. Узнайте, что их клиенты делают на своей платформе.

После того, как вы соберете все необходимые данные, отделите те, которые вам не нужно включать в план.

После того, как вы создали план, пришло время решить, что отслеживать, потому что у вас есть все данные о ваших клиентах, которых вы искали.

Не следите за тем, что говорят клиенты; вместо этого спланируйте и пересмотрите свои цели, поскольку очень важно подумать о том, что смотреть. При использовании социального прослушивания сосредоточьтесь на:

1. Отслеживание отраслевых модных словечек и упоминаний брендов
2. Отслеживание торговых марок конкурентов
3. Отслеживание того, как они связаны с вами и другими брендами
4. Отслеживайте хэштеги конкурентов и другие хэштеги, связанные с отраслью.

Основная проблема, с которой сталкиваются маркетологи в социальных сетях, — это несколько каналов и платформ социальных сетей, каждая из которых имеет разные типы клиентов.

Хотя вы можете присутствовать на каждом канале или платформе, важно выбрать один или два основных канала распространения контента для мониторинга.

Лучший метод, который вы можете использовать для решения своей проблемы, — это искать те платформы или каналы, на которых ваши клиенты очень активны.

Вы можете найти их любимые каналы по характеристикам их клиентов или изучив свои демографические данные.

Например, если вы продаете модную обувь или часы, вы можете искать молодежь. Поэтому установка Instagram для социального прослушивания — идеальный выбор.

Если вы продаете отраслевые продукты, вы найдете своих целевых клиентов, особенно в LinkedIn.

Выбор правильного канала в социальных сетях поможет вам отслеживать разговоры о вашем бренде и ваших конкурентах.

Основное преимущество, которое предоставляет каждая платформа социальных сетей, — это возможность настроить оповещения и уведомления, чтобы вы не пропустили последние обновления или разговоры о своем бренде.

Эта функция позволяет вам участвовать в этом и других разговорах о вашем бренде, когда они происходят.

Например:
В LinkedIn есть вкладка для общения, которая позволяет пользователям отслеживать или слушать то, что больше всего важно для бренда.

Вы также можете создавать оповещения, как это позволяют некоторые платформы, используя ключевые слова, хэштеги и отраслевые модные словечки.

Просто включение уведомлений и создание предупреждений — это не единственное, что нужно сделать; вы должны отслеживать их для надежных разговоров и принимать в них участие.

Включение уведомлений и создание оповещений — это хорошо, но вы не сможете отслеживать упоминания, не связанные с вашим брендом и платформами, которые вы не используете.

Один из способов найти упоминания без тегов — выполнить поиск вручную. Тем не менее, несколько инструментов социальных сетей могут предоставить лучшие решения, поскольку они выполняют обширный мониторинг упоминаний бренда в поисковых системах, форумах и новостных сайтах.

Некоторые инструменты поставляются с надежными алгоритмами, которые предлагают рекомендации, чтобы сэкономить ваше время при выполнении ручного поиска.

Кроме того, они также помогают найти все упоминания вашего бренда по ключевым словам. Эти инструменты предлагают актуальные и ценные данные, что означает, что вы можете собирать большие объемы данных с их помощью.

Вот некоторые из лучших инструментов социального прослушивания, которые вы можете использовать для сбора данных и отслеживания упоминаний:

1. Локобазз
2. Упоминания
3. Хутсьюит
4. Социальное упоминание
5. Оповещения Google

В настоящее время клиенты проводят большую часть своего времени в социальных сетях, и нельзя игнорировать опыт клиентов в социальных сетях.


Когда вы публикуете что-то или открываете свою учетную запись в социальной сети, клиенты хотят большего, чем просто сообщения.


Следовательно, наличие надежной команды обслуживания клиентов для работы с социальными сетями имеет решающее значение, если вы хотите использовать социальные сети для улучшения качества обслуживания клиентов.


По данным Мира цифровой информации  

51% потребителей заявили, что интересуются брендом и его деятельностью в социальных сетях.

Таким образом, наличие службы поддержки клиентов поможет вам обрабатывать жалобы клиентов и оперативно реагировать на запросы.


Помимо этого, вы также можете использовать социальные сети, чтобы оставлять отзывы, делиться контентом или благодарить всех своих клиентов за то, что они поделились чем-то от вашего бренда.

Отслеживание движения является неотъемлемой частью любого бизнеса, и когда дело доходит до социального прослушивания, это не исключение.

Тем не менее, процесс может отличаться от одного бренда к другому, но важно отслеживать и сообщать о своем прогрессе.

Вам необходимо тщательно измерить свои цели и KPI. Вот некоторые из целей или KPI, которые вы можете измерить:

1. Скорость отклика
2. Удержание клиентов
3. Количество выполненных запросов
4. Решенные проблемы
5. Сравнение количества людей, использующих социальные сети для обслуживания клиентов, с количеством людей, использующих традиционные каналы для обслуживания клиентов.

После того, как вы отслеживаете цели, запишите качественные и количественные отзывы, которые дадут вам правильный набор информации.

Социальное прослушивание затрагивает несколько отделов, таких как продажи, маркетинг и успех клиентов. Проведя исследование и проанализировав отчеты, вы сможете принять точное решение о том, какие области требуют большего внимания или кто отвечает за поддержку клиентов в социальных сетях.

Это также поможет вам в создании структуры между несколькими отделами для обмена информацией.

Понимание того, о чем говорят клиенты в конкретной отрасли или вашем бренде, имеет решающее значение для клиентского опыта. Это поможет вам отвечать на запросы, ограничивать количество жалоб и исследовать несколько способов оставить положительный отзыв.

Следовательно, очень важно, как вы нанимаете свою команду и обучаете ее понимать, что люди говорят о вашем бренде в Интернете.

Locobuzz — это платформа для управления качеством обслуживания клиентов, которая предоставляет возможности прослушивания и мониторинга социальных сетей , чтобы помочь вашему бренду достичь целей в социальных сетях и улучшить присутствие своего бренда во всем мире.

С помощью Locobuzz вы можете получать данные в режиме реального времени со всех основных платформ социальных сетей и быстро приступать к разработке глобальной бизнес-стратегии и анализу влиятельных лиц.

Он использует передовые алгоритмы машинного обучения для отслеживания каждого разговора о вашем бренде в режиме реального времени. Вы можете получить мощную аналитику, которая поможет измерить и получить полное представление о состоянии вашего бренда.

Самое лучшее в Locobuzz — это то, что он помогает вам измерять эффективность кампании в режиме реального времени, чтобы установить ориентир и получить лучшие результаты для вашего бренда.

Его интеллектуальная и интерактивная информационная панель даст четкое представление об успехах и неудачах для принятия более эффективных бизнес-решений, которые позволят вам оставаться впереди и утвердить свой бренд в качестве лидера мнений.