În zilele noastre, rețelele sociale nu sunt doar pentru a partaja postări și a petrece timp prețios cu prietenii tăi. Termenul „Social Media” a devenit un instrument de marketing, iar mai multe mărci îl folosesc pentru a-și îmbogăți experiența clienților.
Potrivit Smart Insights ,

63% dintre clienți se așteaptă de fapt ca companiile să ofere servicii pentru clienți prin canalele lor de rețele sociale, iar 90% dintre utilizatorii rețelelor sociale au folosit deja rețelele sociale ca o modalitate de a comunica cu o marcă sau o afacere.

Afirmă în mod clar că fiecare afacere sau marcă pune mâna pe mai multe canale de social media pentru a îmbunătăți experiența clienților mai bine și în mod eficient.

De la postarea mai multor postări pe diferite canale de social media până la utilizarea acestuia ca instrument de marketing, cheia pentru a amplifica experiența clienților pe social media este să începem cu; Ascultarea socială.

Ascultarea socială vă va ajuta să vă faceți o idee clară despre ceea ce sunt oamenii în interior și în exterior și să vorbiți despre marca dvs. Și crede-mă! Este una dintre cele mai bune modalități de a îmbunătăți gradul de cunoaștere a mărcii.

Primul pas al folosirii ascultării sociale pentru a îmbunătăți experiența clienților este stabilirea unui plan strategic. Acest lucru începe de obicei cu ceea ce știți despre clienții dvs.

Îți poți cunoaște clienții cu ajutorul unui buyer persona sau interacționând cu aceștia. Aflați toate soluțiile posibile la problemele pe care oamenii încearcă să le rezolve.

Uită-te la informațiile tale din trecut, pe care le-ai creat și decide dacă sunt încă valoroase în dezvoltarea planului tău sau nu.

Cel mai bun lucru pe care îl poți face este să vizitezi site-ul web al concurenței și să faci același lucru. Aflați ce fac clienții lor pe platforma lor.

După ce ați colectat toate datele relevante, separați-le pe cele pe care nu trebuie să le includeți în crearea planului.

Odată ce ați creat un plan, este timpul să decideți ce să monitorizați, deoarece aveți toate detaliile clienților pe care i-ați căutat.

Nu monitorizați ceea ce spun clienții; în schimb, planificați-vă și revizuiți-vă obiectivele, deoarece este esențial să vă gândiți la ce să vizionați. Când utilizați ascultarea socială, concentrați-vă pe:

1. Urmărirea cuvintelor la modă din industrie și a mențiunilor de marcă
2. Urmărirea numelor de marcă ale concurenților
3. Urmărirea modului în care se conectează cu dvs. și cu alte mărci
4. Monitorizați hashtag-urile concurenților și alte hashtag-uri asociate industriei.

Principala problemă cu care se confruntă agenții de marketing din rețelele sociale este mai multe canale și platforme de rețele sociale, fiecare cu tipuri diferite de clienți.

Deși este posibil să fiți prezent pe fiecare canal sau platformă, este esențial să decideți asupra unuia sau două canale majore de distribuție a conținutului de monitorizat.

Cea mai bună metodă pe care o puteți folosi pentru a vă rezolva problema este să căutați acele platforme sau canale în care clienții dvs. sunt foarte activi.

Puteți găsi canalele lor preferate după personajele clienților lor sau studiindu-vă datele demografice.

De exemplu, dacă vindeți pantofi sau ceasuri la modă, este posibil să căutați tineri. Prin urmare, să te stabilești pe Instagram pentru ascultarea socială este o alegere perfectă.

Dacă vindeți produse legate de industrie, vă veți găsi clienții țintă, în special pe LinkedIn.

Selectarea canalului de social media potrivit vă va ajuta să urmăriți conversațiile despre marca dvs. și concurenții dvs.

Avantajul principal pe care îl oferă fiecare platformă de socializare este opțiunea de a configura alerte și notificări, astfel încât să nu ratați nicio actualizare sau conversație recentă despre marca dvs.

Această funcție vă permite să participați la această conversație și la altele despre marca dvs. chiar atunci când apar.

De exemplu:
LinkedIn are o filă de comunicare care permite utilizatorilor să urmărească sau să asculte ceea ce contează cel mai mult pentru brand.

De asemenea, puteți crea alerte, așa cum o permit mai multe platforme, folosind cuvinte cheie, hashtag-uri și cuvinte la modă din industrie.

Doar activarea notificărilor și crearea de alerte nu este doar singurul lucru de făcut; trebuie să le urmăriți pentru conversații de încredere și să luați parte la ele.

Activarea notificărilor și crearea de alerte este bună, dar nu veți putea urmări mențiunile care nu sunt etichetate la marca dvs. și platformele pe care nu le utilizați.

O modalitate de a găsi mențiuni neetichetate este efectuarea unei căutări manuale. Cu toate acestea, mai multe instrumente de social media pot oferi soluții mai bune, deoarece efectuează o monitorizare extinsă a mențiunilor de marcă pe motoarele de căutare, forumuri și site-uri de știri.

Unele instrumente vin cu algoritmi robusti care oferă sugestii pentru a economisi timpul de la efectuarea unei căutări manuale.

Pe lângă aceasta, ele ajută și la găsirea tuturor mențiunilor mărcii dvs. folosind cuvinte cheie. Aceste instrumente oferă date relevante și valoroase, ceea ce înseamnă că puteți aduna cantități mari de date folosindu-le.

Iată câteva dintre cele mai bune instrumente de ascultare socială pe care le puteți folosi pentru a aduna date și a monitoriza mențiunile cu ușurință:

1. Locobuzz
2. Mențiuni
3. Hootsuite
4. Mențiune socială
5. Alerte Google

În zilele noastre, clienții își petrec cea mai mare parte a timpului pe rețelele de socializare, iar experiența clienților pe rețelele de socializare nu poate fi ignorată.


Când postezi ceva sau îți deschizi contul de socializare, clienții vor mai mult în afară de simple mesaje.


Prin urmare, a avea o echipă de încredere de servicii pentru clienți care să se ocupe de rețelele sociale este crucială dacă doriți să utilizați rețelele sociale pentru a îmbunătăți experiența clienților.


Potrivit Digital Information World  

51% dintre consumatori au spus că întreabă despre un brand și activitățile sale pe rețelele sociale

Prin urmare, asistența pentru clienți vă va ajuta să gestionați plângerile clienților și să răspundeți prompt la întrebări.


În afară de aceasta, puteți utiliza și rețelele sociale pentru a oferi feedback, a partaja conținut sau a mulțumi tuturor clienților pentru că au împărtășit ceva de la marca dvs.

Urmărirea mișcării este o parte esențială a fiecărei afaceri, iar când vine vorba de ascultarea socială, nu este diferit.

Cu toate acestea, procesul poate diferi de la o marcă la alta, dar monitorizarea și raportarea progresului dvs. sunt esențiale.

Trebuie să vă măsurați temeinic obiectivele și KPI-urile. Iată câteva dintre obiectivele sau KPI-urile pe care le puteți măsura:

1. Rata de raspuns
2. Retenție client
3. Numărul de întrebări efectuate
4. Probleme rezolvate
5. Compararea numărului de persoane care folosesc rețelele sociale pentru serviciul clienți cu cei care folosesc canalele tradiționale pentru serviciul clienți.

Odată ce ați monitorizat obiectivele, înregistrați feedback-ul calitativ și cantitativ care vă oferă setul corect de informații.

Ascultarea socială vine în mai multe departamente, cum ar fi vânzări, marketing și succesul clienților. Făcându-vă cercetările și analizând rapoartele, puteți lua o decizie precisă asupra zonelor care ar trebui să aibă nevoie de mai multă atenție sau cine este responsabil pentru asistența clienților din rețelele sociale.

De asemenea, vă va ajuta să configurați o structură între mai multe departamente pentru schimbul de informații.

Înțelegerea despre ce vorbesc clienții într-o anumită industrie sau marca dvs. este crucială în experiența clienților. Vă va ajuta să răspundeți la întrebări, să limitați reclamațiile și să explorați mai multe modalități de a oferi feedback pozitiv.

Prin urmare, este vital modul în care vă angajați echipa și să o instruiți pentru a înțelege ce vorbesc oamenii despre marca dvs. online.

Locobuzz este o platformă de gestionare a experienței clienților care oferă capabilități de ascultare și monitorizare a rețelelor sociale pentru a vă ajuta marca să atingă obiectivele rețelelor sociale și să-și îmbunătățească prezența mărcii la nivel global.

Cu Locobuzz, puteți obține date în timp real pe toate platformele importante de rețele sociale și puteți începe rapid să lucrați la dezvoltarea strategiei globale de afaceri și a informațiilor despre influență.

Utilizează algoritmi avansați de învățare automată pentru a urmări fiecare conversație a mărcii dvs. în timp real. Puteți obține analize puternice pentru a ajuta la măsurarea și dezvoltarea unei înțelegeri complete a sănătății mărcii dvs.

Cel mai bun lucru despre Locobuzz este că vă ajută să măsurați performanța campaniei în timp real pentru a stabili un punct de referință și a obține rezultate mai bune pentru marca dvs.

Tabloul de bord inteligent și interactiv vă va oferi o înțelegere clară a succesului și eșecului de a lua decizii de afaceri mai bune pentru a vă menține în frunte și a vă stabili marca ca lider de gândire.